国家税务总局东营市垦利区税务局积极践行新时代“枫桥经验”，聚焦涉及纳税人缴费人切身利益的矛盾问题，以“解民忧、护民利、暖民心”为主线，创新推行“四步走”调解工作法，把涉税矛盾化解在源头、化解在基层，不断增强纳税人缴费人获得感和满意度。

  第一步，建立健全调解机制，明确“谁调解”。依托垦利区胜坨镇“一站式”矛盾纠纷调解中心，调动财税、信访、司法、社保、市场监管等熟悉税费法律法规且调解能力较强的力量，专门成立镇“枫桥式”税费争议调解领导小组，完善矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。当发生税费争议时，由税费争议调解室牵头抓总、统一调配，组织专业人员形成调解团队，第一时间介入调查，按照“主动调节、就地化解”的原则，强化普法教育、业务指导，推动税费争议高质量化解，更好地维护纳税人缴费人合法权益。

  第二步，分级分类排查矛盾，确定“调解啥”。将税费政策争议、发票开具、税费风险防范措施的合法适当性、纳税信用等级等纳税人缴费人急难愁盼问题纳入税费争议处理的范围，并根据矛盾纠纷类型、涉及金额、影响大小和处置难度等因素，划分等级，分类定制税费争议调处流程规范。对矛盾争议实施分级调处化解，将涉税矛盾纠纷分为简单、复杂、疑难三类，积极推行特殊人群“专窗办”、简单争议“马上办”、复杂争议“团队办”、疑难争议“合力办”等税费争议分级分类办法，变矛盾“中转站”为问题“终点站”。

  第三步，科学部署调解程序，规范“咋调解”。建立“事前预判、事中调解、事后回访”工作模式，对于群众急难愁盼的税费争议问题，按照“登记受理、分流指派、分类处理、限时办结、回访整改”等程序有序推进，记录调解过程、开展类案总结、形成工作台账，扎实跟进涉税矛盾化解进度。积极引入基层治理、矛盾化解范式，由财税、司法、信访等部门协同联动，共同开展涉税矛盾纠纷合作治理，提升税费争议调解工作质效。

  第四步，完善结果评议制度，掌握“调解怎么样”。涉税费矛盾纠纷办结后，由镇矛调中心牵头，通过征纳互动平台沟通、电话咨询回访、上门实地走访等方式对当事人开展回访，对调解过程中服务态度、办理流程、普法程度等方面进行满意度测评，收集意见并形成研判报告。针对办理流程不满意的事项及时反馈给相关单位，由镇矛调中心督促整改完善后，再次回访测评，确保“事事有回音、件件有着落”，有效推动税费矛盾争议化解工作持续改进提升。（薛燕）