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贝壳闫觅:从标准化、数字化到智能化,居住产业还有50%的路要走

来源:光明网2019-07-11 12:45

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  从新浪、搜狐和网易三家门户网站一统江湖,到百度、阿里巴巴和腾讯依靠搜索、电商和社交三足鼎立,再到美团、滴滴、今日头条等借助场景闭环成为行业巨头,中国接入国际互联网的25年里,技术的突破、设备的演进、场景的变迁共同催生出前所未见的企业激荡,也见证了人们生活方式翻天覆地的巨变。

  转眼间,1/4个世纪过去,中国迈入5G元年,产业互联网成为下半场的主题。在这样一个充满未知与机遇的节点,7月9日,中国互联网大会将政府部门、行业专家、产业巨头集聚北京,共同探讨“创新求变再出发,优质发展谱新篇”的途径与方法。

贝壳闫觅:从标准化、数字化到智能化,居住产业还有50%的路要走

  服务型平台是互联网向纵深发展的重要赛道,亦是本次大会的关注焦点。作为居住服务领域的领军企业,贝壳找房在房产经纪服务的标准化、数字化和智能化上走到了前列。贝壳找房高级副总裁兼首席技术官闫觅认为,服务型平台的核心职责在于“缩小服务者的方差,提供可预期的服务品质”。以居住服务为例,从服务标准的建立到数字化的完成,路还只走了一半。接下来,服务型平台的突破将聚焦于如何用数字化手段还原线下服务的“物理世界”与“心理世界”。

  经验沉淀:用标准化、数字化来缩小服务者的方差

  “人是有能力方差的。”闫觅指出服务类平台的根本痛点——即使是同一平台上的服务者,也有经验丰富与否,入行时间长短,技能熟练程度的差异。而如何克服人的方差,提供给消费者稳定、可预期的服务品质,是每个平台需要思考和解决的问题。目前,贝壳找房平台已经连接了20多万经纪人和2万多家门店,是一个无可争议的庞大的服务者平台,如何确保这些互不相识的经纪人提供给购房者相近品质的服务?贝壳找房采用的是一套从标准化到数字化再到智能化的方法论。

  闫觅分享道,过去十年贝壳找房一直在“制定标准”。由于房产交易是一个链条极长、环节极复杂的服务品类,这就需要一系列的标准来规范、明确服务的效率和品质。贝壳找房的楼盘字典用433个字段描述定义一套房屋,用10年时间将全国近2亿套房屋纳入标准数据库;借助VR技术,从去年开始,贝壳找房又收集了超过160万套房屋的三维立体模型数据。这是“物的标准化”。而以贝壳分、搏学大考为代表的经纪人职业化路径属于“人的标准化”。以系统控制房屋委托、经纪人带看、网签、过户等环节则定义“流程的标准化”。

  这一系列标准被贝壳找房用SaaS系统即Link,A+ 等经纪人工具给固定下来,贯穿到居住服务的整个链条当中。比如,在贝壳内部,经纪人若想约客户带看,系统会建议一次带看至少安排3套房源,如果低于3套,系统便会提示经纪人保证看房效率。而在过户阶段,为避免当天因交易中心办理人员过多导致客户长时间等待,甚至白走一趟,贝壳会通过线上系统给客户进行预约排号并预估客户办理的时间节点,等等。

  在闫觅看来,这些标准化工具的价值还在于积累数据,从而反哺流程,让智能化成为可能。闫觅举了一个有趣的例子:“贝壳找房在今年上半年推出了AI讲房,机器可以自学知识图谱并以语音输出的方法为客户描述具体房型。我们发现用户在线上使用AI讲房的平均收听时间为120秒,远超传统经纪人线下讲房时的平均时长44秒。”这意味着,AI 讲房的水平事实上已经超过人类,这恰恰得益于之前的数据积累。进一步,AI的辅助也可以缩小经纪人的能力方差,“做AI不是要去取代人,而是协助服务者做得更好。”

  下一个挑战:物理世界与心理世界的数字化

  互联网化的25年,各行各业都在集中做一件事——把场景搬到线上。而产业互联网则恰恰相反,其核心就在于如何“回到线下”。闫觅认为,“在产业互联网阶段,我们除了要重建与线下物理世界的联系,还要深入到人的心理世界,用数字化手段弥补线下交互的空白”。

  以房产交易为例,虽然现在的交易平台已经能追踪购房者的浏览路径和交易流程,以提升效率确保安全,但对成交至关重要的带看环节在数据上却留下空白。如今,贝壳找房正在利用VR、AI以及物联网技术来弥补缺位。比如,闫觅提到贝壳尝试在线下的关键交互节点增加硬件设备,用物联网的技术来收集数据,还原物理世界。“我们会在业主委托的钥匙上面加上一些传感器,这样我们就能知道钥匙经过几次流转借给了谁,从而发现流程中可以改进和优化的地方。”

  任何服务的底层都涉及心理交互,而心理世界的数字化则尤为艰难。但闫觅同时指出:“一个充满不信任的场景里面,往往充满着商机。”闫觅坦言,过去房产服务行业确实给客户的体验很差,整个行业陷入负循环。“如今居住服务企业要做的,就是通过技术的力量来提高经纪人职业尊严,强化业务能力从而提升服务质量,促成客户满意度的提升。”贝壳找房打造了一个叫做“贝壳分”的信用体系,通过专业能力、信誉评价、行业影响力、合作程度、平台参与度等五个维度来刻画经纪人的能力,闫觅表示,希望借助这样一种数字化的手段来尝试描摹购房者与经纪人心理世界中信任建立的过程,寻找提升服务品质的突破口,进而改变整个行业的生存状态。

  从标准化到数字化,我们见证了一个行业从无序到创优的改变。随着互联网对房产经纪行业的改造继续深入,闫觅认为智能化会给这个行业带来更大的想象空间,“如果我们不断更新技术来推动物理世界和心理世界的数字化,那未来80%的买房流程在线上完成也并不是什么遥远的事。”(李经)

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