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TOC四大假设:利用CRM如何化解老板与员工的冲突?

2018-08-08 15:30 来源:光明网 
2018-08-08 15:30:28来源:光明网作者:

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  管理问题很复杂,但本质是管人。企业高层对人性的解读最终都会渗透到企业文化与制度中,员工要管,怎么管?

  管理界权威,以色列物理学家艾利•高德拉特博士提出的TOC理论与精益生产、六西格玛理论共同组成全球三大管理理论,TOC四大假设值得思考。落地SaaS产品关系企业未来的发展方向,产品设计同时包含了设计者对管理的理解。快目标能否解决企业管理中的突出问题?下面,先了解一下企业中人与人之间的冲突问题。

  一线与管理层的矛盾

  1、沟通问题

  TOC四大假设其一:现实是简单而又和谐的。

  多数老板的不安全感来自于与一线断层,而一线寻求组织支援的难度也是极大。这很容易导致企业管理出现上下两层皮,政令难通,其管理措施难以落到实处,更难收到实效,很多只有一线才能看到的问题又无法传达到决策者耳中。有人说,这种断层错在中层管理者不履行管理职责,推诿扯皮,在某些方面我行我素……这些实际是说不通的。中层管理作为承上启下的关键,往往承受着巨大的压力,他们应该是最希望业绩提升的。

  没有达成共识,中间可能就是因为沟通漏斗起作用了,一种由上至下逐渐减少的趋势:心里想的100%→嘴上说的80%→别人听懂的40%→别人行动的20%。解决企业内部沟通问题,一般从以下两个角度出发:

  ⑴、信息传递者的沟通技巧提升:如中层管理者。管理者可以尝试化繁为简,巧用比喻,让员工能听懂,关键还是要换位下属的立场,从他们的角度,去和他们沟通其能听懂和执行的,同时也要明确对最高指令的理解与转达。

TOC四大假设:利用CRM如何化解老板与员工的冲突?

  ⑵、从传播媒介做改进,例如选择更为先进的沟通工具。微信、QQ、电话、邮件作为常见的沟通工具,可以解决企业日常的业务沟通,但根本不能解决断层问题,这不仅仅只是因为沟通记录易丢失。

  然而,TOC理论认为每个状况都是很简单的,在我们看到的复杂表象/症状的背后,追根究底,根本原因只有极少数的几个因素。把一线遇到的问题全部呈现给老板显然是不现实的,也是没必要的:让老板帮助解决所有跟单问题,老板会累死!

  TOC理论讲的是聚焦于瓶颈的改善,达到系统各环节同步、整体改善的目标。理想的沟通工具应该是将关键问题呈现到老板眼中。向上管理,能让员工与上级之间的沟通实现和谐的状态。在下文中,将为你解锁快目标如何从技术角度实现向上管理。

  2、利益问题

  TOC四大假设其二:每个人都是好的。

  有人说,老板每天都在想着怎么为公司开源节流,而大多数员工都是想着怎么能够从公司拿到更高的工资和更多的奖金,而从来没有想过怎么能给公司创造更多的价值。员工与老板利益冲突的案例很多,加班、扣钱、偷懒、没业绩……二者之间更多充斥着这些负面的刻板印象。

  高德拉特对人性的理解更理想化。他提出人性本善的假设,在管理中要避免指责对方,因为指责对方只会将我们引入一个错误的解决方向上去,从而找到错误的解决方案。要坚信,双赢的方案总会有的,之所以没有解决冲突,并非对方是坏人,而是我们没有移除冲突背后的假设而已。

TOC四大假设:利用CRM如何化解老板与员工的冲突?

  多数一线在工作中的表现更为拼命。但制约签单的因素很多,产品、服务、方案、价格、竞品等,环环制约,任何一个环节出现问题都会影响到最终的签约,涉及各个部门之间的协作。欲戴其冠,必承其重。老板在企业中担负的工作压力十倍多余员工。

  盈利——是员工与老板的共同方向。若不能将组织力量/老板力真正用到销售跟单上,一线与管理层之间将为利益出现信任危机,在通往企业盈利的路上,假设人都是好的,那么要如何找到并帮助销售解决制约签单的的客观因素?这是快目标另一个要解决的问题。

  快目标:站在销售的角度设计

  1、极简操作

  众人皆知,SaaS产品的购买者是老板,很多厂商为了迎合老板,出发点往往是帮助老板管控团队,但进一步考虑,老板做管控的目的是为了团队业绩提升,偏管控并不能帮助一线发现并解决问题,而且CRM产品真正使用者是销售而非老板,实现业绩提升的关键是让销售跟单更容易,以销售为甲方的产品设计才能解决根本问题。

