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闪修侠王源:一拆一装 小手机上的大秘密!

2018-11-30 17:33来源:光明网

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  【导语】2015年成立的闪修侠至今已成为手机后服务的标志性品牌,90CEO王源带着闪修侠沐风栉雨、过坎绕坑,在轰轰烈烈的O2O大潮后不仅熬了过来,而且冲开了生活新服务模式的一条金光大道。闪修侠也已完成了超过2亿元的融资,一方面用户口碑愈发坚挺,另一方面资本市场真金认可,但是王源并没有因此疯狂扩张,而是一头扎进精细服务的深水区,开始了团队的又一次磨砺,而且这也是他首次受访,揭开了手机维修一拆一装之间的大秘密!

  口述|闪修侠创始人、CEO王源

  【一拆一装,小手机里的大秘密】

  那是2011年,当时iPhone 4刚开始流行,我身边好多朋友都第一时间买了。但我发现,iPhone 4的维修率特别高,而能修iPhone手机的维修网点非常难找。那时候的流程通常是这样的:用户先把坏掉的手机交给卖手机的商户,由商户发货到深圳,等修好之后手机从深圳发回杭州,用户再回去取——这一来一去,用户至少要等十几天,还得有台备用手机。维修费用也非常高,我记得很清楚,以最常见的碎屏来说,iPhone换一个非原装屏也要1200元以上,原装的就更贵了。更不要说运气不好要换主板的,那修理费真心让人心疼,肾机瞬间成神机。

  这就是一个巨大的商机啊!我找了圈内修笔记本的一个高手,买来iPhone手机一起研究,我们还去国外网站查资料,就这样把iPhone拆了又装起来。很快,我就成为了当时杭州极少数会修iPhone的人。这一年我在杭州百脑汇市场开出了第一家iPhone手机维修店,开张没多久,百脑汇市场里四分之三的商户都成了我的客户,在随后的一年里,我的生意也越做越大,门店开到了5家,月流水上百万元。

  懂修iPhone的人少,维修的利润也高,当时我的绝大多数的客户都是手机经销商,手机主人拿回修好的手机,要经过经销商、维修商两层“剥削”,维修费一直居高不下。我开门店的目的就是想让客户目标迁移,直接面对手机用户。这样看起来维修费收不高,其实我赚得更多。

  iPhone手机维修里面的“坑”,或许说个三天两夜也说不完,这里的水可以说是深不见底。这些“坑”,又称之为行业潜规则,举个例子说,坏了的手机需要更换配件,普通用户打不开iPhone后盖根本不知道换的是不是苹果原装的零件,修理过程中,是否被人拆走原装件,也无法查证……这一拆一装之间,有着太多的秘密。

  行业不规范,意味着其背后有着更大的市场空间。我一直在观察思索行业里的种种变化。手机维修行业有刚需,且满是痛点,这已经具备了O2O的基本条件。

闪修侠王源:一拆一装 小手机上的大秘密!

  闪修侠创始人、CEO王源

  闪修侠的今天证明直营才是根本之道

  2015年初,我创办了闪修侠,后来在探索发展模式的时候,我有考虑过加盟和直营、加盟兼容的模式,但是经过深思后,最终还是坚定了直营模式。

  这三种模式,在我看来,并没有谁对谁错,纵观过去20年中国售后行业,所有的厂商都是由授权服务商完成了手机后服务上的闭环,这就说明,服务商本身是一个商业行为,它的本质是去赚钱。这就形成了两个经济体,两个商业体之间的竞争,是一个不可逆的环境。

  毕竟是服务行业,我们在最初就面临两个选择,到底是选择坚守服务?还是选择猛赚快钱?如果我选择了服务,那我必将付出更多的成本,比如配件质量的提高、供应链成本的增加等等,同时收益时间轴也势必会被拉长。如果我选择效益,那我就需要将利益最大化,但在这种情况下,效率和服务本身就会少了保障,服务本身就会出现很严重的问题。

  快递行业给了我最大的启发,直营与加盟模式带来了不同的市场结果。比如某些品牌是直营模式,我们在选择邮寄重要物件、品质保证的前提下,都会去选择它,因为它的服务好啊,虽然略贵,但我用着放心,其他快递在服务上还是牵强了一些。事实上,在后来公司运营中,我们发现选择直营是对的,这并不是否定加盟模式,而是对于上门服务这一行业来说,直营也意味着服务品质的保证,尤其是手机几乎是用户的第二大脑,容不得闪失。

  直营体系的员工有使命感,而员工的使命感与责任感,决定了服务品质,而服务品质恰恰是企业持续的生长动力。但如果这事要换到加盟商,可能就不会出现这样的结果,因为加盟商从模式上其实就是简单的结合,结合的粘合剂是经济利益。平台对下游加盟商的管理,只能粗线条地以协议解决,制度并不能落实到位,因此纸面制度很难保证服务链条的落地。通常情况下,加盟商在交完加盟费,平台的约束机制等都会悬停半空,甚至在加盟商出现问题时,还会进行责任推卸。而且加盟商的忠诚度也不高,他毕竟要赚钱,赚不到钱或者不达预期,产生的服务自然也就很有可能会打折扣。

