国寿寿险：探索理赔服务新模式 让客户感受快捷与温暖

　　“没想到理赔速度这么快。”

　　日前，胡女士因车祸受轻伤，前往深圳市第三人民医院就诊治疗。治疗结束后，医院收费处旁的一个“鹏心赔”宣传展架吸引了胡女士的注意。

　　看着展架上“持有中国人寿寿险保单的客户，在查阅医疗电子票据时即可在平台同步进行理赔报案”的宣传内容，胡女士心中一亮：自己不就是中国人寿的客户么，如果获取医疗发票的时候就能同时完成理赔报案，不用排队打印发票那岂不是很方便？于是，胡女士赶紧掏出手机，根据宣传中的操作指引一步一步开始了线上理赔报案。

　　没过一会儿，一个来自中国人寿保单业务服务经理的慰问电话让胡女士惊奇又感动。原来，中国人寿在接收到胡女士通过“鹏心赔”提交的理赔申请时，通过系统向该保单的业务经理推送理赔服务跟进提醒。保单业务经理一方面可以向客户表达关心和慰问，另一方面可以帮助客户完善理赔资料，确保客户理赔申请便捷、顺畅。

　　很快，胡女士的医疗保险理赔款就到账了。当收到中国人寿的理赔短信通知时，胡女士不禁感叹：“一直以为医疗理赔流程相对复杂，没想到这次理赔申请的效率之高、赔付速度之快，着实令我惊讶。”

　　与胡女士拥有同样感受的，还有更多中国人寿的客户。这种实现客户、销售人员、理赔人员三维一体，将商保理赔服务前伸，积极推动服务便民惠民的理赔模式，也获得了政府单位和广大客户的一致好评。

　　据了解，“鹏心赔”是中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司在深圳财政局的大力支持下，于2021年底创新推出的一项电子票据理赔服务，客户可以在线上自助获取财政医疗电子发票的同时，进行商业保险理赔申请，可谓开启了医疗电子票据端快速线上报案理赔的服务新模式。经过客户授权后，“鹏心赔”系统不仅可以智能识别客户的医疗费用票据信息，还将对客户的保单信息进行自动匹配，让客户无需换开纸质票据、无需前往保险公司，一站式实现出险就诊到保险索赔的服务接续，理赔申请便捷高效。

　　此外，该服务还通过报案提醒和服务跟进功能，将保险公司传统的被动等待客户申请，升级为主动式理赔，实现了客户商保报案、营销员探访慰问、医疗费用数据传输等多项流程的全覆盖，为客户带来“快捷、温暖”的理赔服务体验。据统计，“鹏心赔”正式上线后的一个月内，中国人寿寿险深圳市分公司的理赔申请支付时效就较同期提速27.93%。目前，“鹏心赔”已实现了深圳市二级以上医院的全覆盖，并在33家医院设置了宣传服务点。

　　2022年5月31日，深圳市财政局组织召开“医疗收费电子票据商业保险快速理赔工作座谈会”，深圳市33家商业保险机构参加会议。会上，深圳市财政局将“鹏心赔”作为一个优秀典型项目，让中国人寿寿险深圳市分公司将自身在医疗电子票据商保领域应用探索的成功经验与各家参会单位一同分享，并共同讨论未来理赔服务优化的方向。

　　未来，中国人寿寿险公司将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续钻研探索新领域、新应用，为广大客户提供更多惠民便民的保险服务，打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌。（李牧）