近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在广东举办了主题为“一个国寿 一生守护——保险为民做好普惠金融大文章”的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。

　　调研座谈会现场

　　长期以来，保险业始终坚持“以人民为中心”的价值取向，立足保险机制“人人为我、我为人人”的特点，围绕保障民生、服务社会，为广大人民群众提供广泛覆盖、公平可得、成本可担、保障有效的普惠保险服务，让广大人民群众共享保险发展成果。同时，大力发展普惠保险，也已成为保险业实现高质量发展的重要路径。

　　作为国有大型金融保险机构，中国人寿充分发挥综合金融优势和业务协同效应，切实为客户提供从摇篮到传承、全生命周期的一揽子全方位金融保险服务。该公司服务并引领着人身险行业普惠保险的高质量发展，致力打造普惠保险发展标杆企业。深入强化降本增效和风险管控，推动普惠保险持续稳健经营，并通过销售端和服务端的双轮驱动，让普惠保险更广泛惠及大众群体。

　　40载耕耘民生保障事业

　　为重点群体提供养老、医疗、意外等多重保障

　　中国人寿开办普惠保险可以追溯至20世纪80年代免体检、低保额的简易人身保险。近年来，又首批参与了个人养老金36个城市试点……中国人寿充分结合人身保险功能，不断丰富普惠保险内涵，努力把握新时代人口结构、社会结构变化，通过扩面提质，让普惠保险成为人民群众“病有所医、失有所护、老有所养”的重要支撑。

　　四十多年来，中国人寿为老年人、新市民、新业态、农民、低收入者、特殊职业等重点群体，提供养老、医疗、意外等多重保障。2024年，该公司新增承保老年群体1.4亿人次，3447万人次“两新”人群受益，乡村人口人身保险全年新增承保2.7亿人次、向463万人次赔付158亿元，用普惠保险切实助力共同富裕。截至去年末，中国人寿参与承办200多个大病保险项目、80个长期护理保险项目和130多个城市定制型商业医疗保险项目。

　　五级机构联动

　　让普惠保险触手可及

　　全渠道销售布局、全国机构服务网络，保障普惠保险服务广覆盖。依托全渠道销售布局与全国性机构服务网络，中国人寿构建起普惠保险服务的立体化覆盖体系。通过个险、团险、银保、健康险、互联网五大核心渠道，精准触达不同群体。与此同时，该公司依托全国1.8万个分支机构的庞大服务网络，形成“省市县乡村”五级联动，确保偏远地区居民可便捷获取保险咨询、投保及理赔服务。通过“线上+线下”融合，打通普惠保险服务“最后一公里”，做到普惠保险广覆盖。

　　打造高质量普惠保险产品供给体系，增强普惠保险服务的可及性。中国人寿已构建起多元的普惠保险产品体系：一是大类全，产品责任覆盖生、老、病、死、残，涵盖从婴儿到老年人全年龄段；二是专属优，针对普惠保险重点人群，分析特征，专门研发构建普惠产品体系，现有130余款产品；三是品牌亮，自1999年起，在农村人口、困难人口和改善民生方面，不断开发推出有关产品，至今已形成“农村小额”“女性安康”“扶贫保”“夕阳保”等知名产品系列。

　　强化科技赋能

　　智能服务让理赔快人一步

　　依托科技赋能，以高水平的数智化运营破解普惠保险巨大业务量带来的挑战，降低运营管理成本，提升普惠保险可负担性，实现惠民利民。

　　近年来，该公司强化数字赋能基础支撑，深化大数据、人工智能应用，数字化经营能力稳步攀升。该公司人工智能应用已累计赋能217个场景，覆盖销售、运营、客服、风控、财务、IT等六大领域。个人线上理赔使用率高达96.7%，2024年智能化审核赔案超1700万件，理赔智能化率超70%，人工智能模型每天完成50万张理赔资料的识别、分拣和标准录入工作，人脸识别每年2亿次调用，作业时效性和标准化程度大大提高，节省了大量的人力成本，优化了客户的服务体验，降本增效运营普惠保险大量保单。

　　目前，该公司已实现理赔作业无人工自动化全流程贯通，重塑运营流程，并在27家省（市）分公司推广应用，多次获得行业内大奖，得到社会各界广泛好评。

　　普惠更有温度

　　适老服务超2700万人次

　　践行最大诚信原则，做到赔得满意。仅2024年，中国人寿理赔案件近2500万件，理赔时效保持行业领先，赔付金额603.9亿元，服务质效保持高水准。

　　简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌影响不断扩大。持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系，客服专线人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服务人次同比增长49.4%。中国人寿面向普惠重点人群提供特色、适配的优质服务，适老化服务体系是最具代表性项目之一。

　　经过多年的努力，中国人寿实现了适老设计全、纵向改造深、细节把控严、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖为特征的适老化服务，覆盖中国人寿寿险APP、95519 客户服务专线、空中客服、柜面老年客户绿通、长者陪伴课堂等触点。通过线上线下触点，2024年，中国人寿提供暖心适老服务超2700万人次。

　　工作人员为客户提供便捷服务

　　聚焦可持续

　　四轮驱动破解发展难题

　　中国人寿把握经营规律，积极发展普惠保险业务，积累实践经验，以“销售+业务+风控+生态”实现业务稳健可持续发展。

　　业务端实现保障有效与价格可负担。普惠保险参与多层次保障衔接，与基本医保保障范围形成互补的多层次医疗保障体系。同时，根据赔付数据、医疗通胀等因素逐年优化保障方案和价格，以实现客户保障权益和业务持续发展的“双赢”。

　　销售端遵循大数法则做好信任建设。依托全渠道销售布局与全国性机构服务网络，通过个险、团险、银保、健康险、互联网五大核心渠道，精准触达不同普惠群体，遵循大数法则扩大普惠保险服务覆盖。

　　风控端做好医疗费用管控与风险共担。积极与政府、医疗机构合作，推动分级诊疗和合理用药，抑制过度医疗导致的赔付压力。通过多家保险公司共保或再保险进一步分摊风险。

　　生态端做优健康管理增值服务。从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，对参保人进行评估、筛查，对不同危险分层人群进行干预和连续跟踪，定向提供体检、慢病管理、药品折扣等附加服务。一方面，提升客户黏性与留存率；另一方面，减少健康损失，努力提高健康人群的参保人数。

　　于中国人寿而言，普惠金融是一项“静水流深”的事业，需要情怀，更需要坚守。该公司将把普惠金融的大文章写在田间地头、写进百姓心坎，为推进中国式现代化贡献国寿智慧与力量。（李淼）