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抖音电商消费者权益保护年报:持续加强平台治理 切实保障消费者合法权益

来源:光明网2023-03-13 14:07

  3月13日,抖音电商发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”),从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等五个维度,全面盘点去年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

  报告指出,平台升级到“全域兴趣电商”阶段,目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物,满足消费者对美好生活的多元需求。为此,平台持续打造“好服务、好内容、好商品”健康生态,保护知识产权和信息安全,守护每一位消费者的合法权益。

  抖音电商表示,将始终秉持“认真做电商”初心,继续聚焦用户需求,持续加强平台治理能力,切实保障每一位消费者的合法权益。

  改善消费者购物体验,加强消费者权益保障

  抖音电商通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施,有效改善消费者的购物体验。“极速退”、“赠品履约”等服务和消费者权益保护资金的持续投入,切实保障消费者的合法权益。

  报告显示,平台持续升级预售门槛,预售订单明显减少,现货订单(48小时内发货)比例提升10%,整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期,也从45天缩短到15天以内。

抖音电商消费者权益保护年报:持续加强平台治理 切实保障消费者合法权益

  平台供应链云仓系统为商家提供仓运配送一体化解决方案,平均物流速度提升6.1%。物流服务“音需达”上线后,使用该服务的消费者平均收件时间缩短6.2小时。

  权益保障方面,“极速退”已覆盖七成售后订单,让消费者退货退款全程顺畅便捷,其中发货前覆盖率达94.5%。“赠品履约”督促达人和商家履约,保障消费者获得承诺赠品权益,相关投诉量下降83%。平台还累计支付超2亿元消费者权益保护资金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。

  此外,平台重点升级智能服务和专属客服,为新用户提供一站式服务,主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等购物障碍,新用户满意度超96%。在平台帮助下,商家服务意识大幅提升,平均响应时长缩短39.7%。

  强化内容真实可信,打造优质内容生态

  抖音电商通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式,帮扶真实可信、专业有趣的优质内容,打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容,消费者好感度和满意度均有较大提升。

抖音电商消费者权益保护年报:持续加强平台治理 切实保障消费者合法权益

  报告显示,平台先后发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》,引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向,并对其经营行为进行校准,积极践行社会责任。截至年底,平台优质内容作者增加484%。

  平台挖掘优质短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%。整体短视频内容质量有明显改观,消费者好感度上升7.2%。

  平台还持续强化直播内容真实可信,通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态,规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚,消费者推荐度提升11.85%。

  同时,平台全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容,先后实施6次专项治理,处罚低质短视频3280万+条、低质直播1500万+场。平台活跃作者违规率大幅下降30.5%,用户满意度提升16.5%,投诉率下降22%。

  严抓商品质量管理,加强商家合规经营

  抖音电商以消费者权益保障为核心,对商品和商家进行严格管控。通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施,平台购物环境得以不断优化。同时,平台持续完善商城、超市等购物场景,进一步丰富消费者购物体验。

抖音电商消费者权益保护年报:持续加强平台治理 切实保障消费者合法权益

  报告显示,平台创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等规则,鼓励商家达人坚持长期主义,注重提升商品品质和消费者体验。平台还建立商品品质分模型,对全量商品品质进行更为前置和客观的评价。

  同时,平台投入超过1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品,处罚违规商家超2.8万个;全年累计拦截超95万次违规商品发布,封禁超300万件风险商品。

  平台商品生态健康度由此得以改善,优质商品竞争力得以加强,用户满意度提升16%。

  报告披露,平台对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理,大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%,差评率下降71.01%;封禁违规羽绒服商品33491件,清退相关店铺522个。平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。此外,平台通过前置拦截和定向屏蔽,处理超38万件商城作弊商品,消费者满意度大幅提升。

  商家管理方面,平台重点管控新入驻商家,累计拦截超8.4万个高风险商家;提升精选联盟门槛,清退28万不合格商家,拦截11.7万不合标准商家;主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退超2万个违法商家。

  此外,平台还全面推进旗舰店身份治理,严格执行“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”,遏制了品牌旗舰店重复开设情况。

  加强知识产权和信息安全保护

  抖音电商还在规则和技术等方面布局,持续进化其知识产权保护体系。此外,平台通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施,有效保障消费者的信息安全。

  报告显示,官方维权平台IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务,受理侵权投诉超18万次,删除侵权链接超16万条。

  平台升级盗版治理机制,建立防控模型持续主动监测回查,对商家定期抽检。截至年底,主动扫描超34.6万件商品,封禁269家违规店铺。

  平台原创首发图片保护系统,帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家,近5万张图片获得首发认证。

  平台还协助有关部门,线下打击侵权案件12起,抓捕110名涉案人员,涉案金额超1.1亿元。

  信息安全保护方面,平台对用户信息进行全密文保护,订单实施全链路信息加密,隐私数据采取全密文传输。截至年底,加密发货订单覆盖率达94.59%。

  针对黑产通过“爬虫”手段批量爬取商品、直播间用户数据,平台采取产品端数据最小化露出,升级基线保护技术和攻防数据模型,改进验证策略。目前平台反数据爬取能力居行业前列。

  此外,平台积极协助有关部门,对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人员133人,涉案金额达2.4亿元。(刘锐)

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