抖音电商消费者权益保护年报：持续加强平台治理 切实保障消费者合法权益

　　3月13日，抖音电商发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称“报告”），从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等五个维度，全面盘点去年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

　　报告指出，平台升级到“全域兴趣电商”阶段，目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物，满足消费者对美好生活的多元需求。为此，平台持续打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和信息安全，守护每一位消费者的合法权益。

　　抖音电商表示，将始终秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，持续加强平台治理能力，切实保障每一位消费者的合法权益。

　　改善消费者购物体验，加强消费者权益保障

　　抖音电商通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，有效改善消费者的购物体验。“极速退”、“赠品履约”等服务和消费者权益保护资金的持续投入，切实保障消费者的合法权益。

　　报告显示，平台持续升级预售门槛，预售订单明显减少，现货订单（48小时内发货）比例提升10%，整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期，也从45天缩短到15天以内。

　　平台供应链云仓系统为商家提供仓运配送一体化解决方案，平均物流速度提升6.1%。物流服务“音需达”上线后，使用该服务的消费者平均收件时间缩短6.2小时。

　　权益保障方面，“极速退”已覆盖七成售后订单，让消费者退货退款全程顺畅便捷，其中发货前覆盖率达94.5%。“赠品履约”督促达人和商家履约，保障消费者获得承诺赠品权益，相关投诉量下降83%。平台还累计支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

　　此外，平台重点升级智能服务和专属客服，为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等购物障碍，新用户满意度超96%。在平台帮助下，商家服务意识大幅提升，平均响应时长缩短39.7%。

　　强化内容真实可信，打造优质内容生态

　　抖音电商通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度均有较大提升。

　　报告显示，平台先后发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》，引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向，并对其经营行为进行校准，积极践行社会责任。截至年底，平台优质内容作者增加484%。

　　平台挖掘优质短视频超147万条，助力超26万名电商作者平均流量增长56%。整体短视频内容质量有明显改观，消费者好感度上升7.2%。

　　平台还持续强化直播内容真实可信，通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态，规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚，消费者推荐度提升11.85%。

　　同时，平台全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容，先后实施6次专项治理，处罚低质短视频3280万+条、低质直播1500万+场。平台活跃作者违规率大幅下降30.5%，用户满意度提升16.5%，投诉率下降22%。

　　严抓商品质量管理，加强商家合规经营

　　抖音电商以消费者权益保障为核心，对商品和商家进行严格管控。通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施，平台购物环境得以不断优化。同时，平台持续完善商城、超市等购物场景，进一步丰富消费者购物体验。

　　报告显示，平台创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等规则，鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。平台还建立商品品质分模型，对全量商品品质进行更为前置和客观的评价。

　　同时，平台投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万个；全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。

　　平台商品生态健康度由此得以改善，优质商品竞争力得以加强，用户满意度提升16%。

　　报告披露，平台对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理，大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%，差评率下降71.01%；封禁违规羽绒服商品33491件，清退相关店铺522个。平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。此外，平台通过前置拦截和定向屏蔽，处理超38万件商城作弊商品，消费者满意度大幅提升。

　　商家管理方面，平台重点管控新入驻商家，累计拦截超8.4万个高风险商家；提升精选联盟门槛，清退28万不合格商家，拦截11.7万不合标准商家；主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙，清退超2万个违法商家。

　　此外，平台还全面推进旗舰店身份治理，严格执行“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”，遏制了品牌旗舰店重复开设情况。

　　加强知识产权和信息安全保护

　　抖音电商还在规则和技术等方面布局，持续进化其知识产权保护体系。此外，平台通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障消费者的信息安全。

　　报告显示，官方维权平台IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务，受理侵权投诉超18万次，删除侵权链接超16万条。

　　平台升级盗版治理机制，建立防控模型持续主动监测回查，对商家定期抽检。截至年底，主动扫描超34.6万件商品，封禁269家违规店铺。

　　平台原创首发图片保护系统，帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家，近5万张图片获得首发认证。

　　平台还协助有关部门，线下打击侵权案件12起，抓捕110名涉案人员，涉案金额超1.1亿元。

　　信息安全保护方面，平台对用户信息进行全密文保护，订单实施全链路信息加密，隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达94.59%。

　　针对黑产通过“爬虫”手段批量爬取商品、直播间用户数据，平台采取产品端数据最小化露出，升级基线保护技术和攻防数据模型，改进验证策略。目前平台反数据爬取能力居行业前列。

　　此外，平台积极协助有关部门，对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。截至年底，落地案件50起，抓捕涉案人员133人，涉案金额达2.4亿元。（刘锐）