  考虑到销售的应用场景,真正好用的CRM可以在现场给予销售支持,如果连基本的数据录入都要霸占销售大量时间,就失去了意义。让产品极简,快目标的简单设计体现在销售行动管理上:

  销售的行动记录需要包含时间、地点、内容、执行人等,这些在快目标里点一点就可以,快目标从待办、费用、回款、定位、照片、录像等实际信息录入上简化操作,从手动打字转化到选择点击录入,最大化实现快速记录,还支持形成待办。

  快目标还插入了两种独特的语言记录:语音识别的自然语言记录,点点速记的结构化语言记录。点点速记就是,管理者可以根据行业经验总结编辑模板,也可契合企业的实际业务需求做编辑更改。销售拜访客户时,选用模板,根据客户的实际回答,在模板中直接点击选择回答内容即可。

  2、向上管理

  “向上管理”概念的提出者罗塞娜•博得斯基认为:管理需要资源,资源的分配权力在你的上司手里,因此,当你需要获得工作的自由资源时,就需要对上司进行管理,实际上是与上司进行最完美的沟通。向上管理是要将关键问题呈现给上级,并获取老板、管理层的支持。快目标内支持使用@键。在快目标的群组讨论里,一线遇到问题可以随时@你的老板、主管,寻求打单支持。

  例如,销售与技术部门多次沟通某一功能的可行性,未能得到想要的结果,若不能尽快给客户一个答复,即便实现了功能,也可能丢失客户。面对这种情况,销售就可以直接@老板,以老板的资历与经验,可以快速估量出功能实现的时间成本、人力成本,综合考虑客单价值来判断要不要去满足这个客户的需求。那么就能及时止损,以免一线耗费大量时间精力在某一客户身上,却丢了更多单子。

  快目标为销售提供向上管理的可能性,它的客户视图完整收录了销售跟单全过程,复杂问题无需过多赘述,老板可以通过翻看原始数据就能很快找到问题点,启动老板力来助推销售跟单。

  3、组织支持

  TOC四大假设之天空再也不是极限。

  高德拉特认为,管控并压缩企业成本并不能提升企业利润,要想企业基业常青,就要不断提升企业的有效产出,只有有效产出大于运营费用的支出,才是对企业有利的决策。

  所谓企业有效产出,就是获取更多客户,获得更多盈利。但是,在市场容量不变的情况下,企业如何获取更多的占有率?这一部分的客户在哪里?数据显示,很多行业签单率还不到10%,剩下90%的线索被销售跟丢了,如今获客成本越来越高,如果不能有效提升签单率,巨大的成本输出就能压垮一家公司。

  站在客观的角度,组织智慧要从宏观上把握销售跟单失败的原因,做出指导,进而达到每个销售的业绩提升。反思跟单失败的原因有很多,用快目标可以实现对失败客户的管理。

  快目标支持失败原因自定义:企业可以先借助快目标建立日常业务,在实际运行快目标的过程中,利用系统的优势定位到管理层迫切关注的问题所在,不断丰富字段,最终回归到数据分析,找到薄弱环节,再使用快目标自定义失败原因,例如:价格问题、选择竞品、需求终止、产品问题、客情问题等。

TOC四大假设:利用CRM如何化解老板与员工的冲突?

  动员组织智慧提出反击策略:快目标自动统计失败原因数据,能明显看到销售跟单失败最主要的几个原因。由于快目标一体化销售业务与通讯,客户视图复盘销售跟踪全过程。管理者可以真实的了解一线销售与客户的沟通过程,综合销售丢单的主要原因,做出针对性指导,进而提升整体跟单水平。若客户是被竞争对手抢走的,则可以动员市场部做考察,提出反击策略。

  实现双赢的可能

  正如TOC四大假设所言,冲突是可以化解的。每种状况都有双赢解,每个冲突都可以通过移除冲突背后的假设来打破,最后获得双赢的局面。

  那类善于主动寻求组织支持的员工往往能获得快速的成长,但一线与老板之间的断层问题又始终存在,快目标提供一个向上管理的可能,一线可以非常方便的@上级,借助老板力,为自己的跟单做出指导,这就是最直接有效的手段,同时也是一个学习过程。

  员工与老板的利益本就一致,销售业绩提升,员工加薪,企业获得长足发展的新鲜血液,假设人都是好的,那么一线与管理层之间也就不存在矛盾,用快目标做失败客户管理,共同反击丢单问题。如果一定要说敌人的话,那也只能是竞争对手。

  总的来说,快目标更加轻量级、同时操作简单、便于团队部署实施,整个设计理念在于:把复杂逻辑和数据分析都放在产品底层,满足用户想要的极简操作。快目标站在销售的角度而设计,帮助销售高效打单。

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