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衢黄高速倾心打造微笑服务 一流品牌传递高速公路真情

来源:浙江在线2019-06-18 15:47

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  你是最美的蝴蝶结,扎在开化的山水间,

  你是柔美的飘带,连着安徽、浙江与福建。

  近年来,为了更好地服务公众出行,浙江省交通集团衢黄管理处聚焦服务体验,优化服务触点,不断改进微笑服务管控体系,创新思路、创新做法,探讨新时代背景下的服务发展趋势,跨界思维探索提供更加优质的出行服务,紧紧围绕浙江交通集团“5F”增强工程,以打造温馨一流微笑服务品牌,激发全处员工热情,确保文明服务水平再上新台阶。

  优化服务,培养一种新意识

  为全面全落实集团公司“优化服务提升年”精神,全面营造公众出行“家文化”,打造集团百年企业的理念,充分展示高速收费窗口形象,衢黄管理处寻根思源,强化服务意识,将服务理念灌输到每个员工心中、同时严格按照亭内亭外一个样,自我加压,挂表作战,比学赶超,以过程跟进为抓手督促活动落到实处。

  陆续出台和完善《收费所员工绩效考核新办法》《收费员人员全员业务达标管理办法》《文明服务标准化手册》《网格化走动式管理实施方案》《网格化走动式管理考核办法》等一系列规章制度。注重培养考核人才队伍,加大考核力度,着力构建绩效考核体系,发挥绩效管理的“指挥棒”作用,促进营运管理更精细、更规范。

  将亭外服务的工作重心放在“换位角度”“司乘体验式感受”上。召开“查短板、抓落实、促提升”为主题的收费现场交流会,在收费站营运管理工作中要以“司乘满意、员工满意”为目标,提出文明服务工作“三个优化”,即优化服务提品质、优化环境提舒适、优化速度提畅通。

  优化服务,练就一种精气神

  为提炼收费员的“精气神”,进一步提高全员基本素质,管理处把文明服务提升作为本年度的一项关键工作来抓,对内通过集中培训、委外培训、突击检查、第三方暗访、月度文明服务明星评比等形式,督促员工熟练掌握标准化服务的各项内容;同时关心关爱员工,如东案所开设“青年员工”工作室、钱江源所开设“瑜伽室”、开化所开通“暖暖拾光” 直播间,持续开展阳光心理活动,疏导员工心情,为收费员解乏解困。暖心暖事、趣闻趣事、业务处置等实时信息为员工们解乏去困。广泛宣传衢黄处先进做法和典型经验,以“三比一提升”等活动推进全方位服务水平新提升,用先进标兵带动全员整体提升。

  选拔营运管理内训师4名,鼓励员工利用自身经验和业务能力参与管理处收费业务及文明服务培训工作,促进 “全员达标”和“优质文明服务”工作的顺利开展。结合公司网格化走动式管理,加强网格化走动式管理工作推进的监督和考核机制,提高全员思想意识,从“让我做,到我要做”的转变,管理处共开展各类网格化走动式管理检查48次,查处各类共性问题28项,通过“查、改、验”形成闭合模式、同步模式。

  优化服务,亮出一张金名片

  三尺岗亭,春暖花开,“一迎、二看、三送”、“只要您路过就会看到我微笑”那是心与心呼应,温暖的一笔。

  以竞赛促提升,结合“三比一提升”全方位竞赛活动。该活动以“全员参与、全面提升”为出发点,将增收堵漏工作与竞赛活动相结合。各基层站所也积极成立领导小组,制定落实方案,设立打偷比拼擂台,激发员工抓实打偷业务技能提升,打偷工作高压态势不松懈。

  挖掘提炼“优化服务、提升品质”服务品牌。衢黄管理处从优化培训、考核机制、建立文明服务考核档案等,通过开展微笑服务培训,提升整体素质。

  通过“咬筷子”等形式练习微笑,让大家发现微笑的魅力,“原来我可以笑的这么好看!”一位90后的收费员姑娘在培训后这么说道。

  做好员工暖心工程,严寒冰冻天气为每个岗亭增添暖手桌垫、同步铺设岗亭地暖,让员工寒冬不再“冻手冻脚”,也让春运岗亭窗口充满温暖和感动。

  为满足公众出行多样化、个性化的需求,提升交通运营管理服务品质,呼应群众对美好出行的需求,衢黄管理处以“高速+旅游”为主题为广大司乘服务,竭力为过往司乘营造温馨、舒适、一流的行车环境,满足司乘美好体验。

  而如今,当你走近衢黄管理处,新变化随处可见,收费窗口微笑服务暖人心,员工朝气蓬勃、精神焕发,所区站容站貌、院落空间进行绿化布景,形成自然美、整洁美和人文美“三美合一”的新景象,这些都是随着“争做一流企业”深入后所取得的初步成效。(徐智英)

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