走进国家税务总局宿迁市沭阳县税务局办税服务厅，“线上体验区”的屏幕正在播放“开业第一课”，办税服务区的工作人员正肩并肩与纳税人一同操作办税事项，流动导税员穿梭在等候区答疑解惑……这个江苏省首批新时代“枫桥式”办税服务厅，用“空间重构+流程再造+智慧赋能”的三重变革，诠释着“以人民为中心”的深层改革逻辑。

　　智慧办税：从“面对面”到“屏对屏”的突围

　　在占地100平方米的线上体验区，12台智能终端与3个“征纳互动”辅导专席构建起数字化办税矩阵。刚完成跨区域涉税事项核销的江苏某建设工程有限公司王婷婷展示了操作流程：“扫码登录、智能填单、远程核验，全程不过5分钟。”这样的“云上办税”场景已成常态。数据显示，目前该局线上业务办理量同比增长97%，实体窗口出票量同比下降76%，“非接触式”办税缴费逐渐成为纳税人首选。

　　“数字化转型不是简单业务迁移，而是服务生态的重构。”沭阳县税务局第一税务分局负责人张剑指着中控大屏上的数据流解释，通过搭建“全程网上办+征纳互动办+自助便利办+线下进厅办”四维服务体系，电子税务局业务量年增近45%。墙面上实时更新的征纳互动画面，清晰标注着高频业务区域，见证着“指尖办税”的时代变迁。

　　服务升级：从“被动受理”到“主动问需”的跨越“您好，您的个税系统登录密码可通过“简事快办通道”处理。”在导税服务区，导税人员正对进厅人员实施精准分流。这个被纳税人称为“暖心第一站”的服务前哨，通过构建“智能预审+人工导税”双轨机制，将80%以上的简单业务和线上业务拦截在等候环节之前。

　　服务温度的提升在细节处流淌。争议调解室内，公职律师团队创新“接诉即办”机制，累计化解涉税争议22起；“办不成事”窗口的闭环工作台账，记录着126件疑难问题的解决轨迹……每个数字背后，都是“把纳税人当家人”的服务理念落地。

　　空间重构：从“物理改造”到“生态重构”的蝶变

　　拆除传统服务柜台后的开放式服务岛，见证了服务理念的根本转变。在转型后的办税服务区，税务人员与纳税人同坐一张桌、共对一块屏的场景随处可见。“这种‘肩并肩’服务模式，让我们能更直观捕捉纳税人需求，也拉近与企业群众的心灵距离，让税费服务更有温度。”业务骨干石宇边说边指导某自然人的车辆购置税退税业务。

　　改革成效在数据中凸显：2025年第一季度该厅平均等候时长压减至3.6分钟，较2024年环比下降58%；“办不成事”反映窗口累计解决疑难问题26件，办结率达96.2%；通过“优惠政策落实咨询岗”定向推送政策1.2万户次，小微企业受惠面持续扩大。

　　效能提升：从“单点突破”到“系统集成”的进阶在服务厅中控大屏上，实时跳动着叫号数量、业务类型、办理时长等12项指标。“我们构建了‘前中后’台协同机制，前台精准分流、中台集中处理、后台动态调度。”沭阳县税务局副局长周怀志介绍，通过对服务质效的常态化监控预警，实现资源调配与业务峰谷的智能匹配。

　　这种系统化改革思维，在争议调解区得到生动体现。由公职律师、业务专家组成的调解团队，创新建立“接单—流转—办结—反馈”闭环机制，2024年成功化解涉税争议22起，调解满意率达95%。

　　从物理空间改造到服务生态重构，沭阳办税服务厅的转型升级之路，折射出基层税务机关深化税收征管改革的决心与智慧。随着“智能导服精准分流、线上办税全程畅通、线下服务温情相伴”新格局的形成，沭阳税务人用行动诠释：最好的服务，是让纳税人感受不到服务的存在；最优的环境，是让企业专注于生长的力量。（童雷）