2025年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）总保费突破7000亿元。数字是业务的指标，更是民生的重量：它承载着亿万客户相知多年的托付，凝结着3.27亿份长险保单的承诺。

  普惠底色：守护冒热气的早餐店

  清晨7点，广州王大姐的早餐店准时开门。这份迎着晨曦的营生，暖了街坊邻里的胃，也撑起了王大姐过日子的底气。但在年初查出妇科疾病时，3万多元的宫切手术费曾让她愁眉不展。还好在治疗过程中，她想起曾花33元购买过中国人寿承办的“广州妈妈爱心计划”普惠保险。保险报销后，个人负担费用仅3000多元，实实在在解了燃眉之急。

  午后2点，广州市白云区的大型物流园区里，叉车穿梭往来，工人忙碌不停。中国人寿广东省分公司推出的“十大保”团体意外风险保障方案，主打“小投入、广覆盖、快理赔”，既最大限度降低企业投保门槛，又切实提升员工人身风险保障水平，如今已成为众多物流企业的“标配”保障。

  广州的董先生在一次日常体检中，不幸确诊骨髓相关的肿瘤，对症抗肿瘤药品价格高昂，住院期间自费药品与检查费用累计超110万元。关键时刻，此前购买的中国人寿参与承保的“穗岁康”普惠型商业补充健康保险，提供了超80万元的费用补偿。这不仅大大缓解了就医压力，更帮一家人迈过了生活的难关。

  中国人寿致力于用保险力量保障民生、服务社会，用广覆盖之“普”与可负担之“惠”助力实现共富目标。一方面着力“扩面”，依托覆盖全国、深入县乡村的1.8万个机构及全渠道经营优势，构建起“网点到镇、人员到村、服务到户、线上线下”的普惠保险服务体系；另一方面聚焦老年人、妇女儿童、“两新”人群、小微企业等普惠重点群体保障需求，提供专属产品等个性化解决方案，推出老年专属旅游意外、家政人员意外和疾病、“小微企业”系列等保险产品。

  截至2025年11月底，中国人寿已参与承办200多个大病保险项目、140多个城市定制型商业医疗保险项目，为小微企业和个体工商户提供约11.2万亿元风险保障，惠及超3200万人次“两新”人群。

  银发暖光：纾解“不可承受之重”

  家住镇江的张女士，望着眼前的场景轻轻舒展了眉头：专业护理人员与医护人员正默契配合，帮两位年逾80的老人进行“不离床洗浴”。张女士因中风留有后遗症，还要照料因高血压摔倒致骨折的婆婆和脑梗偏瘫的母亲，独自支撑的日子身心俱疲。幸好有镇江市长期护理保险项目承办方中国人寿迅速响应、主动介入，上门进行了长期护理失能等级评估、登记，将两位老人纳入长护险保障范围。自此，两位老人每月都可免费享受3次上门洗浴服务，每次时长不少于两小时；中国人寿还定期回访，跟踪服务质量与需求变化。

  家住天津的徐大爷，摩挲着手中两张单据感慨万千。此前他因左股骨骨折手术花费4.1万元，社保报销单显示自付比例达41%；而另一张“银龄安康”理赔单，将他的实际负担直降至8%。“住院以后家里压力非常大，都不知道该咋办了，幸亏拿到了救命钱。”这份解困的保单，源自2007年中国人寿与天津市老龄委的创新合作——全国首个老年专属保险“助老健康御险”。项目升级为“银龄安康”后新增疾病医疗保障，累计惠及超566万人次，成为无数老人的“健康护盾”。

  面对人口老龄化持续演进的时代课题，中国人寿充分发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能，广泛参与养老第三支柱建设，积极拓展个人养老金业务，持续丰富商业保险年金、长期护理险、老年专属意外险等产品供给。截至目前，中国人寿累计承办政策性长期护理保险项目70多个；近10年来，老龄保险业务累计覆盖近4.8亿人次老年人，赔付金额超100亿元。

  与此同时，公司稳步推进“保险+康养”融合发展，已在全国16个城市布局20个机构养老项目，形成覆盖CCRC养老社区、城心公寓、康养旅居的多层次产品线，并积极探索居家养老服务模式。作为银发经济的重要参与者与供应者，中国人寿正以金融之力托举起银龄尊严。

  乡野回响：“3、2、1，上红枣链接”

