物业高质量发展助力基层治理现代化

——人民论坛调研组赴武汉社区开展调研

　　7月14日至15日，中央城市工作会议在北京举行。会议强调：“以建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市为目标”。物业服务关系到小区和谐稳定和居民幸福指数，是新时期加强和创新基层治理的重要切入点，也是建设现代化人民城市的实践路径。

　　为从物业高质量发展维度考察社区、楼宇等对于推进基层治理现代化的重要探索价值与创新路径，2025年7月15日-17日，人民日报社人民论坛调研组赴武汉开展实地调研，先后走入126社区、湾郡社区、新光电社区、长岭社区及青鱼嘴社区，调研各个社区运营情况及物业管理模式，并就“高质量物业助力基层治理现代化”这一主题，与相关领域专家、相关物业行业人士进行了座谈研讨。此次调研活动由人民产业发展业委会孵化中心提供相关研究支持工作。

　　直面挑战，破解物业参与治理困境

　　基层是解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的关键场域。物业服务效果直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感。尽管当前物业服务在满足人民幸福生活、助力基层治理现代化方面取得了较好成效，但在这一探索过程中也面临着诸多新挑战，亟待加以重视和解决。

　　一方面，公众对物业管理的内容及权责认知有所偏差，居民与物业企业未能形成关于物业服务成本与价值的普遍共识，居民对物业参与治理的认同感与配合度还不够高。北京林业大学经济管理学院物业管理系主任、教授程鹏在调研中提到，我国现有100多部关于房子维护的标准，但是这么多规定，业主其实是不太清晰的。因此，他提出，应该加强向业主和社会公众普及物业管理的核心内容，只有这样大家才会理解物业管理的范畴。湖北省物业服务和管理协会副会长、惠之美生活服务集团有限公司总裁李诚智进一步提出，现在物业管理的一个关键问题就在于物业从业者往往为了口碑、评价，只重视显性服务，却忽视了那些看不见的设施设备维护、维修，从而导致物业服务没有体现出基础性和有效性这些重要功能。

　　另一方面，社区、业委会、物业三方职责界定不清、议事规则不明、协调效率不高问题依然存在。据人民产业发展业委会孵化中心主任孙启波观察，当前物业服务合同责任与基层治理公共职责普遍存在混淆，物业从业者既要面对职能部门的管理工作要求，又需考虑自身服务者的权限范围，这造成了一定程度的身份冲突。一个简单的例子就是，作为服务者而不是执法者的物业从业人员，在面对消防通道堵塞的问题常常会陷入两难的境地。另外，物业企业与社区、街道、业委会等主体的常态化联动与信息共享机制尚未健全，协同机制缺位、资源整合效率不高。这些都导致社区治理各自为政，缺乏合力，减损居民对物业企业的信心。

　　除此之外，专业人才短缺、服务标准参差不齐、智能化应用不足等现实困境也阻碍着物业行业高质量发展。武汉职业技术大学建筑工程学院院长、副教授陈竣表达了对行业的忧虑，他指出，物业管理行业从业人员已超过1000万，但具备社会工作、心理咨询、法律知识等综合素质的复合型人才不足5%，特别是既懂物业管理又懂智慧技术的人才更是凤毛麟角，制约了行业转型升级。

　　多方协同，共建共治谱写治理新篇

　　当前，人民群众对美好生活的期待和要求更高，利益诉求更加多元化、个性化，基层治理面临的新情况新问题也更加复杂多样。如何促进物业企业、业主委员会、社区居委会等多方主体协同共建，物业行业如何破解物业规范化管理难题、增强群众对物业服务的满意度，让基层治理“最后一公里”走稳走实，成为提升基层治理能力现代化水平的重要突破口。

　　中国物业管理协会副秘书长、《中国物业管理》杂志社总编杨萌强调了物业企业融入基层治理的重要性及实现路径，他认为，做好物业服务涉及多方主体，常常会因为经济利益而陷入博弈难题。通过加强党的领导来破解这一难题是非常必要的。强化党建引领是方向，多元协同是路径。物业企业只有将企业发展与基层治理结合起来，才能真正突破发展瓶颈，实现高质量发展。

　　基层治理不是独角戏，而是大合唱。华夏文化促进会会长项玉章建议进一步发挥好业主委员会作用。他提出，业委会代表着业主的立场和权益，基层治理参与者不能戴着有色眼镜，先入为主地认为业主委员会是为某些少数人谋私利的，尤其是街道社区和物业公司，应正视和重视业主委员会的角色定位，更好地引导和支持业主委员会组建及合法规范履职。

　　武汉市江汉区人大常委会党组书记、主任何裕生强调，做好物业服务要注意区别不同群体诉求。要进一步坚持问题导向，兼顾好各类人群的需求，如上班族、老年人、青年、少年等。近年来，江汉人大围绕区委关于“建设超大城市现代化治理示范区”的部署要求，积极推动问题化解在基层、共建共治在基层，答好基层治理的“人大答卷”。

　　推动物业高质量发展，既要做好企业发展与基层治理同频共振，推动多方协同齐发力，构建共建共治共享格局；也要加强物业企业自身建设，不断做优做强做细物业服务，以过硬服务赢得百姓口碑。中规院（北京）规划设计有限公司城市更新运营研究中心主任工李凌岚认为，真正做好物业服务、实现基层治理，最核心的就是要真正捕获每个居民的真实痛点。只有这样，才能实现物业的精细化服务，才能带来很强的凝聚力。做到这一点，需要持续强化物业企业的技术赋能，探索开展“智慧物业+基层治理”综合改革试点，统一建立服务标准、清单化管理，积极投入智慧、智能管理的软件硬件，进一步提升物业服务效能。（张凡）