打造“三省”极致体验 守护消费者幸福美好生活

　　金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。一直以来，中国平安深刻领会金融工作的政治性和人民性，时刻铭记回馈社会、报效国家的立业初心，切实履行服务实体经济、保障社会民生、促进高质量发展的天职和使命。作为中国平安旗下重要保险业务板块，平安人寿坚持金融为民，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，通过打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验，守护消费者幸福美好生活。

　　“省心”：守正笃实，牢筑高质量服务基座

　　在寿险业迈向高质量发展的进程中，平安人寿始终坚持依法合规经营底线，坚守诚信为本、保障为民，切实保护保险消费者合法权益，打造让消费者放心、让客户“省心”的品质服务。

　　在保障客户权益方面，公司坚持贯彻“以人民为中心”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”发展战略，不断建设健全多层次的消保工作管理体系，持续打造高质量服务，同时严厉打击侵害消费者权益的行为，建立高质量代理人队伍，以专业为消费者权益保驾护航。

　　高质发展，品质为基。平安人寿坚持从源头严控保单品质，严格执行产品和服务上市前100%审查；在销售过程中扩大“双录”范围、通过智能质检实现实时纠错，确保销售全程规范、可回溯；创新应用AI视频机器人进行可视化新契约回访；并在业内率先推出新契约品质全流程闭环管理体系，依托大数据平台及时预警、防范、化解业务品质风险，确保客户“踏踏实实消费、明明白白买保险”。

　　同时，全方位畅通客户维权渠道，建立健全多元纠纷化解机制，严厉打击侵害消费者权益的行为。目前，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511客服热线等渠道开通投诉反馈入口，并开设7X24小时消费者维权直达专线4001666333，方便客户随时反馈问题、及时维护个人权益。针对“代理退保”等风险隐患对消费者造成的安全威胁，平安人寿建立常态化、制度化的防风险反欺诈工作机制，并持续通过“以案说险”等形式，面向消费者开展风险提示，守护消费者合法权益。

　　在提升服务体验方面，平安人寿自2009年起推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，革新保险理赔理念和理赔实践，在合约范围内遵循“客户有利原则”，建立“拒赔案件复审制度”，不断推动标准条款优化，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。依托大数据、区块链等数字化技术发展，公司又相继推出“闪赔”“智能预赔”“省心赔”等创新服务，让客户及时获得有速度、有温度的理赔服务。2022年，平安人寿全年共理赔410万件，赔付总金额达398亿元，响应重大灾害及突发事故累计68次。

　　在推动行业健康有序发展方面，公司积极推进金融消费者保护标准建设，发挥标准对服务及业务的支撑和引领作用，逐步提升服务水平。过去5年中，公司累计参与18项标准制定，已发布15项。

　　“省时”：数字赋能，让保险服务更高效便捷

　　建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。在“数字中国”发展战略引领下，近年来，平安人寿积极探索数字化转型，提升金融服务的可得性和便利性，为消费者提供更加“省时”的服务。

　　依托数字化能力，平安人寿构建起线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，提升保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

　　自2000年以来，平安人寿先后推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务。尤其在数字理赔方面，公司2017年推出30分钟内给付理赔款的“闪赔”服务，赔付时效最快可达秒级，为客户提供“材料极简、时效极快”的理赔新体验。2022年，公司“闪赔”件数165万件，赔付金额约36亿元。

　　在大力推进数字化服务的同时，平安人寿同样致力于消除“数字鸿沟”，推进普惠金融建设，保障特殊人群服务权益并提供健康关怀。为保障老年客户等特殊人群的服务需求，平安人寿充分尊重老年人使用习惯，加快建设线上、线下渠道无障碍建设。同时，针对城市随迁老人、外来务工人员、小微企业主等新市民群体，平安人寿积极响应号召，不断提高健康保险服务水平，丰富养老金融服务产品，优化新市民金融服务入口和体验，增强新市民获得感、幸福感。

　　“省钱”：金融为民，纾解消费者“急难愁盼”问题

　　作为金融供给侧，平安人寿以客户需求为导向，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，以健康、医疗为核心场景，不断推出创新服务保障和服务权益，为消费者提供更“省钱”的服务，帮助客户少得病、少花钱、少负担。

　　从服务“积极应对人口老龄化”和“健康中国”等国家战略出发，平安人寿围绕客户的保险核心需求及健康生活保障，依托平安集团医疗健康生态圈，持续深化“保险+服务”模式，不断丰富服务权益体系。在产品端，洞察客户需求变化，持续加大有竞争力的产品供给，覆盖重疾、意外、医疗、寿险、储备和养老六大类产品，以更好地满足客户在健康保障、财富管理、养老、传承等方面的需求。在服务端，基于消费者对于健康生活及品质养老的更高追求，打造“康养、居家养老、健康管理”三大服务，为客户的幸福美好生活提供坚实保障。

　　2023年，平安再拓服务矩阵，布局“保险+医疗”，探索符合中国居民需要的全科医生模式，推出一站式健康医疗服务解决方案，致力于为客户及其家人的健康幸福生活保驾护航。后续，平安人寿将继续加速保险产品与服务的融合，探索更加体系化、覆盖全生命周期的服务方案。（作者为平安人寿党委书记、董事长杨铮）