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中信银行:做有温度的银行

2018-10-23 14:18来源:光明网

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  从2018年9月起开始,中信银行的柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线服务,正在发生细微的变化:问候更加亲切,服务更加贴心,只要接触中信银行,总有一种温暖油然而生。

  推出“信守温度”品牌新主张

  9月21日,中信银行包头丽晶支行刚开始营业,就有一位客户来到支行柜台前,代自己的母亲办理一笔定期存单结清业务。柜员在办理业务的过程中发现,该客户母亲在银行系统中留存的个人信息早已过期,按规定,该项业务不得代办,必须由本人亲自到支行办理。但据这位客户自述,其母亲目前正在住院,身体虚弱,无法下床行走,为了拿到这笔钱给母亲治病,自己才代理母亲办理业务。怎么办?在取得相关领导许可后,该行2位员工当即携带移动“智慧柜台”设备,为老人上门服务。老人得到了及时的治疗,中信银行的有温度服务让当地知晓此事的消费者无不翘起大拇哥称赞。

  这是中信银行推出“信守温度”品牌新主张后,发生在基层柜台上的一个真实事例。9月17日,中信银行发布零售银行品牌新主张——“信守温度”,强调要打造“有温度”的零售银行品牌,为客户守护温度感,让客户在体验中信银行服务的过程中感受到心与心的连接。

  为何要强调“信守温度”

  为何要提出“信守温度”品牌新主张?中信银行零售银行部有关负责人表示:“中信银行希望通过专业周到的服务帮客户节约宝贵的时间,让客户把这部分从银行节约出来的时间用来与家人相聚,与朋友欢聚。也让客户把银行传递的温馨与愉悦传递给更多的人,让大家多一些好心情欣赏生活中的美好,倡导大家放下手机,与父母聊天,给亲人拥抱,与孩子一起玩闹。”

  中信银行的“信守温度”是在人们消费生活方式发生巨大变化的背景下提出来的。现代生活中,人们越来越频繁地与智能工具交流,尤其是在手机上花费的时间越来越多。根据全球知名市场调研机构eMarketer2017年的调查数据,中国人花在智能手机上的时间每天超过2小时39分钟。人与智能工具的交流,相比于人与人之间的交流,是一种缺乏“温度”的沟通。

  中信银行为此决定,把“有温度”这一新理念,内嵌到零售银行各个产品线中,让柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线在“信守温度”的品牌定位下,焕发新鲜活力,给予不同场景的用户以周到的服务与体验。

  中信银行在内部开展了“我为中信服务加一度”活动,要求所有员工在各自岗位上积极践行这一新理念:凡事从客户视角优化流程、完善机制,把提升客户满意度作为各项工作的出发点和落脚点,不断提升服务品质。

  让“要出国 找中信”更有温度

  “要出国 找中信”一直是中信银行精心营造一个品牌性口号,出国金融产品,也是中信银行重多的主打产品之一,“信守温度”理念,无疑让这一产品更加受到欢迎。

  以中信银行配合英国驻华大使馆全新打造“如意签”赴英移动签证专署“绿色通道”服务为例。有数据显示,2017年,英国政府颁发了超过50万份中国访客签证,共计有53.2万中国游客访英,创造了历史新高。虽然赴英热潮逐年升温,但是繁琐的签证办理流程,还是让不少人望而却步。据专业人士介绍,办理英国签证,需要申请人前往签证中心录制指纹,然而目前中国境内只有15个城市设有英国使馆签证中心。不仅如此,现场办理签证时间限制严格,只有在工作日早8点到下午15点才能受理,一旦遇到高峰期,需要长时间排队等候。除此之外,申请材料也很繁琐,需要本人的户口本、房产证、行程单、在职在校证明等中英文材料。

  现在情况有了变化。今后,中国公民办理英国签证可以通过中信银行预约申请,享受签证官上门采集指纹和收集材料的服务,不限于签证中心所在的15个城市,免去往返奔波和排队等候之苦。同时,客户在中信银行办理英国“如意签”服务还可享受专属绿色通道,大部分赴英签证申请者只需在中信银行开立符合相关条件的存款证明,即可享受减免申请签证材料的便利,极大简化了签证手续。

