2023年10月11日，在2023年中国移动全球合作伙伴大会“心级服务，心语未来”分论坛上，中国移动重磅发布“86 NEXT 心智服务新门户”。此举寓示着以大模型为代表的创新AI技术在10086这一全球最大的客户服务体系中率先开启工程化应用，是大模型技术实现行业应用破冰的标志性事件。

　　据了解，中国移动在本次论坛上全新发布的“86 NEXT”是10086在线服务全新智能化升级，被誉为“心智服务新门户”。它成功搭载应用了5G新通话和“九天”大模型技术。依托5G新通话的加持，86 NEXT实现了从热线到门户的转变，用户拨打热线后，通过手机屏幕操作便可让所需一触即达。同时，借助“九天”大模型，86 NEXT在业内率先实现了从“智能”到“智慧”的转变，从行业到全能的转变。通过一流的智能服务体系全面提升用户体验与满意度，进一步将客服热线延伸为多模态智能化服务新门户。

　　智慧客服心体验：自主服务满足行业场景应用

　　行业大模型是面向客户服务全场景的数据构建体系，能做到预训练行业基座模型、对业务数据精标、增强业务数据等具有稳健可靠与灵活多样的特点。86 NEXT在此基础上突破了通用大模型的准确化瓶颈，形成了能够自主学习、自主服务的智慧化行业大模型。

　　作为行业大模型应用的破冰之作，86 NEXT依托10086平台原有资源，拥有海量的专业数据，实现了高准确率、高可靠性、强任务主导性，并可以通过复杂系统AI加强系统集成能力，持续学习行业规范与知识。

　　基于大型语言模型，86 NEXT打破了传统交互界限，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从智能客服传统回答式交互到更懂业务、更有温度的交流式的转变，将大模型的个性化服务与5G视频客服技术相结合，为用户带来丰富多彩的、多元真实的交互体验。

　　中移云智服：服务更高效、交互更有温度

　　中国移动“86 NEXT”还在业内率先开启了大模型在个人用户服务领域的工程化应用进程，结合“九天”大模型显著提高机器与人的会话流畅性和自然度，并能及时察觉和应对用户情绪，给予拟人化情感关怀，基于86服务焕新升级的“中移云智服”，将赋能千行百业，为企业客户提供服务解决方案。

　　86 NEXT的高动态自适应可以应用于客服、政务、医疗、社会等各行各业，充分调用各类服务形态，整合企业的各类服务资源为客户提供综合问题解决方案。比如，86 NEXT不仅可以应用于与客户的交互场景，也可以在人工服务的过程中，在用户与客服之间建立起人机协同新模式，为用户提供便捷高效的服务新体验。

　　同时，86 NEXT的大型语言模型作为AI助手，能够智能生产用户的会话摘要，准确理解用户需求，全程辅助客服人员，显著提高工作效率。在服务完成后，还能配合大数据技术进行数据汇聚整理、比对分析，及时发现重点问题与潜在需求，为用户营销和个性化服务提供重要依据，让智能客服更智慧、更贴心。（李晶）