近年来，徐州市经开区税务局以纳税人缴费人需求为导向，通过推进智慧税务建设，不断提升税费服务质效，创新打造“人人都是导税员”的服务矩阵。

  “以前办理跨区域业务要跑好几趟，现在通过征纳互动就能办结，确实需要进大厅办理的业务，进厅也能一次性办结，效率太高了！”前来徐州市经开区税务局办税服务厅办理股权转让业务的李先生感慨道。随着办税服务厅转型的深入推进，大厅窗口不断“瘦身”，但服务质量持续“强身”，徐州市经开区税务局办税服务厅导税员严格落实首问责任制，主动上前一步服务，充分了解办税人员的需求，通过自助办税区、简事快办区、复杂业务专区等，多区域分流、高效引导，不断提升纳税人的进厅办理效率。

  前来办税的会计周女士说：“现在各类办税系统不断升级，我们这种老会计有时对于新功能还有点跟不上，你们的导税员不仅宣传辅导，还手把手教会我操作，服务真是太到位了。”新电子税务局上线后，97%的税费事项、99%的纳税申报事项都可以全程网上办，徐州市经开区税务局办税服务厅导税员尊重办税人员的意愿，积极引导自助办、线上办及跨区域通办，让纳税人充分享受到智慧税务带来的便捷体验。

  “多亏导税人员帮我逐项填好代开增值税发票缴纳税款申报单，不然我这个老头子还真不知道怎么填这个表。”前来办税服务厅办理代开房租发票的张大爷说道。针对老年人、残疾人等特殊群体，徐州市经开区税务局办税服务厅设立了“爱心导税岗”，配备熟悉方言的导税人员，突出“陪伴式”关怀，提供取号、填表到办理的全流程陪同服务。

  为提升导税引导的效率，徐州市经开区税务局制作了“导税台系列卡片”，卡片内容涵盖了线下高频业务办理指引、辖区内办税缴费场所地址、市区自助办税终端分布等，方便纳税人“就近办”“家门口办”。

  针对部分“疑难杂症”业务，徐州市经开区税务局探索建立前后台实时互动机制，导税员对于现场无法处理的问题，及时反馈给后台运营团队，由后台专人跟进、处理、反馈，提高问题解决的效率。通过每周复盘，针对同一类诉求问题，提炼解决策略，筛选可能会遇到此类问题的纳税人，精准推送纳税服务提醒。

  为全面提升导税员的服务能力，徐州市经开区税务局围绕“懂业务、熟渠道、暖心服”的思路，选择业务强、善沟通的能手作为师资，组织一线服务人员进行多轮培训。同时，采取青年税干在导税台定期轮岗和实战化培训的方式，开展导师“老带新”现场教学，打造经验丰富、能力突出的导税团队。

  导税服务看似细微，却是连接税企的第一道桥梁。下一步，徐州市经开区税务局将始终把纳税人缴费人的需求作为提升服务的“风向标”，推动导税服务从“分流引导”向“增值服务”转型，探索办税服务厅权益性服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，持续提升纳税人缴费人的满意度和获得感。（丁计圆 李晶）