今年以来，国家税务总局丹阳市税务局第一税务分局紧扣“高效办成一件事”，以纳税人缴费人需求为导向，全面推进办税服务厅转型升级。

　　“一站式”辅导，进门即舒心

　　业务导办区智能分流、线上体验区专业辅导、征纳互动区即时答疑......如今的办税服务厅，各功能区域分门别类，相互联动。厅内服务触点前移至入口、导税、等候等全场景，形成“进门即服务、全程有引导”的服务闭环，与综合业务窗口形成高效联动。

　　“我们将业务事项精细梳理为‘即办类’‘辅导类’‘复杂类’三级，进行精准导税、快速分流。”大厅负责人吴海凌介绍，简单业务由快办人员直接办结，需线上操作的引导至线上体验区“手把手”辅导，疑难问题则流转至综合业务窗口处理。截至目前即办事项与线上办结事项占比提升近20%，平均等候时间缩短至3分钟，办税缴费效能大幅上升。

　　“在优化服务流程的基础上，我们还针对特殊人群比如老年人做了适老化调整。”大厅负责人吴海凌介绍，厅内设置了“税助银发”绿色通道，在窗口配备放大镜、老花镜，以便老年人在办事过程中随时取用。同时，安排导税员用“方言土话”交流，方便准确把握老年纳税人缴费人的业务需求，同时让工作人员用更温和的语气微笑服务，让老年人感受到尊重与关怀。

　　“屏对屏”对话，体验更省心

　　“现在真是太方便了，没想到在这里就能把外地车的车船税给交了！”朱先生一边上传资料一边感叹道。大厅内新开辟的征纳互动教学区坐满了纳税人，工作人员“一对一”的引导、协助他们通过智能机器人“悦悦”完成业务办理，从而实现“教”“学”“办”一屏完成。通过“智能工单+远程协办”模式，纳税人可通过视频连线、屏幕共享等方式“面对面”解决复杂问题，实现“线上问、云端办、一次成”，有效推动纳税人办税习惯由“优先窗口办”向“优先线上办”的转变。

　　“通过征纳互动的方式交流沟通，很多涉税问题线上即可化解。”吴海凌介绍，该办税服务厅不断完善“链条式”协同处理体系，通过设置专职“接单员”，与征纳互动运营中心紧密对接，建立“工单创建-流转分办-跟踪督效-结果反馈”的“一链式”工单转办机制，科学设定工单处理时限，保存工单答复痕迹，推动复杂办税缴费事项由“个体解决”向“协同共推”迈进，实现诉求有效收集、快速响应和及时反馈，切实解决纳税人缴费人“急难愁盼”业务需要，截至目前，接单处理涉税问题达172条。

　　为进一步提升征纳互动的办税效率与办税质量，该分局还主动打破部门职责界限，整合属地分局和各业务部门的骨干力量，组建专家团队，开展坐席联动，为征纳互动咨询回复提供政策解读、系统操作等深度支持，真正实现让数据多跑路、群众少跑腿，“非接触式”办税覆盖率进一步提升。

　　“场景化”宣传，辅导更用心

　　“天气马上要热了，这边给您送上一把税宣清凉扇，扇子上有征纳互动的操作指引，您可以足不出户进行业务办理。”导税人员向前来办税的王女士送上了税收文创单品，王女士惊喜道：“扇子好看又实用，谢谢你们！”

　　据了解，该分局将税收和文创相结合，打造税收文创产品，嵌入税收政策二维码，使政策宣传融入生活场景，既实用又具有教学意义。文创的赋能与加持，不仅让税收宣传“活起来”，更将税费春风吹进千家万户，让纳税人在潜移默化中理解政策、享受政策。

　　依托全市“小蓝讲师团”的团队力量，聚焦新办企业办税缴费需求，该分局开展面向新办纳税人的“开业第一课”系列培训活动。根据新办企业的经营需求，按照其行业类别、经营规模、申报周期以及税（费）种认定情况，靶向推送培训课程、操作指引以及风险提示，精准服务新办企业，助力新办企业走好经营第一步。

　　“这样的培训简洁直观，既有场景感又有互动感，配上新办纳税人的政策‘大礼包’，我们很快就掌握了办税缴费的基本流程。工作人员对常见问题的梳理，也帮我们提前规避了涉税风险。”刚刚参加体验式培训的李先生说。

　　据悉，该分局一改传统的会议室授课形式，邀请新办企业纳税人代表集中于办税服务厅，税务人员就“申报哪些税种”“可以享受哪些税收优惠”“发票用票需求申请”“税费申报及缴纳”等新办纳税人普遍关心的问题进行讲解，并辅导纳税人在手机、电脑端进行注册、申报、开票，让纳税人现场听讲解、看视频、做实操、提问题，现场解答疑难咨询，帮助新办纳税人开业既懂政策，又会操作。

　　下一步，国家税务总局丹阳市税务局第一税务分局将坚持靠前服务、靶向发力，持续聚焦纳税人缴费人关切诉求，稳步提升纳税人缴费人获得感和满意度，推动税费业务办理“快人一步”，助力税收营商环境“更暖一度”。（吕家雯 史华）