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物流巨头升级年货春运服务 让“全年无休”真正落地

2019-01-24 09:28来源:北国网

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  前不久,一则“春节期间快递停运”的消息在全网传开,尽管已被国家邮政局辟谣,但仍使“快递春运”话题持续受到热议。随后,不少主流快递公司纷纷表态春节不停运,只是会进入“春运模式”。

  1月21日,作为往年春节期间寄递主力军的顺丰也发表公告称,全年无休的服务始终如一,并将加强资源投入和合理调配,满足用户寄递年货需求。

  无独有偶,天猫、京东、苏宁等各大电商平台也纷纷打出“春节不打烊”的招牌,物流也与平时保持一致,并相继推出各种年货促销节,共同角逐春节年货消费这一全新蓝海市场。

  与“双11”“618”等电商主动制造的大型网购节相比,传统春节气氛下的年货节更加刺激人们主动消费的欲望,在走访亲友等礼品、年货置办需求的驱动下,消费者看重商品品质的同时,也更加注重个性化的购物体验,对于物流、电商平台的精细化管理、个性化服务与流畅化配送也提出了更高要求。

  “全年无休”背后服务质量成制胜关键

  2013年,国家邮政局首次面向行业提出“全年无休”的概念。面对监管部门的指示,各大快递公司虽也积极响应,但事实证明,大部分网点还是会停止收件,没了网点收件的快递公司意味着转运中心也会在年前“休网”。

  快递专家赵小敏认为,全年无休是一种理想化的状态,顺丰和EMS作为自营企业完成度较好,而加盟制快递企业由于不同区域和网点之间差异较大,实现起来存在挑战。

  据了解,顺丰十余年前就提出了“全年无休”的服务理念,不负所托的承诺一守就是十余年,春节期间更不曾间断。今年,顺丰全年无休的服务还将一如既往,并增加春运资源投入,以24小时值班轮休制,积极调配人力、运力以及场地资源,还将对生鲜速配、大闸蟹专递等服务实行正常收寄,满足用户对生鲜等年货的寄递需求。

  忠于言,践于行。顺丰用十余年的时间,向业界证明了言出必行的信誉力和行动力。面对每年春节期间庞大的寄件量,顺丰不但坚守住了品质服务的价值底线,更力求通过流程管理和运营机制的不断完善,进一步优化客户体验。

  定价遵循市场规律经营日趋精细化

  春节期间的快递服务通常会面临两个变化:其一是快递价格上调。申通快递表示,春节期间部分地区的快递费将有一定调整,具体并未明示。其二是时效延后。德邦快递表示,受运力资源限制,假日期间寄往全国各地的快件时效将受到不同程度的影响。

  各家保守的春节公告与含糊其辞的表述,难掩各种不确定和难以估量。截至目前,只有顺丰在资费和时效上做了量化说明,足以体现用户责任感与服务可靠性。

  据顺丰官网公告,今年的春节收费分为高峰期和节假日两个时段。对于1月21日至2月3日期间的小票零担/物流普运/重货以及2月4日至2月10日期间主要城市的互寄服务,均加收不低于10元的资源调节费,全力保障主要流向和重点城市的快件与平时周末持平的时效。

  春节期间,由于人力、物力资源协调成本相对较高,而用户对年货尤其是生鲜产品的寄递需求却年年递增。由此,快递服务市场供不应求的现象愈来愈明显。快递公司适时利用价格杠杆机制,有效调节供需关系,一定程度上缓解资源协调成本过高带来的压力。“价格有涨有跌,服务质量稳定,这才是行业成熟的表现。”快递物流资讯网首席顾问徐勇说。

  春节期间的消费者对于商品服务也格外敏感,一向看重服务品质的顺丰敏锐捕捉到了这一需求,并迅速将会员制的经营模式延伸至春节。公告称,对于部分长期深度合作的月结客户与金牌及以上会员,顺丰会连续第二年免收春节资源调节费,以此强化品牌忠诚度与用户粘性,推升会员口碑。顺丰此举,也正是快递业日趋精细化经营的缩影。

  以福利提振军心用真情温暖春运路

  每年春节过后,总有部分快递网点出现爆仓,并接连导致货物积压、无人派送,甚至员工罢工、传闻倒闭。究其原因,除了节日期间人手不足之外,更集中暴露出快递业不同运营模式下的员工福利保障问题。

  不同于“通达系”的加盟制,以顺丰、EMS为代表的直营模式,由于更灵活的管理制度和更系统的运营体系,不仅在服务质量上更具提升空间,对于员工的福利保障、人文关怀、激励制度等方面也优势明显,其中最有发言权的要数在高端市场一骑绝尘的顺丰。

  且不说平日“六险”等权益保障,单就顺丰的承包和计件工资制,以及速度快、布局快、创新快的企业文化来看,无不流露着对于员工内在驱动力与凝聚力的激励和关怀。

  为进一步勉励员工,顺丰除了常规的三倍工资、增加带薪假、优先调休等春节福利之外,还会为留守值班的员工统一准备年夜饭、福利礼包、员工慰问等,发放团圆补贴,鼓励接家人共同过年,去年更首创为值守最后一班岗的员工包机返乡,可谓将人文关怀落到实处。

  当然,除了直营与加盟制之外,快递业中存在的一些新型模式,包括苏宁京东的自营模式、菜鸟物流的平台模式等,在留守员工关怀方面也在奋起直追。比如京东为留守5天以上的员工发放“子女团聚补贴”,菜鸟网络也会为留守员工包下高铁专列送快递员回家过年。

  面对年货节这一巨大潜力市场,尽管伴随大数据、云计算等数字化技术的广泛应用,快递业正逐渐让“春节不打烊”的美好真正变为现实,但最终决定这场春运大战胜负的,不再是冰冷的机器与重复作业,而是“最后一公里”人性温度的传递。

[责编:彭扬]

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