让服务更有温度，银泰百货招募顾客做“用户体验官”。一年以来，已经有近千名顾客参与了该项目。他们会定期进入任意一家银泰百货监督、调研并给予建议，以此来帮助银泰百货对商品、服务和体验进行优化提升。

  商场作为城市的基本单元

  是不可或缺的公共资源

  这些“用户体验官”来自全国各地千行百业，并与商场深度链接。

  徐小姐在杭州管理着一家古董家居店，“我之前住在武林银泰对面的戒坛寺巷，现在搬去小和山了，那里风景很好但是生活起来不是很方便。像遇到羊绒大衣保存不好被虫子咬了啊，瘦了之后以前的衣服要改大小啊，我还是会大老远拿到商场来修。你可能会觉得说改衣服修衣服在哪里都会有啊，其实并不是。像爸妈那一辈街上随处都能见到手艺人，现在没那么多了，要么藏在老社区里面，要么就是要一家家去找很麻烦”，她认为，“商场很好地承载了这些功能，而且更加集中化了。”

  生活中的汪小姐是一个非常注重仪式感的人，重要节日都会给家人朋友准备礼物，商场是她购买礼物的主要渠道。

  叶小姐是温州人，目前正在读大四。她说和同学逛商场的时候，时常会想起妈妈每到过年都会烫头、焗油、买新衣服的场景。如今，当代年轻人有了“新三件套”：烫头、美甲、种睫毛。“生活方式在变化，大家对于美的追求、对于美好生活的期许没有变。商场就一直在那里，参与一切美好的发生”，她说。

  “客户满意”部门代表顾客

  是“公司权力最大的部门”

  该项目由银泰百货“客户满意”部门发起。在银泰百货，“客户满意”部门为顾客发声，是“公司权力最大的部门”。

  “客户满意”部门直接面向顾客，为顾客提供服务，能及时发现顾客所需所急。今年双11期间，观察到商场内拎着购物袋或带着孩子的顾客逛街非常不方便，客服免费为顾客赠送了行李箱。这项惊喜服务迅速在全国的银泰百货推行，获得顾客的好评。

  公司也从机制上保障了“客户满意”部门能够最大限度地维护顾客利益。银泰百货设置了CCQR（快速理赔基金），遇到顾客不满意或者类似“赠送行李箱”等需要灵活响应的情况，客服可以快速处理。遇到顾客来商场退货，客服“偏向”顾客，优先处理退款请求。客服对商场内各种体验问题，可以根据内部机制处罚相关责任人。在必要情况下，问题还会在一天内直接上报至公司高层，确保每位顾客都能获得满意的解决方案。

  保持长期投入

  常态化为顾客提供20多项服务

  今年，银泰百货新增手部护理、美甲、表带更换、手机贴膜、珠宝清洗五个服务项目。加上此前一直在推行的“免费打车接送顾客逛街”“全国包邮”“60天无理由退换货”“异地异店无忧退换货”“上门取件退换货”“买贵赔差价”“洗衣”“改衣”“洗车”、礼物包装、寄存柜、充电宝租借、送鸡蛋、“暖心服务（点心等）”“基础服务（无线上网等）”等服务，银泰百货全年常态化为顾客提供20多项服务。

  1212INTIME365会员日当天，银泰百货发布的“2024年度服务成绩单”显示，这一年，有580994位顾客享受了免费打车服务，累计行驶公里数同比增加了52%。最远的一单发生在杭州—无锡往返，全程310公里。有214279人在喵街APP体验了上门取件退换货服务，最远一单跨越5053公里从新疆阿勒泰寄出。新增服务项目也受到了顾客的喜爱，今年，银泰百货为顾客清洗了57389件珠宝。对服务的长期投入，也为银泰百货赢得了好口碑。（李记）