  而在闪修侠的直营管理体系里,在闪修侠的派单平台上,工程师就像经过培训的UBER司机,用户就像下单乘客一样,有评分评级,评分过低的工程师会被劝退。而闪修侠工程师在招募时,一需要熟练工,二要经过三天培训,三还要经过考试,最后只有40%的人能被录取为合作工程师。而这只是开始,我们有六重的监管保障体系,确保维修工程师的服务质量。

  对于上门维修而言,工程师是与客户接触的第一线,现在快递、外卖、司机等都有各种各样的让用户身心受损的案例,手机维修行业中也有类似的案例,但是闪修侠的工程师成了业内品质服务的模范,用户口碑决定了闪修侠的单量遥遥领先,这对工程师最实际的就是体现在收入上,他们在闪修侠真正有体面、高收入,我们月入过万的工程师比例相当大,这不仅是养家糊口的一个技能,而是能够实现人生价值的事业。

  加盟的坑 最终还是消费者买单

  很多人都明白,要做好服务,直营肯定比加盟更好,但这也意味的更累,付出更多。

  技术方面,我们可以通过培训搞定;质量方面,需要供应链的保证,也不难,可以挑全世界最好的材料去做;但要把服务的体验做好,却存在很大的挑战。

  虽然我们是技术型公司,但我们认为服务更重要。手机修好就是敲门砖、是基础,没什么值得炫耀的,但服务的背后却体现着工程师的沟通能力、执行能力、时间管理能力等职业素养。手机维修的用户往往都是中高端白领,他们和闪修侠的维修工程师之间还是存在很大的文化差异。为此,闪修侠开始请专家来培训维修工程师的服务意识、服务能力、沟通能力,强化他们的服务软实力。

  维修工程师与用户面对面相处近一个小时,如何沟通,如何在各种各样的情况下做出恰当的处理,这些都非常重要。以时间管理为例,原来修手机的人大多数没有时间观念,但闪修侠对维修工程师的要求是用分秒级的时间标准进行管理。因为线上服务,时间因素很关键。

  但这些细化的工作要求,仅仅向维修工程师宣贯就能完全保证做到吗?

  有时候我也在想,是不是对工程师的要求太苛刻了?后来发现我们必须这么做,只有这样才是对用户的最起码的真诚。服务是没有止境的,闪修侠创立了业内上门维修的标准,从始至终都是标杆,但我们从来不设立天花板,这是一个没有最好、只有更好的过程。

  为了避免维修工程师疏漏,闪修侠充分利用了APP这一管理工具。闪修侠在APP应用上又加入了一些小功能,比如维修工程师提前10分钟没有打电话给用户,APP会自动打电话给维修工程师进行提醒。目前,闪修侠的APP功能能够细化到早晚几秒钟到达用户处、修了多少分钟、维修关键节点的视频、拍照截图等都可以实时上传到线上。中央管理中心在后台随时都可以看到这些数据,进而对服务的整个过程进行精细化管理。

  然而闪修侠的友商不是这样,要么采取全国布点,这就容易出现订单需求跟不上工程师供应量的问题而产生亏损;要么采取全国加盟,将订单派给手机维修店的模式,无法回避的问题就是,当你导流过去的订单对他的生意起不到决定性占比的时候,手机店会见一个客就宰一个客。这些在管理上面,无法直接进行干预,这样容易伤及品牌。这也是如今O2O全国布点扩张里最大的两个坑。这个坑,最后的买单者,往往就落到了消费者的头上。

闪修侠王源:一拆一装 小手机上的大秘密!

(配图,闪修侠为阿里双十一服务的图)

  闪修侠的直营模式,事实上把前期准备战线拉长,把服务战线缩短,把后期维护战线拉长,这样最大程度上保证了服务全程。当然,一定程度上,也给闪修侠带来了短期的压力。但这个只是阶段性的,因为你服务好,同时也就意味着口碑最好,也就意味着未来盈利能力最强。

  随着整个社会上门服务成为一项刚需,各领域对时间效率和服务品质的要求越来越高。作为垂直细分领域的手机后市场上门维修亦不例外。这就说明,我们必须越来越精进我们的服务,在服务领域还要不断地进行自我革新、自我创新。直营模式势必成为提升行业发展、产业发展的趋势。

  我们都在讲精细运营、差异竞争,但是比拼服务,就要用细微的点去发现差距,用时间来证明什么价值是正确的。

  闪修侠有着千万用户的信赖,我们愿意为服务妥协,而不愿为效益妥协,这里面有我们的价值取向,服务好用户也是我们的信仰。

  如果说我原来爱折腾,现在而言我和公司都在成熟、在成长,所以现今的闪修侠更加务实,因为我们从没想过赚几年快钱功成身退,而是选择了服务这条路径,就与信赖我们的用户相伴长久,有多远、走多远!(李经)

[责编:赵艳艳]

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