2023年金融知识科普月期间，众安保险发布《2023年消费者权益保护服务报告》（以下简称《报告》）基于“以消费者为中心”的服务理念，坚持守护初心，从工作机制、科技创新、产品普惠、消保文化等方面，实现贯穿全业务流程，服务消费者全生命周期的消保管理系统化创新。

　　数智化、普惠创新、温暖便捷是众安保险2023年消保报告的三个关键词。2023年，众安保险充分运用自身科技优势和高效产品研发能力，以速度快、产品全、服务多为特点，服务范围在生活、出行、家庭、公司等方面进行全场景升级，覆盖更多新市民、老年人的专项保障和服务需求。

　　数智化：AIGC赋能提质增效，消保管理融入全业务流程

　　当前，AIGC生成式人工智能技术成为推动保险业高质量发展的新助力。众安保险依法合规将AIGC技术等大模型能力应用于消保工作，同时创新开发了X-challenge拆雷智能审查系统并投入使用。智能系统内嵌消费者权益保护规则库，发挥AI技术在识别和分析上的算力优势，自行运行审核任务并辅助人工审核提升效率，与业务发展深度融合。

　　目前，众安消保管理系统已实现全线上化管理，全链路操作可回溯。为从源头审查、防范侵害消费者合法权益的行为发生，不仅将直播、短视频营销都纳入消保质检日常监控范围，还特别设立消保审查系统模块。截止目前消保审查已开展千余次，意见采纳率达99%。

　　普惠创新：贴近“一老一少一新”，提升保险服务与重点群体的融合度

　　自成立以来，众安保险持续响应国家加强新市民金融服务工作的号召，坚持以普惠为导向，提供一揽子灵活的普惠保障方案助推新经济、新业态繁荣发展。截至2023年6月30日，共推出新市民服务相关保险产品42款，覆盖物流、建筑、建设、运输、物业、货运、保安、家政、快递等9大行业企业。

　　基于银发人群的购险消费特征，众安保险也推出了针对老年人群的“专有权”保障服务。即设立“专属”管家，实现一键呼叫专属客服，全程服务到底不换人；对于老年群体需求开启“优先响应、优先解答、优先受理”的三优先服务；另外提供“全流程”温暖关怀的陪办服务，保障老年人群的购险及理赔体验，让老年人省时、省力更省心。

　　今年以来，众安保险还积极参与上海“全民反诈在行动”集中宣传月活动，发布“星火公益计划”，面向上海区域赠送账户安心保·家庭资金安全赠险。同时积极走进社区，通过快闪店、知识问答等形式，将“金融科普”和“趣味互动”融为一体，并邀请老年人以别开生面的形式演绎公益歌曲“当心”，进一步提升科普宣传的影响力。

　　温暖便捷：践行保险服务初心，升级消保文化理念

　　《报告》显示，截至2023年上半年，众安已累计服务超5亿用户，出具保单数累计574亿张。在线服务量（包括APP、小程序、H5等）达1962万，相比去年同期服务量增长了37%，线上内容服务也从12.5万条增长到15万条。

　　在基础架构和理赔服务上，众安保险充分运用保险科技驱动业务升级，将传统的保险业务变得更加便捷。《报告》显示，众安保险的健康险全智能理赔系统再次升级，实现98%的理赔案件线上申请；万元及以下案件专属通道实现98.6%案例提交材料不用补，让用户可以在更短的时间内用更便捷的方式完成理赔。

　　简单易得的线上服务得到更多用户青睐。《报告》显示，2023年上半年，消费者对众安保险服务满意度都在九成以上，其中一对一管家服务满意度上升到93%。

　　今年正值众安保险成立十周年。在消费者权益保护工作上，众安十年来对内根植消保意识，通过常态化培训机制建设及一系列“首席客服官”计划，筑牢“人人消保”的文化基石。对外创新发布消保守护卫士品牌形象“阿众”，打造有特色的消保宣传名片，提升消保宣传的持续性、有效性和精准性，彰显保障初心。（李记）