乐信“智能客服”亮相双11,一个机器人相当于30个客服

2017-11-10 17:42 来源:光明网-经济频道 
2017-11-10 17:42:57来源:光明网-经济频道作者:责任编辑:陈湛

乐信“智能客服”亮相双11,一个机器人相当于30个客服

  “为什么我上周买的衣服,都快一个礼拜了还没到货?”

  “客官请息怒,双11前后我们的发货速度还和以往一样,但路上时间可能比平时稍长,请您耐心等待。您可以登录APP查询物流信息,或者电话咨询人工客服详细了解情况。”

  这样的对话场景,每个用户网购时都遇到或见到过,但很多人有所不知,这个能够洞察你的情绪,还能在1/10秒内回复你的客服,可能并不是个真人,而是一个机器人。

  今年双11期间,各大主流电商基本上都配备了类似的“智能客服”系统,不仅可以24小时全天候服务,还会各种“读心术”——你口未开,它就知道你要问什么。

  客服机器人“毫秒级”响应

  每年双11零点一过,各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单,集中在24个小时内爆发。对每个客服人员来说,这无异于一场噩梦。

  不过今年,客服们比以往淡定许多。阿里巴巴首席技术官日前表示,“今年双11晚上,大家的主要任务是喝茶”。因为,由智能机器人组成的“新物种”,正在全面接管客服的大量工作。

  各大电商平台的客服工作,正在由人力驱动转为技术驱动。

  “店小蜜”是阿里为商家开发的一键授权的客服机器人,可以一年365天7*24小时不间断工作。从双11预售开始,店小蜜单日对话量都在1000万以上。

  蚂蚁金服推出的智能客服机器人“安安”更加神奇,它能根据用户使用支付宝App的轨迹,在用户提问之前就“猜”到用户想问的问题,直接给出答案。

  京东的JIMI智能机器人则可以精准了解每个用户的性格、爱好、习惯,为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验,让用户可以边咨询边购物。

  最新的消息是,乐信最近也上线了智能客服系统,并将首次运用于旗下分期乐商城的双11大促中。当用户提出问题,智能客服就能够迅速匹配到FAQ数据库,“不假思索”毫秒级回复用户,大大减少用户咨询等待时间。它还可以通过语义分析,判断用户表达问题时的情绪。比如当用户讲出负面或过激的词汇时,机器人就会马上监测到,并输出一些安抚性的话术。

乐信“智能客服”亮相双11,一个机器人相当于30个客服

  (乐信智能客服实时监测系统)

  一个机器人相当于30个客服

  乐信客服部门负责人刘茜茜介绍,每年的双11大促都是凌晨开始,以往都要求客服全员加班,但今年,他们只安排了两名夜间值班人员,其他工作都放心地交给机器人来完成。

  “机器人客服能够承担在线客服75%的工作量,不需要像以往那样人海战术了。”刘茜茜说,安排两名人工客服主要是因为一些涉及信息查询、梳理类的咨询,只能靠人工解决。

  她算了一笔账,一名最老道的客服,每天8小时正常能接待500个客户(新人相当于一半),而机器人每天24小时不间断工作,可以接待1.5万客户,相当于30名客服人员。

  除了响应效率高,智能客服的“聚类功能”还能大大提升服务质量。据介绍,目前乐信客服机器人每天要收录2-3万条提问,通过把用户提问自动归类,便于及时发现并解决问题。

  “以往客服实时沟通数据需要之后质检,从聊天记录里面提炼热点,现在则可以实时监控。”刘茜茜说,通过会话类目分析、数据报表分析,能够更全面了解业务运转情况。

  据悉,乐信客服机器回复准确率能达到93%,同类电商客服机器人的准确率也一般都在90%以上,并且变得越来越智能。

  举一个简单的例子,比如“谢霆锋的儿子是谁?”和“谁的儿子是谢霆锋?”这两句问话,关键词相同但主谓宾顺序不同,答案也就不同。“过去客服机器人只能识别关键词,如今它们已经能够判断语法,给出精准无误的答案。”刘茜茜说。

[责任编辑:陈湛]

手机光明网

光明网版权所有

光明日报社概况 | 关于光明网 | 报网动态 | 联系我们 | 法律声明 | 光明员工 | 光明网邮箱 | 网站地图

光明网版权所有

立即打开