办税服务厅是纳税缴费服务的“最后一公里”。面对纳税人缴费人日益变化的办税需求，今年以来，国家税务总局南通市税务局聚焦“高效办成一件事”，持续深化效能税务建设，精准把脉群众所急所需所盼，推动办税服务厅向“智慧化、精细化、个性化”转型，服务重心向个性化诉求响应、复杂事项处理、税费争议调解等方向转变，为纳税人缴费人提供税费服务新体验。

　　问办一体推进在线帮办

　　近日，南通市民张女士通过征纳互动平台办理车辆购置税申报时，因身份信息异常受阻。平台坐席人员迅速启动远程协办机制，10分钟内完成身份核验与系统并档，解除了原本需半天奔波才能解决的问题。

　　南通税务部门针对纳税人缴费人在线办理涉税业务中的难点堵点问题，打造“问办协同”服务体系，让纳税人缴费人足不出户就能办理涉税业务。南通税务部门采用“1+N”业务小组配置，普通坐席快速响应常规咨询、高级坐席专攻跨区域协作等复杂业务，疑难问题解决效率提升50%。

　　江苏某公司的办税人员郭女士曾为跨区域工程的个税申报问题犯难：“我们的项目在四川，以往要携带资料前往工程所在地办税厅才能获取个人所得税办税权限，往返至少两三天。”如今通过征纳互动平台，企业只需在线提交申请，征纳互动坐席即时联动工程地税务机关，10分钟内便将个人所得税申报密码反馈至企业，破解了“千里跑腿”的困局。

　　从“线下往返奔波”到“线上一键直达”，从“单一厅域服务”到“全域协同通办”，今年以来，南通市通过征纳互动平台办结“办问协同”事项超1.2万件，办理跨区域通办业务5170件，人工互动成功率达99.13%。

　　精准导税推进窗口快办

　　“您好，请问您要办理什么业务？”近日，在南通市政务服务中心，经过简单询问，导税人员将办理“开具税收完税证明”业务的葛先生安排至“简事快办”窗口，从咨询到办结仅用3分钟。

　　今年以来，南通税务部门针对纳税人缴费人进厅办理事项类型、难易程度不一的问题，构建“精准导税+快速分流+动态调配”的服务新机制，通过“办税热力图”动态监测业务流量，重构服务大厅功能分区，打造“简事快办、复杂专办、线上统办”的三维服务体系，实体窗口压缩50%后仍保持高效运转。今年1-5月，南通市办税服务厅总进厅人数同比下降52.58%，日均业务量减少40.28%，平均等候时长4.5分钟，同比下降33.82％。

　　“办税服务厅转型对我们来说既是突破，也是挑战。”南通市税务局第三税务分局副局长徐皓月坦言，“服务理念必须从过去的“被动受理”转向“主动引导”，导税人员不能只是机械分流，而要精准预判纳税人需求，提前介入指导。同时，对前台人员的能力要求也更高，既要吃透政策，还得熟练操作各类线上平台，甚至要当‘临时IT顾问’。今年5月，政务中心税务窗口办理及线上服务满意率均达到99.9%，说明新模式真的让群众省时省力。”

　　部门协同推进一厅联办

　　按照市域一体化办税缴费服务理念，南通市税务局积极整合资源，联动各部门各单位协作服务，实现市域通办，进一步提升任务统筹效能。

　　针对群众反映强烈，需要“多头跑”“反复问”的高频跨部门业务，今年1月，南通市税务局联合市人社、医保部门推出了社保费业务联办窗口，缴费人只需要提交一次资料，即可实现社保费退费、预处理数据撤销等业务同步受理、窗内流转、一次办结。截至5月底，该联办窗口已办理社保业务1880笔，有效化解争议95起。

　　“今天这个社保退费办得快嘞！以往可是要楼上楼下跑不停呢！”南通某公司工作人员丁女士在市政务中心新设的社保费业务联办窗口顺利办结业务后感慨道。

　　同时，南通市税务局深化跨部门协同机制建设，通过设立执法业务专岗，搭配机动坐席灵活补位，实现办税服务厅与属地分局、职能部门间共享互动。制定跨部门业务转办模板，全过程留痕可追溯，跨部门协作业务平均响应速度缩短至8分钟。开发“情景模拟沙盘”课程，开展坐席多技能认证，复杂业务承载能力提升3倍，累计攻克51类高频难题。

　　南通市税务局党委书记、局长朱永剑表示，下一步，全市办税服务厅将积极构建“以响应纳税人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求、支撑征纳互动服务、强化办税服务运行监控为主”的新格局，创新征纳互动办税场景建设与应用，不断拓展“非接触式”办税服务，以进一步提升服务效能。（彭祯陆敏丽 赵兰心）