经过改革开放以来四十多年的发展和积累，我国社会经济快速发展，新时代我国社会主要矛盾已转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在取得脱贫攻坚的伟大胜利后，绝对贫困被消灭，基本的物质需求得到满足。人民群众的需要集中体现在美好生活层面，而这些需要大部分都与服务消费相关，例如，文化、教育、医疗等。这些服务领域发展不平衡不充分的问题仍比较突出。而服务数智化在解决这些问题方面具有较大的潜力。数智技术能以智能化技术提高服务效率，提升服务体验，满足多样化个性化需要，从而解决服务业发展不充分的问题；数智技术也能够发挥其有效打破时空阻隔，提高有限资源的普惠化水平，从而解决服务业发展不均衡的问题。

　　从服务业数字化到服务业数智化，是对美好生活需要的更好满足

　　中央高度重视服务业数智化，在政策表述方面是一个随着技术与社会经济发展而逐渐完善的过程。在2021年12月发布的《“十四五”数字经济发展规划》明确提出，“数字化服务是满足人民美好生活需要的重要途径”。到2023年2月，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》明确提出，“普及数字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型数字消费业态、面向未来的智能化沉浸式服务体验”。2024年《政府工作报告》则首次提出“人工智能+”行动。“人工智能+”意味着人工智能技术将进一步与包括服务业在内的千行百业深度融合。《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中进一步指出：“支持企业用数智技术、绿色技术改造提升传统产业”。这是在中央文件中首次提出“数智技术”，也就是说，在中央层面，对数字化的理解，已从单纯的数字技术，上升到了“数智技术”。

　　对服务业而言，从数字化演进到数智化，能够更好地满足人民对美好生活的需要。

　　服务业数字化强调对服务流程进行数字化改造与优化，从而提升服务的效率。而数智化更强调人工智能等先进技术的应用，重视对整个服务流程的重构，改变服务的模式。例如，在家政服务方面，数字化重视利用大数据解决服务过程中的信任机制问题，优化供需匹配，线上下单，线下完成服务过程。而数智化可能更重视引进人形机器人、照料机器人、陪伴机器人等新技术，根据消费者的需求，采取销售、租赁、远程服务等方式，为消费者提供服务，从而完成服务过程。

　　服务业数字化强调在现有的服务环境、资源条件下的优化与提升，其出发点是服务提供者；数智化更强调从消费者的需求出发，利用人工智能等技术持续优化消费者的服务体验。以数字医疗为例，之前从数字化的视角，其核心点是打通医疗机构各科室的数据，实现从挂号、建档到诊疗、手术的数字化，这种方式提高了医疗资源的利用率，对医疗服务效率提升具有重要意义。而支付宝推出的“AI健康管家”，站在提升患者就医体验出发，利用人工智能技术，从助力解决就医难与繁入手，提供了找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30多项服务。例如，针对用户最刚需的找医生、挂号服务，“AI健康管家”可根据病症描述、目标科室等从超90万医生中做精准推荐，并连接问诊及挂号服务。医院就诊时，“管家”能调起相应的医院智能体，为用户提供诊前、诊中、诊后的数十项陪诊服务，让AI“跑腿”导航科室、提醒叫号。

　　从总体上看，不论是服务业数字化，还是数智化，都重视数字技术对服务业的改造，从而提升服务业的效率，并改善消费者体验。然而，由于数智化更强调人工智能等新技术的应用，并且更加关注消费者体验，因此，在满足人民对美好生活需要方面具有更大的潜力。这是从服务业数字化向服务业数智化转型的理论逻辑。

　　服务业数智化能够更好地促进服务消费高质量发展

　　推动服务业高质量发展，尤其是服务消费高质量发展，对更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要具有重要意义与价值，而要推动服务消费高质量发展，需要更加重视服务业数智化。

　　服务业数智化能够优化服务业供给结构，精准对接人民美好生活需要。在我国服务消费高质量发展过程中，存在着明显的供需不匹配，这使消费者的服务需求无法按时按地得到满足，从而对美好生活的需要无法得到满足。从源头上分析，可以发现，服务消费供需不匹配有三种情形，第一种是供给与需求绝对不匹配；这要求增强社会供给效率，更灵活地满足人民美好生活需要；在这方面，服务业数智化也有很大的应用空间。例如，随着我国社会经济发展，我国家庭结构开始出现分化，单亲家庭、空巢家庭、纯老户、流动家庭、留守家庭等数量持续增加，这些家庭产生了很多的新服务需求，但家政、养老、托育等与居民生活密切相关的服务领域，在服务质量、信任机制等方面仍有不足，在匹配效率、价格透明度、交易保障机制和质量追溯机制等方面有待进一步完善。针对这些服务业需求的满足，可以通过引入人形机器人、照料机器人等人工智能技术，通过扩大有效供给，从而满足相关需求。第二种情况是消费者因缺乏相应的信息，同时进入某一特定的场所进行服务消费，因而出现时空性服务消费供需不匹配。例如，在某一特定的时空下，消费者都需要打车，而网约车在该时空下供给不足，从而导致供需不匹配，需求无法满足的情况。第三种是现有的平台或服务提供者因为不了解消费者，不能为消费者提供正确查询、引导等，使消费者无法找到相应的服务。对于第二种、第三种情况，在数字化场景下，由于更重视服务提供者，往往基于服务提供者来提供匹配服务，从而难以实现消费者的精准匹配服务。在数智化场景下，已有企业正在利用人工智能+大数据等技术，提供相应的匹配等服务，从而使消费者能够更便捷地获得服务。例如，支付宝发布的AI生活管家App“支小宝”，这是国内首个服务型的AI原生应用，具备国内首创的服务执行与智能陪伴能力。通过连接支付宝生态，“支小宝”可通过对话快速订票、点餐、打车、查询附近吃喝玩乐等，说句话就能办事；还拥有场景感知系统，能根据用户的日常习惯及使用场景，智能推荐专属的服务，从而使洞悉世界的大模型，变成更懂用户的小助理，提高匹配的效率。

