“年纪大了，好多流程都不清楚，办理业务时总感觉力不从心。谁知道，工作人员一进门就热情接待我们，主动询问、主动引导，帮我们透彻了解保单，真的非常暖心。”说起临柜体验，75岁的李大爷对平安人寿陕西分公司(以下简称陕分)的一站式服务赞不绝口。

　　随着科技水平的飞速发展，保险服务已跨入高效便捷的数字时代，在为年轻客户提供便利的同时，也让不少老年人望而却步。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。随后，中国银保监会下发《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。

　　为全面落实国家及银保监会工作精神，平安人寿陕西分公司及时出台一系列适老化举措,聚焦老年群体，积极发挥引领作用，以标准化适老服务举措，护航老年人幸福晚年，让老年人更好共享信息化发展成果。

　　焕新升级、品质体验，让临柜服务更“温情”

　　平安人寿陕西分公司通过线下服务柜面全覆盖、提供多元化一站式服务、设置适老服务专区等举措，切实解决老年客户“临柜难”的问题。

　　——全面覆盖，提前营业。线下服务柜面已覆盖全省主要县市，所有的柜面、网点地址均可通过95511客服电话中查询。为方便老年人办理业务，根据老年人的生活习惯，将营业时间提前至8点30分。

　　——多种渠道，一站式服务。为不善于使用智能科技的老年客户提供现金缴费、线下咨询及业务办理等服务，主动询问、主动引导、专人接待、一站式服务让业务办理更顺畅，保单了解更透彻。同时，提供服务人员上门协助、空客视频等多种渠道，方便老年客户选择。

　　——设置专区，多重关爱。全省服务柜面均设置适老服务专区，配备轮椅、医药箱、氧气瓶、老花镜、手机加油站和爱心雨具等便民设施，方便客户使用，在等待区明显位置为老年客户设置尊老专座，开通 “爱心尊老柜台”，老年客户优先接待。客服中心门店增设适老服务爱心驿站，老年客户在获得身高、体重及血压测量增值服务的同时，拥有洽谈、休息的专属空间。

　　——金融宣教，防范风险。全省柜面通过LED大屏、液晶电视、广告机循环播放金融知识宣传内容，设置消费者权益保护专栏，针对反保险欺诈、防范非法集资、预防电信网络诈骗等内容进行宣传，对临柜老年客户着重提醒，并发放风险防范三折页，提示老年客户注意资金安全，避免上当受骗。

　　——专项行动，尊老爱老。陕分成立助老志愿服务团队，开展“建党百年温暖同行"老年客户回访、老年客户金融知识宣传专场，走进敬老院送重阳节慰问、养老规划知识专题讲座等敬老活动，普及科学防疫、保险基础知识、防范金融诈骗、代理退保、电信诈骗等知识，帮助老年人做好疫情防控措施，并提高防骗意识。

　　试点先行、带动全域，让适老服务更“精准”

　　2021年9月，咸阳银保监分局选择咸阳中支作为当地行业适老化服务试点单位。分公司对此高度重视。经过充分研讨及部署，由党委牵头督促咸阳适老化工作改进项目，党委书记、分公司副总经理王静怡多次前往咸阳中支进行现场指导，并就咸阳中支适老化改造工作向咸阳银保监分局做专项汇报。

　　咸阳中支以最短的时间在柜面整体环境、老年人接待区、APP使用友好便利性、加强老年人服务分析与判断等方面做了进一步关注和改造，并向优秀同业及银行学习借鉴，在咸阳地区的适老化改造方面起到了示范引领作用。

　　标准引领、规范发展，让适老服务更“贴心”

　　为进一步规范全省适老化服务，让每个服务环节有标准、有监督、有考量，形成闭环管理，陕分制定“设专区、放大看、手续简、多关爱、多渠道、强提醒、广宣传、可评估”的24字方针，全员认真学习并将要求落实到每个服务接待环节。

　　未来，平安人寿陕西分公司将持续推进适老化服务改造，提高人性化、精细化服务水平，落实国家关于老龄工作系列政策要求，携老年客户跨过数字鸿沟，共享数字金融的便利，从“心”出发，用“心”护航，弘扬尊老爱老正能量，为长者折枝，提升老年人金融服务品质。（曹琨）