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中国太保:“慧”聚太保服务,“匠”造理赔价值

来源:光明网2019-07-05 12:06

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    人工智能和数字化变革正改变着当下保险生态圈。

    对于保险客户来说,理赔是体验保险服务价值最有效、最直接的环节。中国太保旗下中国太保寿险以科技赋能,积极打造“太e赔”、“太慧赔”等智慧理赔新模式,升级理赔服务体系,用更高效便捷的“太保服务”全方位提升客户体验。

    从“太e赔”到“太慧赔” 开启智慧理赔新模式

    早在2017年末,中国太保寿险研发推出太e赔移动端自助理赔工具,客户只需三步即线上自助申请、拍扫、上传,足不出户,就能收到赔款,实现了小额医疗险理赔流程便捷、快速和全流程无纸化。2018年4月,中国太保寿险移动端自助理赔工具“太e赔”完成全司上线工作。迄今,自助理赔通道已实现个人理赔业务的87.55%覆盖量,理赔时效从报案到材料提交提速达到84.59% 。

    2018年下半年,中国太保寿险推出“太慧赔”全链路理赔服务体系,客户端全场景理赔机器人智能交互服务、医疗数据实时互联、IOCR结构化信息处理、智能理赔决策模型、理赔“健康态”服务等的陆续突破和上线应用,全方位提质提速理赔服务。

    “太慧赔”建立以智能医调平台为载体,打通与医院、第三方平台的对接,实现客户就诊数据从医院到公司理赔端到端的实时传输,实时采集客户诊疗信息,探索免实物资料、免拍扫、免等待的商保快赔服务新模式。

    2018年8月,医疗交互数据项目理赔首单在中国太保寿险湖北分公司成功上线,通过对医疗数据的智能采集和结构化处理,实现即时赔,客户家属体验良好,当场加保30万。截至2019年5月,中国太保寿险已有21家分公司上线,共计对接502家医院。医疗数据交互加快推进了公司在医疗资源上的布局,为未来大健康生态圈和理赔附加增值服务的推出奠定良好基础。

    2018年9月30日,作为“太慧赔”服务于理赔中后端作业环节的智能理赔决策机器人完成近三年历史理赔数据的学习,正式投入生产并行。

    智能决策机器人是拥有近10余万条基表标签、 300余项专家规则和千余个模型决策因子,同时具备反欺诈及医疗快赔功能的大数据模型。截至2019年5月底,智能决策与反欺诈模型应用量合计为23.85万件,完成快赔决策5.9万件,件均审核用时3.6秒,准确率98%。作为业内首创的AI智能理赔作业机器人,它的高作业量和准确率让业内惊艳,秒级的理赔审核决策更让客户体验到了太保理赔服务的高效。

    2019年4月,“太慧赔”微信小程序和健康态相继上线,已在全国多家医院配备微信扫码快赔服务,赔后还有贴心的健康管理服务,如寻医问诊、饮食起居康复建议等通过移动端主动推送给客户,让健康关怀常伴客户左右。

    升级“太保服务”链  “匠”造理赔价值

    借助“太e赔”、“太慧赔”的全面推广应用,中国太保主动对接客户需求,针对个人医疗理赔覆盖面广、理赔时效性要求高的特点,推出“小额医疗自助极速赔”服务,个人小额医疗险理赔件在工作日17点前通过“太平洋保险APP”、“神行太保APP”手机版 、“太慧赔”微信小程序提交理赔申请,资料齐全、责任明确的,当日结案。

    全面落实小额医疗自助极速赔。截至2019年5月,小额医疗自助极速赔已向近30万人次客户提供服务,5小时结案率达90%以上。通过“太慧赔”等AI智能理赔的应用,小额医疗自助极速赔用时最短赔案,从申请到赔款支付,用时仅26秒。中国太保寿险的这一服务举措让保险的保障功能更好的惠及更多的普通客户,有效解决商业保险对民生医疗费用补偿的及时性和便捷性问题。

    重疾探访先赔服务暖人心。在智慧理赔的基础上,中国太保寿险在行业内首创了重疾理赔自助预约探访快赔的模式。客户购买重疾保险后出险并报案,符合条件的,中国太保寿险将以尊重客户意愿为前提,积极安排人员上门探访,对审核符合保险责任的,客户可在出院前获得先赔服务。近一年中,中国太保寿险完成重疾探访服务约4万余件,为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。

    探索学平险理赔服务新模式。针对学平险案件覆盖面广,业务分散,方案多变等特点,中国太保寿险于2018年年底开启学平险理赔服务新模式的探索。2019年一季度,学平险自助理赔完成推广上线,累计应用量达到1.9万件,自助理赔覆盖率为71.6%,因申请便捷和赔付速度快,获得学生家长的普遍好评。

    客户理赔体验持续提升。中国太保寿险以移动端理赔客户赔款到账为触点,于2018年三季度推出理赔NPS,2019年初已在全司推广上线。2019年一季度末,理赔NPS值为76%,居公司各客户体验旅程之首;一季度,寿险理赔累计出险支付时效已连续两年同比优化26%,排至行业前列;累计申请支付时效为1.29天,稳定保持行业领先地位。(金文)

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