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网购退货,是否真的无忧?

来源:人民网-人民日报海外版2019-05-22 08:56

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  徐 骏作

  新华社发

  近年来,越来越多的平台、商家纷纷支持“七天无理由退货”,为消费者提供更好的网购体验。然而,也不乏投机分子利用规则漏洞,将旧衣当新衣退回,将假货当真货退回。

  争议不断 恶意退货事件频发

  网购时,大多数人都享受过平台“七天无理由退货”服务。但是上个月,一笔退货申请却引发了网友热议。

  李先生的淘宝女装店里迎来了一位大客户,一口气下单了18件衣服,总额高达4600元。令李先生没想到的是,经过一个“五一”假期,这位客户黄小姐却以“不喜欢”为由发起退货申请。而且在第一次申请被驳回后发起了二次申请,最终平台客服介入,判定买家赢。随后李先生加了黄小姐的微信,打算询问自家商品被集体退货的理由。然而,李先生点开黄小姐的朋友圈后却发现,里面充斥着她穿着李先生家衣服的旅游美照,从朋友圈文案中也丝毫看不出黄小姐对衣服的不满。此时,李先生才发现自己被骗了。

  无独有偶,此前某网红就因遭遇大批恶意退货订单而关闭店铺;一位潘姓男子利用“七天无理由退货”以假换新,涉案金额超8万元,最终被捕;网络上甚至存在着“互帮退货群”,你买的衣服穿脏了,他帮着买件新的,七天内把穿脏的旧衣服退给卖家……“七天无理由退货”本是广受消费者喜爱的一项服务,既保护消费者权益、提升网购体验,又倒逼经营者提高商品及服务质量。然而,恶意退货事件频发,令不少消费者担心各大网购平台是否会取消该服务。

  5月12日,针对此次事件,淘宝平台方回应称,已联系买卖双方协商处理,将依据平台规则保护商家合法权益,“个案不会影响‘七天无理由退货’,潜在的争议可能会带来很多额外的工作,但我们不怕麻烦,我们的责任就是把麻烦变成更好的体验。”

  公平诚信 构筑健康网购环境

  “七天无理由退货”规定,买家在签收商品之日起7天内,对支持“七天无理由退货”且符合完好标准的商品,可发起退货申请。

  根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》),经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。为了防止消费者恶意退货,《办法》又明确,消费者基于查验需要而打开商品包装,或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好,方可申请退货。

  黄小姐此举显然不符合淘宝平台“七天无理由退货”和《办法》的相关规定。不过,北京市炜衡律师事务所律师周浩表示,在该事件中,买方利用规则的行为不存在法律责任,但却有失诚信。穿着新衣服旅游拍照,实质上是对衣服品牌与质量的认可,只是利用规则使用七天颇有不当。

  “比起实体店,网购的弊端就是看不到实物,支持‘七天无理由退货’的商品,相当于让我有试了再买的机会,大大激发了我的网购欲。”北京市民小陈表示。退货流程的简化,方便消费者的同时也存在着问题。一些买家利用退货的便利钻空子,例如黄小姐穿新衣服旅游再退货,潘先生以假换真等。

  此外,卖家同样也有不规范行为。被退回的货物去哪儿了?网友给出了答案:有的网友表示收到的裤子兜里有零钱;有的表示收到过皱巴巴的旧衣服;有的甚至连上一位顾客的退货单都一起收到了。

  《办法》明确,消费者和网络商品销售者都应当遵循公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。分析人士表示,买卖双方应秉持诚信原则,而不是钻空子做损人利己之事,这样才能让“七天无理由退货”服务发挥功效,共同构建健康的网购环境。

  保障权益 完善相关规则制度

  毕业于美国波士顿大学的小张告诉本报记者:“在美国,退货非常方便,很少会因为退货跟商家产生矛盾。连试用过的化妆品都可以退,更不用说不喜欢的衣服、鞋子了。这是一个关乎诚信的事情,大部分人都不会钻空子,但也难免有人利用便利的退货政策。”

  退货,一直以来在国外都是易事。从苹果商店(Apple Store)直接购买的商品可以在14天内退货,百思买(Best Buy)上的大部分产品为非会员提供15天退货期,为会员提供30天甚至45天退货期。

  分析人士指出,近年来,国内各大网购平台为提高用户体验,纷纷简化退货流程。从李先生事件中也能看出,当买卖双方因退货发生分歧时,平台大概率会倾向于买方。

  然而,对于网购平台来说,卖家同样是其客户。卖方的权益,同样需要被保护。如何避免退货政策被恶意利用?周浩建议,对于利用平台规则的恶意购买行为,平台方可以借此发布诚信榜,公布不守诚信的顾客,并在此基础上适当修正“七天无理由退货”的试用范围,对有失诚信的买家加以制裁。

  据悉,淘宝已面向所有商家推出“超级保障计划”,将聚合平台内的各项权益保障,通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户,淘宝还将继续优化闪电退货服务保障,让每一单购买都成为一次消费体验的升级。

  此次事件中的店主李先生表示,他最近开始学习淘宝平台上保护卖家的相关规则,并参加了针对恶意购买行为开通的“云标签”考试。同时,他希望平台能够进一步改进完善对卖家的保护规则。徐佩玉

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