蚂蚁集团：加强消费者权益保护 是企业助力提振消费信心的关键

　　3月14日，国家市场监督管理总局、中国消费者协会指导的2023年纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会正式召开，蚂蚁集团作为企业代表参会并发言。蚂蚁集团消费者权益保护办公室负责人郝韬表示，加强消费者权益保护，是企业助力提振消费信心的关键。发挥数字化科技能力、升级用户服务保障体系、加强消费者教育是企业更好履责的三个破题思路。

　　郝韬谈到，重振消费信心，才能释放经济活力，加强消费者权益保护是消除消费者后顾之忧的关键所在，是营造安全放心消费环境的必要前提。

　　消费者权益保护是蚂蚁集团持续投入的重要工作之一，如何在整个消费大局中积极履责，做好消保工作，蚂蚁集团将更好地发挥数字化科技能力价值、大力升级用户服务保障体系、有针对性地加强消费者教育作为工作重点。

　　目前，消费者权益保护已逐渐形成企业自治、行业自律、社会监督和政府监管把方向的四位一体治理格局。其中企业在数字化建设方面具备相对优势，在将数字科技应用于企业自身消保工作的基础上，也应积极探索在社会消保治理中的价值。例如，蚂蚁集团通过“消保盾”智能巡检产品页面风险，还与杭州市市场监督管理局共创探讨“一键和解”功能，消费者无需填写大量信息或者拨打维权电话，通过支付宝小程序就能直接和商家沟通协商。

　　新时代的“枫桥经验”也为消保工作提供了创新思路，对企业自身的投诉管理机制提出更高要求，切实保障问题处理的实效性和规范性。不仅要设置健全的内部投诉管理长效机制，开放热线、在线、智能服务等投诉入口，提高处理质量和效率，还要大力升级用户服务保障体系，积极开展投诉溯源管理，加强源头风险把控，做到投诉问题早发现、早处理，及时解决。

　　此外，随着新消费层出不穷，随之带来的盲从、冲动消费等问题日渐突出。由于消费者权益保护和消费者教育一体两面，企业直接面向消费者，是消费者教育的第一触点，应充分利用好自身资源和渠道，承担起消费者教育的责任。在浙江省消费者权益保护委员会的指导下，蚂蚁集团已设立线上线下的蚂蚁金融教育基地，为消费者提供可得性高的消费知识。

　　郝韬表示，提振消费需要各方合力，共同营造一个安全放心消费环境。作为企业，应继续发挥自身能动性、主动承担企业的关键责任，积极参与社会共治共建，共同为消费者权益保驾护航。

　　据蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报显示，消保作为贯穿业务设计、发展始终的工作，已融入公司ESG可持续发展的各个议题。增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会，从公司治理层面加强消保机制建设。此外持续落实消保专项行动“蚂蚁315”，在安全及隐私保护、负责任的产品及服务、普惠金融教育、重点群体关怀等用户关心的领域持续推出举措。（李文）