近日，扬州12366纳税缴费服务热线收到了一张特殊工单，该工单并未提出具体税费业务诉求，而是盛赞扬州税务部门推广使用的一项“反向拉起”服务。

　　“反向拉起”指的是对电话渠道难以解决的服务诉求，12366热线坐席人员借助电子税务局，主动发起会话找到咨询税费事项的纳税人缴费人，邀请其加入与办税服务厅及业务主管部门税务人员的互动，运用图文、语音、视频、远程协助等多种方式为其在“线上”解决问题。

　　为深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”，推动更多高频关联事项场景化、一体化办理，今年2月底，扬州12366全面上线“反向拉起”服务模式。数据显示，截至目前，扬州12366热线先后发起“反向拉起”5013次，成功率达96.27%，共帮助纳税人缴费人办理税费业务4826项。

　　“在传统的热线咨询中，征纳双方容易因为文化差异、语言习惯、沟通技巧等原因产生‘信息差’，一些足以影响结果的细节也未必能够充分展示，这无助于问题的最终解决。”国家税务总局扬州市税务局12366热线负责人华红梅介绍，针对这些问题，我们坚持打造“效能税务”，逐步推广使用“反向拉起”服务模式，用新技术、新理念提升12366工作效率，建立健全与数字化转型相适应的服务运营体系。一方面让税费咨询变得更直观，另一方面能“问办一体”直接解决纳税人缴费人问题。

　　“反向拉起”拉什么、怎么拉？为帮助税务人员掌握服务要旨，避免出现场景不当、误判错拉、拉而无果等现象，扬州12366热线通过高频来电人、高频事项数据分析，深度探索了14个业务场景，采取思维导图模式，将“反向拉起”业务逐一确定适用主体类型、关键步骤、资料附件，答复口径或解决方案，实现全流程标准化、可视化管理。在“反向拉起”推广初期，利用每日晨会和业务培训机会进行场景模拟，组织坐席人员操作演练，确保每名坐席具备反向拉起服务能力。

　　华红梅以纳税人社保跨区迁移业务办理举例说，12366热线坐席人员在接到咨询电话后，会先核实纳税人迁出地社保是否解绑等信息，在纳税人有意愿且具备“反向拉起”条件时，坐席人员就会在电子税务局“征纳互动”功能区域发起邀请，双方进入在线会话页面。随即，电话咨询结束并转入“反向拉起”界面，期间坐席人员会根据纳税人所属地域，邀请相关区县局征纳互动坐席加入，由区县局坐席根据纳税人养老、医疗保险代码，在后台办理迁入地社保信息绑定以最终解决纳税人问题。

　　近日，江苏南京某科技有限公司办税员殷女士拨打扬州12366热线咨询：“我们公司注册地在南京市，但在扬州市邗江区有工程项目，目前已经开票并申报预缴了增值税及附加税费，不知是否需要申报个税？”坐席人员在确认符合反向拉起条件并征得纳税人同意后，通过“反向拉起”将纳税人及具有办理类权限的征纳互动坐席人员拉入互动。坐席人员根据纳税人具体需求和所上传资料，在后台依次为其办理了个税扣缴登记、个税税种认定、个税申报密码发放等业务，这不但回答了是否需要申报个税的问题，还最终解决了如何申报个税的问题。

　　作为新上线功能，严格把控和持续提升“反向拉起”服务质量至关重要。为此，扬州12366热线设立了质检专岗，每日对前一天所有“反向拉起”业务进行人工筛选和“全覆盖”质检。质检内容包括“线上”操作过程是否规范，数据逻辑关系是否成立，业务办理结果是否合规等等；质检重点是咨询服务质量和业务处理效率是否取得双向提升。对于质检发现的问题实施分类提示整改，凡属个性化问题进行“点对点”提示，凡属共性化问题进行周例会解读。

　　与此同时，扬州12366热线还依托“反向拉起”质检结果，更新了个性化转接话术模板，制定从前台坐席人员到后台业务专家的“四级”问办工作指引，为纳税人缴费人提供“响应更快、流程更优、效率更高”的税费服务新体验。

　　下一步，扬州 12366 将继续以“效能税务”建设为引领，深化以数治税，进一步推动 12366 与征纳互动的融合，持续提升智能咨询解答能力，提高语音端、网页端、手机端智能咨询准确率和顺畅度，不断擦亮“好地方税好办”税费服务品牌，让数智赋能的效能税务建设成果切实惠及纳税人。（谈鍌 王晓蓉 张敏）