积极履行企业社会责任 用心用情弥合“数字鸿沟”

——专访微众银行第三党委委员、第三党委第七党支部书记、数字产品部副总经理王蒙

　　导语：

　　金融是国民经济的血脉，做好金融工作必须坚持和加强党的全面领导。在深入扎实开展第二批主题教育活动及中央金融工作会议刚刚结束之际，光明网深入微众银行，了解其在党建引领下有关科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融等方面的创新成果与具体实践。

　　光明网讯（记者 刘晗旭）“除了倾听用户诉求、解决应用难题，更重要的是通过技术优化创新，让特殊群体能够更好地享受金融服务。”谈起无障碍服务的初心，微众银行第三党委委员、第三党委第七党支部书记、数字产品部副总经理王蒙坦言，“希望通过不断优化线上服务功能，让大家都能够切实地感受到数字时代的便利。”

　　近日发布的《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》指出，《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》中指出，要进一步提高特殊群体享受金融服务的便利性。微众银行党委一直秉持“让金融普惠大众”的初心，高度关注特殊群体的金融需求，不仅为此组建专门的服务团队、成立无障碍项目组，还为这些特殊人群“量身定制”，推出了“微众银行财富+无障碍版”App，在积极履行企业社会责任的同时，为特殊群体持续提供更有温度的金融服务。

　　“无障碍小组”关爱助力特殊群体

　　使用银行App时，人脸识别、上传身份证等核验身份的步骤对于视障群体来说，很难独立、准确地完成。比如分辨身份证的正反面、完成眨眼动作和读取数字的要求等都部分视障人群来说并不容易。

　　面对这些特殊的金融需求，在微众银行党委的支持和指导下，成立了无障碍项目小组。近年来，项目组多次与深圳市残疾人联合会、深圳市盲人协会、深圳市无障碍环境促进会等机构合作进行联合调研，组员作为志愿者在参与活动的同时，不仅深入了解视障群体的线上服务使用情况，还不断跟进客户的服务痛点和金融需求变化。“在存在大量技术难题且没有业界参考方案的背景下，我们累计调研了1000多位视障者，花费半年时间研发出了‘微众银行财富+无障碍版’App”。回忆起“无障碍版”App的诞生过程，王蒙感慨万千。

　　例如，为解决上文提到的部分视障客户无法进行眨眼验证的问题，“在人脸验证的人机交互环节中，视障群体用户只需要将头部对准屏幕上的识别框，然后等待屏幕上闪现不同颜色和强度的光线进行识别和判断即可”，王蒙介绍到，“光线活体”人脸识别技术的应用可以有效解决部分视障客户不能眨眼验证的问题，所设计的听觉+触觉的双重反馈机制则可以通过语音告诉用户移动手机的方向，进一步提升了视障客户的使用体验并拓展了线上银行服务的更多可能性。

　　此外，微众银行也没有忽视视障群体金融信息保护的需求，研发出的防偷窥、防窃听“耳机模式”，极大降低了视障者线下信息泄露的可能性；并开发了“空中柜台”服务，通过音视频通信技术，可实现零距离、远程“面对面”银行柜台服务。“经过两年多的努力，我们的无障碍版得到了广大视障用户的支持和好评，截至2022年底，‘无障碍版’App服务视障客户数已逾10000人。”王蒙说道。

　　“这是我第一次独立完成银行开户，我也从没有享受过如此顺畅的金融服务。”一位视障用户在感谢信中表示道，希望可以把面向特殊群体的个人脸验证功能推广到其他App上。“目前我们已与一些公益App和支付系统展开积极合作，微众银行正在着手准备开放和共享无障碍相关技术专利和方案，助力推动全社会的信息无障碍建设。”王蒙说道。

　　“多样化方案”暖心服务老年客群

　　“我们既要普及我们的服务，同时也不能忽视任何一部分客群，金融向善，让每一类客群都能享受数字化带来的便利，消除数字鸿沟，让金融服务更温暖，更贴心。”王蒙在采访中说道，调研及优化对老年群体的金融服务是个人直通银行部近年的业务方向之一。“实际上，老年人是很愿意尝试线上服务的。我们以微众银行App为基础，投入专项团队深入线下走访调研，结合老年人群的显著特点，为他们设计专属App。”王蒙介绍道，他们从四个方面着手，不断探索并满足老年客户群体的金融需求。

　　在沟通形式上，微众银行依托App，在一些低频、复杂的业务领域提供视频和语音两种客户服务方式，让老年群体能够像线下网点一样完成业务办理，方便高效；在产品选择上，针对老年客群特别设计对客标准，主动帮他们过滤掉一些高风险的产品，主要推荐风险低、投资期限灵活、存款属性的产品；在安全防范等方面，不断完善针对老年群体的反欺诈安全策略，考虑设置账户安全锁、智能把控账户转账风险等，在用户进行疑似出现欺诈交易的转账前进行拦截，保护长辈人群的资金安全。“通过有针对性地优化面向老年群体的金融服务，让他们可以在手机上完成一些常规而不复杂的诉求，产品能够看得清楚、明白，功能用得安全、放心。”王蒙解释道。

　　在调研过程中，微众银行还发现短视频、直播等新媒体传播方式也深受老年群体的欢迎。对此，微众银行也开展了多种形式的创新活动，小到对客服在与长者沟通时的语速、声量等细节方面做了专业培训，用老年群体喜闻乐见的形式介绍一些反欺诈、金融知识、消费者安全保护等内容，不断宣传完善针对老年人群的反欺诈安全策略。微众银行第三党委的一位党员告诉记者，“我们不仅是金融服务的提供者，更是红色引领和金融为民的实践者，作为微众银行的基层员工，我们始终把金融为民的使命扛在肩上。”

　　“只有真正深入到客户的实际运用场景，挖掘真实需求，再与可触及的技术能力相结合，才能更好的服务客户，这也是我们一以贯之的努力标准。”王蒙说道。未来，微众银行会持续开展创新探索，为进一步提升金融服务覆盖率、满意度和增强人民群众金融获得感，继续贡献力量。