近日，众安保险发布《无界陪伴，温暖同行——2024年度理赔服务报告》（下称“报告”）。报告显示，众安保险通过数字化升级、场景化深耕及普惠化服务，持续拓展保障边界，为个人、家庭及企业用户构建起覆盖全场景的守护网络。

　　2024年全年众安保险累计为1.66亿客户提供理赔服务超9.66亿件，日均处理理赔案件264万件，总赔付金额超177亿元。在金融业“五篇大文章”要求的指引下，以“保险+科技”双引擎驱动理赔服务创新，提升理赔服务体验，推动保险服务高质量发展。

　　科技赋能、技术升级 理赔服务效率、体验双提升

　　2024年以来，众安保险不断迭代科技能力，持续深化数字金融，提升理赔服务效率，让理赔有速度、更有温度。

　　报告披露，在意健险理赔方面，众安保险通过引入大语言模型将理赔材料智能识别通过率提升至90%、病历识别准确率提升至84%，最快15秒完成结案。智能理赔流程中电子发票已覆盖全国31个省市、341个城市、超3万家医院，用户提交材料便捷度显著提升。在人工智能技术的应用下，智能客服体验更加流畅。

　　针对车险场景，众安保险推出视频报案与视频查勘等一系列线上服务，助力车险服务迈入“视频化时代”。通过视频化服务，车险客户报案平均用时仅100秒，查勘平均用时缩短至7.5分钟，线上服务带来的时效优化大幅缩短客户等待时间。

　　在宠物险领域，众安宠物险理赔已从0到1实现全链路自动化，通过OCR识别、AI、自研算法提升材料识别准确率，理算金额准确率超96%，月均自动结案数万件，为宠物行业数据标准奠定基础。2024年，众安的宠物险共承保宠物超230万只，赔付件数超60万件。

　　此外，众安保险还运用数字化手段筑牢反欺诈防控防线。依托超大规模计算技术，2024年众安保险对有组织欺诈行为实现追溯打击，并联合多地司法机关破获保险欺诈犯罪案件21起，抓获嫌疑人40余名，通过警企联合维护行业秩序，保护消费者正当权益。

　　践行普惠、服务民生 理赔服务守护万家灯火

　　理赔服务要有速度，更要有温度。众安保险在重塑理赔服务效率的同时，还深入了解民生需求，通过开发多款专属产品，将普惠延伸进企业、社会、家庭，在更多场景为客户提供贴心的理赔服务。

　　报告期内，众安保险针对小微企业共开发95款定制产品，总赔付443万件。大灾应急方面，众安保险在台风、寒潮、冰灾、桥梁垮塌等大灾发生时第一时间启动应急预案，全年赔付超6000万。扮演好保险的“社会稳定器”角色。

　　在我国当前的医疗保障体系中，带病、慢病人群的保险需求一直是难以满足的痛点，众安保险积极响应国家政策，在医疗险产品方面推陈出新，不断扩宽可保障人群范围，填补了这部分人群长期保障缺失的空白。

　　报告显示，2024年，众安带病体类保险覆盖人群数量同比增长超200%，主要为糖尿病、高血压、甲状腺类疾病、乳腺癌、白血病等慢病和专病人群提供保障。在癌症复发领域，众安的保障病种数量位居行业前列，联合行业推出乳腺癌、肺癌、白血病等多款复发险，基于专病定制，解决癌症复发或转移带来的高额医疗费用支出难题，为患者治疗提供长期支持。

　　基于客户对医疗险增值服务便捷度的反馈，众安保险还创新推出“企业码+商保码”服务，打造医保、商保一站式支付体验，先治疗、再结算，累计为客户垫付医疗费用约7700万元，减轻客户就医资金压力。

　　另外，众安保险也积极响应国家“双碳”目标，共推出570款绿色保险产品，总赔付2.14万件，总赔付金额近亿元，为绿色金融可持续发展保驾护航。

　　无界陪伴、长久守护。众安保险将继续把用户利益放在首位，优化服务体验、提升理赔效率、加强用户教育与风险提示，让消费者在享受便捷服务的同时，感受到更多的安全与信任。（李记）