  走进美丽丰饶的喀什乡村，中国人寿驻村干部王磊正忙着组织乡亲们“直播带货”——皮薄肉厚的新疆红枣持续热销，从直播间源源不断运往全国各地。“以前愁销路，现在有工作队帮忙，我们只管种好地！”村民亚夏尔的话，道出了乡亲们的心声。

  目前，中国人寿在新疆承接47个帮扶点，不仅通过“助农直播”破解销售难题，更聚焦特色种植产业，推动作物品种改良，让豇豆、辣椒成为农户增收的“金豆豆”和“致富椒”。在助力产业发展的同时，公司亦立足保险主业，为新疆乡村振兴筑牢风险保障防线：截至2025年11月底，为全疆超7300万人次提供3.3万亿元风险保障；127个“两乡”网点、51个“便民服务站”扎根乡村，构建起“县—乡—村”三级服务网络。此外，中国人寿既着眼当下帮扶，也放眼未来发展，在公益与教育领域持续深耕：为乡村小学捐赠体育器材与温暖冬衣，搭建乡村教师外出培训通道，让乡村振兴的种子在下一代心中扎根。

  2025年，中国人寿的保障服务持续向远山延伸。在西藏自治区成立60周年之际，公司落子“世界屋脊的屋脊”阿里地区，实现西藏所有地级分支机构全覆盖，将保障服务送到边疆各族群众身边，填补了传统风险保障“薄弱区”的空白；在我国大陆最北端的边境临江村落——黑龙江省大兴安岭地区漠河市北极镇北极村，筹备已久的北极村营销服务部正式揭牌开业，让保险保障走进天南海北的“寻常百姓家”。

  从广覆盖布局到全方位帮扶，中国人寿的乡村振兴实践始终步履不停。2025年，公司派驻1020名驻村帮扶干部，全力承接1085个帮扶点工作；针对农村人口多样化的保险保障需求，截至2025年11月，涉农人身保险承保2.27亿人次，提供人身保险保额27.99万亿元。在乡村振兴的康庄大道上，保险的力量扎根于黑土地，生长在田埂上，也将继续润泽广袤原野。

  数智温度：当快递小哥遇到“电量焦虑”

  在武汉，快递小哥小张送完一批快件后，走进中国人寿客户服务中心爱心驿站歇脚：喝杯热水、给手机充电，再翻翻金融知识手册，顺手把反诈案例拍给家中老人。如今，中国人寿全国近2500个柜面服务网点化身“能量补给站”，提供便民服务的同时普及金融教育知识，助力守护消费者权益。在上海市瑞金医院看诊的王女士，完成就诊后刷医保卡结算时，发现发票上显示“中国人寿已赔付”字样，对应的款项也无需再进行支付。“无感理赔”，正在重新定义理赔服务的客户体验。这些流动的暖意，正是“国寿好服务”于无声处守护的“小确幸”。

  科技的迭代，正在消解保险服务的时空壁垒。中国人寿寿险APP近1.7亿注册用户的背后，是五年间1.8倍的增长曲线，更是亿万用户对便捷服务的认可；“空中客服”远程视频办理业务在2025年前三季度服务163.2万人次，93.4%的接通率背后，是无数客户免于奔波的便捷体验。数智化驱动更让服务效率“倍数”提升：通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，2025年前三季度个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达95.56%；在理赔领域，推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

  服务的核心，终究要落脚于对人的关怀。中国人寿牵头修订《寿险公司柜面服务规范》行业标准；将传统柜面转型为集“保单服务、客户体验、销售支持、消保教育”于一体的客户体验中心；柜面便民专区为外卖骑手、环卫工人等新市民与户外劳动者提供暖心服务。95519客服专线人工接通率始终保持98%以上的行业高位，覆盖53种方言、3种少数民族语言，让客户享受专属悉心服务。适老服务方面，寿险APP打造“尊老模式”，植入AI语音播报、语音导航等功能，成为行业首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用；“临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等一系列举措，让适老关怀延伸至线下。

  匠心的服务换来了沉甸甸的认可：人身保险服务质量指数连续三年位居行业前列，消保监管评价蝉联行业最高档，客户好评度连续五年保持高位。荣誉背后，是亿万消费者对“简捷、温暖、品质”服务的真切感知。

  这一年的中国人寿，用一份份保单、一次次服务、一个个故事，书写了名为守护的民生答卷。留在纸上的，是亮眼的业绩数字；记在心中的，是守护人民美好生活的初心。数字的里程碑终会被超越，但服务民生的初心始终执着。藏在保单里的温暖，将陪伴千万家庭，走过烟火人间的岁岁年年。（李淼）