中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）落地新“睿运营”模式，助推新质生产力发展。

　　新“睿运营”，强力夯实新质生产力的物质基础

　　在保险业，与消费者关联度最高的当属涵盖了承保、保全、理赔、消保、增值服务等在内的大运营（各公司内部架构稍有不同），而其丰富的业务场景，自然也为基于前瞻性地预判消费者需求而进行创新提供了诸多可能。

　　2015年，中国人寿寿险公司从经营管理、客户服务维度，推进实施了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革。

　　2019年，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。

　　这条路，在中国人寿寿险公司内部被称为新“睿运营”模式。其围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型，实现全国运营的集约化管理，既保留了公司传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。随着新“睿运营”模式的落地，中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务。

　　通过“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，是五年前的2.3倍，月活人数近千万。柜面逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，现在步入大厅，映入眼帘的是科技感十足的柜面智慧柜员机， “全自助”“免排队”服务模式广受欢迎。

　　持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿，提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。在业内率先推出医疗电子发票理赔，在多个省份试点“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年整体理赔时效0.38天，较五年前提速3倍。

　　从新“睿运营”模式的创新性落地可以看到，其以技术的创新为抓手，进一步解放了劳动力，削弱了自然条件对生产活动的限制，极大拓展了生产空间，不仅为公司形成新质生产力提供了物质条件，亦让客户切实感知到保险的温度。

　　用心为客户，激荡起新质生产力的蓬勃动力

　　中国人寿寿险公司还从更细致的维度阐述了其价值导向：过去几年，公司坚持倾听客户声音，以客户满意丈量服务水平，以运营服务能力迭代升级，为客户提供高品质的保险服务……开展常态化客户声音采集，公司主要触点、服务、旅程实现全覆盖，年均采集客户评价超千万人次。不管是新“睿运营”模式还是其新一代系统，都是“以客户为中心”。

　　推出与消费者关联度最高的理赔服务。2019年推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。

　　推出与经济社会发展高度同频共振的普惠服务。不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“95519长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

　　推动与新时代消费者服务诉求密切关联的服务外延。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%；“国寿小画家”“免疫力提升”“悦己生活”“700健行”等活动深入人心，为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多尊贵服务选择，满足了客户差异化的服务诉求。

　　推进与社会发展趋势高度同步的养老服务。2023年养老项目推进速度加快，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。

　　回溯中国人寿寿险公司的高质量发展之路，其内在逻辑上正是沿着新质生产力的路径在推进——“以客户为中心”激发人的主观能动性，以科技创新为抓手，积极发挥数据要素的“融合剂”作用，推动现有业态和数字业态的跨界融合，衍生叠加出新链条、新形态，以多方合力形成的“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路，助力保险主业的精准供给和优质供给，更好满足和创造新需求。

　　以中国人寿寿险公司优质服务为代表的生动实践，不断印证着新质生产力对高质量发展的强劲推动力、支撑力。以此为基，保险业的新质生产力必将助力行业实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。（李淼）