  “如意签”移动签证服务具有预约灵活、上门服务、人数不限、省时省力等特点,无论是对于个签还是团签,都极大地提升了办理赴英签证的体验。“如意签”申请流程只需简单三个步骤:第一步客户在线填写申请表并缴纳相应费用,随后预约如意签。第二步“如意签”员工按申请人选定的时间到达申请人指定的地点,接收签证申请、录入指纹、整理文件并送往北京使馆签证处。第三步使馆签证处审核完成后会将签证结果通过EMS直接邮寄给申请人。

  中信银行凭借多国使馆的权威授权和丰富的签证办理经验,以及强大的出国金融平台和体系,得到了英国驻华使馆的充分认可和信任,成为英国如意签的合作伙伴,配合英国驻华使馆在全国范围内全面推广英国签证服务,并与英国驻华大使馆全新升级“如意签”服务,获得了材料减免的专属“绿色通道”。

  作为国内出国金融业务的领航者,签证业务一直是中信银行出国金融的优势业务,在业内具有良好的市场认知度和影响力。如今,中信银行的出国金融产品已经覆盖签证、资信证明、出国贷款、外汇结算、全球资产配置五大类,以全面满足出国客户金融需求。在“信守温度”理念指导下,中信银行作为国内最早开办出国金融业务的商业银行,中信银行将会进一步为客户提供切实的便捷服务,提升客户体验,让客户在陌生的国度也能感受熟悉的温度。未来,中信银行还将会持续不断给大众带来更多有温度的服务。

  专家高度肯定“信守温度”新主张

  中信银行“信守温度”的品牌新主张提出后,得到了专家们的好评。

  知名经济学家、中央民族大学教授史璐在谈及中信银行“信守温度”这一新主张说,联合国曾经发布一个《全球幸福指数报告》,这个报告对幸福指数的评价有一套非常复杂的标准,但我个人理解,从这份报告中可以看出,影响人的幸福感的有7个因素,第一是收入;第二是寿命;第三是生活水平;第四是内心的获得感;第五是决策的自由;第六是社会的慷慨程度,你觉得社会给了你什么;第七是社会的透明廉洁程度。《全球幸福指数报告》制作者、美国哥伦比亚大学经济学家杰弗里•赛克斯说:“国民生产总值并不能代表幸福程度,尽管一般来说,国家财富与国民快乐有一定联系,但两者之间没有内在必然关系。美国自1960年开始,人均国民生产总值增长了三倍,但幸福指数却停滞不前。”

  既然财富与幸福没有必然联系,那么,如何提高提高幸福感?史璐说:“要提高幸福感,提高给消费者的服务质量很显然是一个重要的手段。用心服务符合了互联网时代的大趋势,它将让中信银行的市场竞争力大大增强”。

  中国人民大学商学院副教授丁瑛认为,现在一讲银行品牌,大家脑海里通常浮现的,都是西装笔挺、特别正式、特别严谨、特别专业的形象。“在这种情况下,中信银行提出‘有温度’的定位,我觉得是特别好的,就是一下能够和其他银行的品牌形象区别开来。虽然提供的都是专业的、金融理财方面的服务,但是中信银行提供的方式是有温度的、是有温情的。这样的形象识别度很有价值。”

  丁瑛分析说,以往很多企业习惯于与客户单向沟通,但现实生活中,一个人做决策的时间很有限,往往是人的感性走在理性之前,人们实际上是更多的依赖于感性在做决策,我们以为的“理性人”,实际层面上往往是“感性人”。

  中国传媒大学新媒体系主任马澈认为,银行产品因为受到严格监管,专业性又极强,因此,差异性并不大,如果能找出差异,也只有在服务上下功夫了。中信银行提出的“信守温度”,实际上是在加码强调服务,在服务这个层面加码,任何时候都不会过时,再怎么强调都不会过分。

  “老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼。”中国社会历来重视情感,重视仁爱,重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来,改变了人们的生活方式,带给了人们全新的体验,但改变不了,是人们恒久弥坚的感情。中信银行表示,将坚定“做一个有‘大爱’的国有金融企业”的信念,为客户守护温度感,“信守温度”,做一家有温度的银行。

[责编:吉少婧]

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