以数字化反哺服务 看传统巡游出租车的创变之道

　　过去两年多以来，巡游出租车行业面临诸多变化。

　　疫情反复让大众出行需求一度下降。交通运输部数据显示，2020年全国巡游出租车客运量为253.27亿人，比2019年减少了27.2%；2021年达266.90亿人，增长5.4%，客运量有所回升。

　　一方面，随着网约车门槛提高，不少网约车司机纷纷转行，“遇冷”后的传统出租车行业，现在似乎在慢慢回暖；另一方面，北京、深圳、天津、广州等城市联动相关企业推行适老化交通出行服务，设立大量助老打车暖心车站，深圳、北京等城市相继与高德地图等平台合作打造出租车巡网融合的官方平台，推动巡游出租车行业的数字化转型不断加速、深化、升级。

　　巡游出租车行业改革走入“深水区”，数字化如何助力“出租车”驶出困境，重回快车道？

　　一、份额止跌回升 映射数字化转型需求

　　尽管巡游出租车的客运规模暂未回归至疫情前水平，但其市场份额已从2020开始止跌回升。国家信息中心分享经济研究中心统计数据显示，2019、2020和2021年，巡游出租车客运量占比分别为63.5%、66.1%、68.1%。

　　在全国范围内，出租车仍然是个性化出行的主力，而扬召打车更是其中的主体。以哈尔滨为例，该市出租汽车行业管理部门发布的2021年6至8月行业运行监测数据显示，巡游出租车单车日均载客30次、日均营收499元，网约车日均完成订单11.88单、网约车单车日均营收234元（日均接单5单以下车辆未纳入统计）。有业内人士也曾指出，扬召订单依然占据了巡游车每天5000多万订单的90%以上。尤其在很多四五线城市，人们其实更习惯路边招手打车，相对于他们这反而是更有效率的出租车出行方式。

　　根据2020年年底北京出租汽车暨汽车租赁协会针对出租汽车营运情况的调查，北京巡游出租汽车日均运营里程比往年同期下降了57.3%，空车率比往年上升了27.8%。业内表示，巡游车当前更重要的任务，是解决扬召体验的不足，实现扬召打车的体验和效率提升，而让巡游车整体份额实现增量的核心，则是服务，只有服务真正提升了，才可能让更多用户回归出租车阵营。

　　二、扬召网约并存 发展车联网聚合生态

　　即走即停的扬召模式基于城市交通实际而生，网约化运营则可进一步增强其行业竞争力。深圳是国内首个出租车巡网融合应用试点城市。2020年5月，在深圳市交通运输局指导下，深圳市出租车行业与高德地图共同打造了巡游出租汽车网约化官方平台“深圳出租”，接入高德打车开启线上运营。

　　受疫情影响，2020年上半年，深圳巡游出租车业务量环比出现下降。此前，出租车司机虽然可以自行注册网约车平台账号，进行线上接单，但司机们普遍反馈，网约车平台多优先向自营的网约车业务派单，出租车驾驶员的订单数量，尤其高单价的订单量相对较少。“深圳出租”模式下，出租行业自身则具备了网约化运营和数字化管理的能力，增强了行业竞争力。

　　在以往场景中，司机线下扬召载客，平台无法获知，就容易导致重复派单。针对这类“重复派单”问题，“深圳出租”给出的解决方案是：通过车联网智能化派单，打通空重车载客状态。线上派单了，车辆就会显示有客；线下有扬召乘客，线上也不会派单。“深圳出租”还实现了计价器联动，车上压表，线上开始计费，车上抬表，线上行程直接读取计价器数据，尽量避免司机费用纠纷。

　　截至目前，“深圳出租”上线已满两年，完成了深圳市全部巡游出租汽车的接入。其平均接单距离低于全国平均距离，乘客通过高德打车呼叫“深圳出租”，一半以上的订单在5秒以内应答，从司机接单到抵达上车点平均耗时在2分钟以内。也就是说，广大深圳市民叫到的出租车离自己更近，乘车也更快。相比上线初期，司机每小时的线上收入增长了21%，乘客满意度提升了43%。

　　三、高品质细分化 促进人性化服务升级

　　面对人们不断升级的消费需求和行业内生的转型动力，巡游出租车行业对各环节服务也提出了更高品质、细分化的要求。

　　今年，交通运输部将“推行适老化交通出行服务”作为更贴近民生实事之一。为帮助老年人切实解决打车软件操作难、路边扬召叫车难的两大问题，全国很多城市正在积极设立助老打车暖心车站。此前，在深圳，深圳市交通运输局联合高德打车及益田社区党委，在“首批全国示范性老年友好型社区”之一的福田区益田社区以及全市87个公交车站点设立助老打车暖心车站。近日，广州首批45座、石家庄首批32座、济南首批28座、西安首批27座助老打车暖心车站已落成并启用。在助老打车暖心车站，老年人可以扫码直接进入助老打车功能，点击“呼叫出租车”按钮即可叫车，不需要手动输入起点和终点，行程的起点会自动定位至智慧助老上车点/公交站台所在位置，目的地可以上车后再与司机当面沟通。

　　为提升驾驶员的出车体验，北京出租汽车巡网融合官方平台“北京的士”在驾驶员端上线了“驾驶员服务地图”。该地图具备实惠用餐地图、加油加气充电路线推荐、指示可临时停车的公共卫生间等功能，还为出租汽车驾驶员建立绿色通道，随时倾听反馈建议。巡游出租汽车驾驶员李师傅曾反馈接线上订单时不便在驾驶时电话联系乘客的问题，为此，“北京的士”平台上线了“一键联系乘客”功能，当驾驶员接单后，系统会自动向乘客发送消息，提醒乘客车辆正在赶来。

　　通过补足适老化服务、司机服务地图等“以人为本”的服务场景，巡游出租车行业正在形成新老业态融合发展、经济效益与社会效益合力共促的市场环境。（李汶键）