如何提升纳税人、缴费人的获得感？如何将理论变成实践，切实解决纳税人、缴费人的需求？作为国家税务总局溧阳市税务局税政三股股长、曾经的纳税服务“老兵”，陈郑通过精准问需问计、高效信息传播、正向舆论引导，前置发现并解决纳税人缴费人的急难愁盼，妥善处理税费政策适用诉求，确保政策落实公平公正。

　　首创“全域通办”模式，打通服务“最后一公里”

　　“便利度就是满意度，体验感就是获得感。”秉持这样的税费服务工作理念，陈郑积极带领股室、协调各基层税务分局，以解决纳税人缴费人急难愁盼问题作为重点，深入推进“精细服务”落实落地。

　　“进一门、到一窗、跑一次、办成事。”溧阳市税务局先试先行设置8个税费服务延伸点，进驻镇（街道）为民服务中心，实现覆盖个体及企业纳税人在内的56项高频涉税业务全城通办，有效解决了偏远地区路程远、时间长等办税“痛点”。

　　“这真是一桩实实在在的便民措施。驿站的设立极大方便了我们这些小微企业，以前戴埠没有税务窗口，我们办事需要专门开车去城里，耗时耗力。”近日，溧阳市戴埠镇某企业会计叶女士在驿站由专人指导成功申领电子发票并学会开具后，高兴地说。

　　近年来，溧阳市税务局20家“税费服务共治驿站”陆续进驻科创园区、便民中心和村委，提供“咨询+办理+调解”一站式服务。驿站内配备自助终端和志愿者，可办理发票申领、发票开具等基本业务，提供诉求定向收集、问题快速反馈、税费优惠政策精准推送、风险及时防范等服务，打通了税费服务“最后一公里”。

　　打造“枫桥式”税务样板，服务先行解决企业难题

　　如何有效解决企业涉税难题？作为纳税服务“老兵”，陈郑有着她的思考与见解。在工作中，她积极思考、认真提炼，总结出自己的工作理念——“三帮三解决”。

　　所谓“三帮”即帮人要帮早，着力提升办税服务厅整体服务意识，发现税费争议第一时间介入，及时为纳税人缴费人解决问题困难；帮人要帮心，依托税费政策宣传，开展说理式执法、柔性执法，提高纳税人缴费人对税费政策的理解，进一步推动建立和谐征纳关系；帮人帮到底，实行首问责任制，对群众需求闭环反馈，做到有问必答，有惑必解。

　　而“三解决”即解决征纳矛盾——解决纳税人缴费人涉税矛盾；解决地方矛盾——参与地方治理，联合地方调处群众矛盾；解决内部矛盾——帮助解决税务干部相关矛盾。

　　溧阳某能源科技有限公司是一家从事锂离子电池研发及制造销售的中型企业。受市场波动影响，企业面临原材料成本上涨、回款困难等问题。正当企业一筹莫展之际，陈郑带领团队主动上门宣传，在用好、用足各项税收优惠政策的同时，帮助企业对接银行申请“银税互动”信贷产品。当天，公司负责人石增辉就在税务人员的辅导下办理了信用贷款，310万元的贷款快速到账，有效缓解了经营压力。

　　优化重构服务流程，关键业务实现“极速办结”

　　陈郑参与溧阳市税费服务运营分中心建设，推动实现“面对面”向“肩并肩”服务模式转变。通过设置“前台”“中台”“后台”三大办税功能区，创新增设倾情服务区、爱心公益区、智慧学习区等特色功能区，形成集业务办理、政策咨询、便民服务于一体的“税费服务综合体”，为纳税人缴费人带来全新办税体验。

　　“工作人员手把手教我操作，就像朋友一样！”近日，在溧阳市税务局办税大厅“肩并肩”窗口，办理退税的刘先生对零距离服务模式印象深刻。溧阳市税务局推出“并肩办+就近办”双轨服务体系，构建起“零距离、家门口”的办税新生态，全面提升纳税人办事体验。

　　而在办税服务厅创新设立的“倾情服务区”，打破了传统柜台隔阂，设置开放式服务工位，税务人员与纳税人开启“肩并肩”协作新模式。该区域每名工作人员配置内外并联工作电脑，工作人员通过外网电脑实时指导纳税人操作电子税务局，同步在内网完成审批流转，有效缩短了纳税人在厅时长，通过实时指导操作，让纳税人熟悉业务办理流程，为进一步推广线上办税奠定坚实基础。（袁琴琴）