　　服务数智化能够更好地建立服务消费过程中的信任机制，从而实现服务消费的高质量发展。服务生产和消费同步性也决定了服务产品是一种“后验品”，无法在交易前通过具体指标来评估或试用，交易后也难以由服务结果还原服务质量。服务的无形性与不可储存性使得消费者无法直接了解服务商品质量等准确信息，需要在细分化、同质化、海量化、碎片化的互联网信息中搜集大量服务的评价信息，这将耗费消费者大量的时间、精力等搜索成本和机会成本，而且存在很大的交易风险，这极大地降低了消费者的消费意愿。而服务业数智化产品，既有基于产业生态、平台生态的大量服务提供者数据，也有基于消费者服务消费习惯的相关数据，根据这两部分数据，在服务数智化过程中，无论是平台，还是人工智能代理，都能够为解决服务消费过程中的信任机制问题提供全新的解决方案与视角。

　　服务数智化能够缩小不同区域、不同群体之间的服务消费鸿沟，保障和改善人民生活的服务均等化。在服务业数智化过程中，很多平台企业或者人工智能企业推出了大量人工智能助手或者代理，这些工具大都以免费的方式提供给社会公众使用，而且大多利用语音交互等方式与用户交流，使用门槛极低。利用这些工具，能够更加低成本便捷地获得相应的服务，从而将极大地缩小服务消费鸿沟。而有些服务，例如线上问诊、线上教育等，本来就可以人工智能的方式在线上提供，这直接消除了不同群体因为地理位置等因素而导致的服务消费鸿沟。

　　推动服务业数智化的政策建议

　　一是优化对服务业数智化的支持政策。服务业数智化不但包括技术创新，也涉及到业态创新、商业模式创新，会遇到市场准入、监管协调、数据安全、隐私保护等方面的问题。确保促进服务创新政策的一致性，鼓励供给侧创新，对服务业数智化与新产品新服务新场景相关的审批、监管等体制进行创新，简化审批流程，取消不合理前置审批事项，加强事中事后监管。建立容错机制，建立新产品、新服务、新模式、新场景消费促进制度，对个性化、便利化、定制化的创新产品和服务、新业态新模式，引入保险等机制以保护消费者权益，而非直接予以严厉监管。强化监管协调，避免交叉重叠、监管空白、监管冲突等。针对服务业数智化过程中的争议问题，可在一些领域或地区率先试点。

　　二是出台专项政策，支持服务业中小微企业数智化转型。要站在更好地满足人民对美好生活需要的立场上，支持服务业中小微企业数智化转型。采取“重点突破+优化生态+平台支撑”的模式，有针对性地推动典型行业特定环节的代表性企业突破数智化瓶颈。尤其是针对生活服务业领域，要结合服务消费促进等相关政策，进一步完善服务业数智化支持政策。鼓励平台企业通过技术能力开放、生态开放、接口开放、产品开放等方式，支持中小微企业以更低的成本实现数智化。例如，支付宝以开放的智能体生态，推动互联网产品从GUI（图形用户界面）向CUI（对话用户界面）演变，支持商家0代码、最快1分钟创建专属智能体，并一键发布到支付宝小程序、支付宝App、支小宝App等。这种开放生态的模式，与政府机构在政策支持方面有着较大的契合度，可以成为政企协同实施服务业数智化政策的一个重要试点区。

　　三是结合我国服务业特点，研发与我国国情相适应的服务业数智化标准和行业规范。党的二十届三中全会明确提出“推进服务业标准化建设”，因此，在推动服务业数智化过程中，要强化现代物流、平台经济、商务服务、健康、养老、家政、知识产权等领域数智化标准实施应用，推广标准化经验。围绕标准化咨询、技术指标比对、符合性测试、标准实施评价、标准化流程再造等标准化全过程整合资源，实现标准化服务业态全覆盖。积极参与国际标准化事务，提升标准化服务业的国际化水平。针对服务业数智化过程中出现的数据安全、隐私保护、文化理念、科技伦理等新问题新现象，可通过逐步完善的方式，建立起标准体系。

　　四是增强政策的协同性与一致性。国家及地方政府支持服务业数智化的政策，要与促进服务消费、促进平台经济创新发展、推进生产性服务业融合发展等政策协同一致，从而更好地发挥政策的合力。（作者 中国社会科学院大学商学院副院长、教授 夏杰长 中国社会科学院财经战略研究院研究员 李勇坚）