滴滴客服去年找回47万件失物 价值4.3亿人民币

　　去年全年，滴滴帮用户找回了价值4.3亿元的遗失物品；服务了包含电话叫车在内的滴滴“助老打车”175万用户，为这些用户提供了3000万余次出行服务。日前，滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理王健，在希莫标准年度大会上介绍了这组数据，他同时提到，滴滴客服目前承载的用户日均进线服务超百万次。 

　　据王健介绍，随着数字化多媒体时代到来，用户在多媒体渠道上的交互沟通意愿增强，平台也正在努力加快这些渠道和线下及线上传统渠道之间的融合，保证不同渠道用户获得的服务和解决方案保持一致水平，让尽量多的用户可以获得更高品质的服务。

　　在保证多渠道用户的服务品质之外，滴滴体验服务发展平台也在不断深化在不同场景的服务能力。针对传统“扬招”场景中乘客遗失物品的难点问题，滴滴组建了一支专业的物品遗失团队协助用户寻找遗失物品，用户发现物品遗失时可使用APP上的“失物寻找”功能，使用虚拟号码与司机沟通联系，请司机定向接单送回或直接寄回遗失物，帮助用户提升与司机的沟通效率，提高物品找回的可能性。

　　王健表示，去年全年滴滴共协助用户找回47万件遗失物，其中找回手机25万部，找回行李箱2.7万件，找回电脑6700余台，累计找回物品价值4.3亿人民币。王健说，物品遗失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的沟通交互。

　　在智能手机基本普及的当下，仍然有部分老人不适应使用APP叫车，不习惯与客服、司机进行文字沟通，不能准确地使用地图定位自己的位置，滴滴客服上线了“助老打车”服务，针对这些老人及其亲属，提供电话叫车、代叫车的出行服务。2022年，包含电话叫车服务在内的“助老打车”服务了超过175万位用户，提供了3000万余次的出行服务。

　　除此之外，针对部分满足条件的会员用户，滴滴客服还提供了行程保障服务。在预约行程中，客服会关注行程变化，一旦预约车辆出现问题客服会提供包括代叫车、重新规划路线等服务，来增加用户在关键行程中的确定性。

　　王健表示，滴滴客服也在不断追求服务能力的提升和深化，希望能够用专业的水平、温暖的态度来切实解决大家在使用滴滴时遇到的具体问题。（李晶）