据悉，2025年百年人寿保险股份有限公司（以下简称百年人寿保险公司）曾接到客户刘先生投诉。刘先生情绪激动，言辞间满是不满，称对退保时获取的现金价值大失所望，与自身预期差距甚远。此外，他还指出投保时填写地址并非自己真实地址，怀疑个人信息被错误记录。基于上述问题，刘先生坚决要求保险公司全额退保。

　　接到投诉后，百年人寿保险公司工作人员迅速响应。工作人员首先调取销售时的保单回访录音，期望从中获取关键线索。录音显示，回访坐席态度专业、语气亲和，清晰明确地向刘先生说明了保单各项责任、犹豫期相关规定，以及超过犹豫期退保只能退还现金价值等重要内容，刘先生当时表示清楚明白。回访末尾，坐席按流程礼貌询问：“为保持与您的联系，与您核对您的联系电话和地址为XXX”，刘先生未提出任何异议，回访顺利完成。

　　然而，调查过程并非一帆风顺。因该单销售人员已离职，系统预留电话为空号，工作人员无法通过销售人员进一步核实当时销售情况。尽管工作人员通过多种渠道深入调查，暂时仍无法证实刘先生所提及的两个诉求。但百年人寿保险公司始终秉持以客户为中心的发展战略，即便无法确认刘先生诉求是否完全合理，仍从客户服务角度出发，主动与刘先生沟通协商，提议通过当地保险纠纷调解中心进行线上调解，为解决问题寻找新的突破口。

　　刘先生考虑后，同意了这一调解方案。随后，当地保险纠纷调解中心迅速开展线上调解。调解过程中，调解中心的专业调解员认真听取刘先生和百年人寿保险公司双方陈述，详细查阅相关资料，依据保险行业法规政策及公平公正原则，进行深入分析与协调。经努力，最终协调百年人寿保险公司向刘先生以超现金价值协商退费。这一调解结果得到刘先生与百年人寿保险公司一致认可，双方签署调解协议，圆满达成一致，这场纠纷得以顺利解决。

　　保险消费者应理性、合法维权。购买保险后若遇到各类纠纷，首先可尝试与所投保金融机构友好协商，通过双方平和沟通，快速有效解决问题。若无法协商一致，消费者也无需焦虑，此时可充分运用调解、诉讼、仲裁等多元化渠道，合理合法维护自身权益。多元化解机制犹如一道坚固防线，为消费者金融权益保驾护航。（王凡）