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在北京稻香湖的科技园区,有一座隐形的“科技之城”正在崛起。
中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)用多年实践,构建起涵盖“云-网-端”的数字化基础设施,将保险服务从“物理网点”延伸至“云端之城”,重新定义了金融服务的时空边界。
前瞻规划“大后台+小前端”的科技布局
早在2012年,中国人寿就与清华大学合作研究,总结了信息化“处理、传递、交付”的三个本质特征,并以此为遵循,一步步探索数字国寿的建设发展之路。
伴随着中国人寿率先建成安全、绿色、弹性的混合云,在这条“云”途上,该公司从数据挖掘到敏捷组织的业务创新,从智慧服务到数字生态的价值发现,已实现科技架构的全面革新,系统运行与数据处理效率大幅提高,敏捷交付与响应速度亦快速攀升。
观察中国人寿的科技之城,不难发现,其前瞻性地规划了“大后台+小前端”的科技布局,构建起支撑亿级服务的数字基础设施。
在信息处理层面布局“大后台”,支持企业上云。中国人寿充分践行云计算理念,以多活数据中心为基础,建设国寿混合云,其中私有云由两地三中心构成,用于存放数据。同时,对接外部主流公有云(如华为云、阿里云),依托其强大算力,降本增效成果显著。
在信息传递层面布局“扁平化网络”,支持万物互联。“选择互联网专线,依托互联网,我们可以实现全系统联网,我们的员工进入任何中国人寿的柜面或职场,都可以快速联网,与此同时管理后台也能够实时感知员工活动。此外,与传统专线的密闭性相比,互联网更具开放性,能够更好地触达客户,提供服务。”国寿相关负责人表示,该公司改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式,将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体,建成覆盖广泛的全网互联环境,形成高效畅通的信息高速公路,实现企业资源向一线队伍的扁平化供给和高效直达,满足客户多样化服务体验需求。
在信息交付层面布局“小前端”,支持便捷服务。依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品,有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接,丰富线上沟通、线上服务、线上协同能力,实现数字深度赋能、资源高效配置、客户高品质服务。“通过软件集成日常办公应用,不再限制员工使用固定的办公设备,可以在自己习惯的移动设备上随时随地办公,既自主灵活,又快捷高效。”国寿相关负责人特别提到。
聚焦技术是成本,聚焦数据就可以创造价值
中国人寿的科技组织不拘泥于单一技术路线,博采众长推动创新,引入华为云等合作伙伴构建开放的技术生态。激发团队内驱力,聚合多方智慧,孵化出“智能理赔”“空中客服”等爆款服务项目。
“技术不是壁垒,而是通向普惠的桥梁,是解决现实问题的有效途径。”始终坚持问题导向,中国人寿以众智、敏捷、迭代为组织行动准则,灵活应变、快速响应各类需求。
在时间维度,中国人寿将工作任务进行拆解。比如,以3个月作为基本单元,通过许多个3个月进行迭代,使技术的应用在实际工作中持续进化。其中,第一个3个月是关键,需要用最快速度搭出原型,以此验证任务的可行性,然后像滚雪球一样不断迭代。通过上述的工作方法,该公司在9个月的时间里,即完成了核心数据库的国产化迁移改造。
“技术是一种载体,并且多种多样,具有持续发展的特点。”因此,中国人寿坚持走开放的路线。“我们不强制要求统一使用哪一种技术,一切人才与技术为我所用,大家可以自由选择最合适、最擅长的技术。我们博采众智,最终追求的是提供高水平的数据服务。”国寿相关负责人表示,“聚焦技术是成本,聚焦数据就可以创造价值。”
随着互联网推动数据汇聚并形成大数据,人工智能技术大放异彩。而大模型依靠数据训练,对数据质量有很高的要求。因此,中国人寿建立完善的数据管理机制,保证数据的实时性、一致性、准确性。
一座连接亿万用户的“空中之城”
若将保险业数字化转型视为构建数字生态的一个伟大进程,那么,“战略革新”犹如精密的顶层设计蓝图,不仅勾勒出转型的坐标轴,更决定了保险公司在数字赛道上的续航能力。
“遵循众智、敏捷、迭代的原则,中国人寿建立了科技产品负责制。产品经理对产品技术路线等事项有高度决定权,同时也对整个产品周期和产品结果负全部责任。”国寿相关负责人介绍。
一个个科技产品看似孤立,内部则通过ECC(Enterprise control center/企业总控中心)横向统筹协调。中国人寿研发中心和数据中心除必要行政管理部门外,都按照科技产品组建大产品团队,形成按需调整的灵活组织架构。
而聚焦到中国人寿的数字化平台,可以将其理解为一座连接亿万用户的“空中之城”。
通过平台化模式构建信息体系,利用技术为业务提供科技支撑。不同于常规企业依据需求建系统的模式,中国人寿将复杂系统解构为标准的业务组件,根据用户需要随时组装应用功能,高效投放各类“轻”应用。这一模式需要科技团队对业务深入理解,通过找出最小业务单元,将业务、技术和数据深度融合,实现标准组件与规范业务精准对接,最终以平台汇聚资源、构建生态。
更值得关注的是其数据中台能力:医保商保数据直连,门诊理赔实现“秒级结算”;在反洗钱监测、智能核保等技术领域打造出“国寿样本”,助力行业数字化转型。
打造全新数字化服务场景和生态图谱
在数字化浪潮下,中国人寿以开放视野积极探索,通过借鉴跨行业经验创新业务模式,成功构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式(以消费者为核心的平台化商业模式)。一方面,依托数字化平台打通线下渠道,以科技手段为营销队伍赋能,升级服务能力;另一方面,借助中国人寿寿险APP、企业微信等移动应用,打造全新数字化服务场景,拓展服务边界。针对不同客群的差异化需求,该公司始终提供线上线下无缝衔接的贴心便捷体验,践行“金融为民”的核心理念。
以客户(Customer)为中心,连接队伍(Agent)、客户(Customer)与服务(Service),形成“线上+线下”服务闭环;联合地方政府打造“保险+健康”平台,整合医药资源,实现“小病不出村、理赔在家办”;与医院合作推出“保险+诊疗”服务,客户理赔可直接抵扣医疗费。
这种生态化布局,让保险从“事后赔付”升级为“事前预防、事中服务、事后保障”的全生命周期护航。
可以看到,中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系,前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户,致力于提供更精准的温暖服务;构建全覆盖、多层次、便民化的数智理赔服务体系,后端实现与医保系统实时对接,实现理赔服务无缝衔接,整体赔付时效缩短至0.34天,让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。
除此之外,对于需要临柜办理的业务,中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式,利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道,让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示,“空中客服”目前覆盖28项保全服务项目,解决了柜面50%的问题,已经连接公司2600+柜面网点,2024年累计服务客户180万人。
“部分案件在客户报案申请后,全程由系统智能化处理办结,赔付快速到账,最快仅需3分钟即可完成赔付。”中国人寿工作人员介绍。而这背后则是“保险为民”初心的数字表达。
这座看不见的“科技之城”,不仅承载着数亿客户的信任,更以“国寿方案”的姿态,为国内保险业数字化转型提供了实践范本。当数字技术与保险初心深度融合,当以人民为中心的发展思想变为可感知的服务体验,中国人寿正在书写保险行业的“数字新篇”。(李淼)