将国家战略部署转化为惠及亿万民众的切实行动，以金融之力筑牢民生保障网，已成为时代赋予中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）的重要课题。渤海之滨，海河之畔，一幅金融活水精准滴灌、普惠暖流守护万家的生动图景正徐徐展开。

　　当退休工人李大爷被网络短视频误导，对保单提出质疑时，天津友谊北路的中国人寿柜面综合服务柜员耐心专业地为其答疑解惑；在“保险公开课”上，工作人员指着网络视频中PS痕迹明显的“假锦旗”揭穿网络“代理退保”骗局，现场群众恍然大悟：“原来他们是想骗我的养老钱！”

　　一幅幅生动画面正是中国人寿坚持以人民为中心发展思想为民惠民实践的缩影。据天津市民政局官方网站显示，截至2023年底，天津市60岁及以上人口340万人，占比24.93%。面对较高的老龄化率和城乡金融素养差异，中国人寿天津市分公司工作人员最常挂在嘴边的一句话就是“我们要以金融知识宣教行动消弭大众认知鸿沟，以普惠金融、养老金融筑牢民生底线。”

　　深入田间课堂：把术语变成“乡音俚语”

　　“我想给我的小孙子上份保险，但一直不敢投保，分不清保险险种，中国人寿小张的知识宣讲可帮了大忙！”在武清区“保险知识进万家”的活动中，大孟庄镇寺各庄村的李大爷第一次解开了心中的疑惑。

　　实施乡村振兴全面推进，是天津践行高质量发展“十项行动”之一。在此大背景下，中国人寿天津市分公司的“金融知识流动宣讲团”已经成为一道独特风景。2023年9月组建以来，这支队伍带着“方言课件”，316次下沉到各个乡村社区。

　　扩展消保宣教的覆盖面，深化宣教触达层级，让老百姓在田间地头、社区家园就能接触到金融知识，宣讲团骨干张国芳深有感触：“在寺各庄村讲课时，村民说都知道保险好，对生活有帮助，但是就是不知道具体有什么用。这让我们更加坚定，发展保险业务，特别是推广好普惠金融，一定要通俗讲好保险的功用与价值。”

　　守护一方热土：保单筑牢民生防线

　　西青区，中国人寿客户服务中心负责人刘华玉的办公桌上放着一本特殊台账，里面记录着被劝留保单的客户信息。“70岁的王老伯听信传言要退康宁终身保险，我们多次向其女儿解释条款，让老伯和家人明白这份保险能兜住大病风险时，他女儿握着我的手说‘保住了一家人的底气’。”

　　在“高质量发展”已成为我国社会经济运行关键词的当下，中国人寿正凭借“服务渠道广、线上服务全、理赔服务优、智能服务强、增值服务亮、适老服务暖、消费者权益保护实、服务体验好”的优势，打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌。2024年，中国人寿在天津为客户提供理赔服务超20万人次，同比增长15%，理赔金额超7亿元，获赔率超99%。

　　破壁数字鸿沟：科技暖流涌动津门

　　“以前怕点错，现在刷脸就行！”河西区的陈奶奶在柜员指导下，通过大字版APP完成养老金领取。这一幕背后则是“科技国寿”战略的支撑。数智化服务打破传统时间与空间局限，线上线下多触点，支持多类高频业务自助办理。

　　技术落地之处，皆是民生考量。智能应用让长者呼入可一键接入人工服务；“爱心驿站”方寸之间集成新市民群体多类服务需求。“有感触达”的金融保险服务，还设有涉外服务窗口，双语标识和窗口人员流利的英语口语能力，让“无国界”成为服务通达的最佳诠释。

　　智能端提效率，人工端保温度。2024年，中国人寿天津市分公司全流程智能理赔覆盖17.12 万人次，智能替代率达91.93%，客户通过线上移动渠道，可实现理赔申请、资料提交、进度查询全流程线上化，免交纸质材料比例超80%。而数据的背后，是“智能理赔+人工关怀”的双轨模式发力，让民生触达更精准。

　　筑牢安全堤坝：幸福生活触手可及

　　在友谊北路客服柜面，《防诈指南》随处可见。“我们的柜员既是客户服务者，也是保障守护者。”据介绍，2024年中国人寿天津市分公司织密安全网，在公开课中嵌入反诈案例教学做到源头防控；通过科技手段，完善理赔系统，及时发现可疑索赔；面对特殊群体，各种便捷渠道保证服务托底。

　　2025年一季度，中国人寿天津市分公司理赔3.89万人次，同比增长2%，赔付金额1.99亿元，同比增长19%。成效写在数据里，更深远的影响还在于金融生态的打造，将民生保障转化为城市发展新动能。

　　在武清宣讲现场，村民拉着宣讲员的手讲述家长里短；宣讲员将保险知识编成顺口溜，成为小孩子们的歌谣……一幕幕充满烟火气画面的映衬下，是金融央企倾听大地心跳，普惠金融跃动生命力的生动展现。政策落地不仅需要制度设计，更需要将专业术语转化为生活语言。当金融机构深刻洞察并着力满足大众需求时，万家灯火便有了抵御风雨的温暖。（李淼）