创业公司如何像Airbnb一样做客户关系管理

2017-11-10 10:31 来源:光明网-经济频道 
2017-11-10 10:31:51来源:光明网-经济频道作者:责任编辑:陈湛

  虽然最近Airbnb深陷中国区换帅门事件,但是丝毫不影响它用8 年时间获得了先后十轮的融资,且在 D 轮之后,每一轮的融资金额都达到了 10 亿美元的辉煌战绩。

  行业评论家说Airbnb是最幸福的独角兽,纵观它的发展历程,从最初上线开始就受到风投一路追捧,Airbnb 也没有让它的投资方失望,它用日租改变了世界。和 Uber 一样,Airbnb 也为共享经济这种新的商业模式带来了新的活力,将共享经济推广到全世界。

  Airbnb 的成功与其独到的企业文化也有密不可分的关系。Airbnb 做的不只是订房或旅游而已,他们找到目标及价值相同的人,并把他们凑在一起创造出归属感。Airbnb 曾取代 Google 成为最具幸福感的公司,他们的文化是「Be a Host」(做一个好主人),在这种文化激励下,员工不论做任何事情,都会努力做到极致,给客人最大程度的归属感。这种女性化的管理文化逐渐得到了硅谷的推崇。

创业公司如何像Airbnb一样做客户关系管理

  短租分享平台Airbnb 的崛起,让各大酒店集团都感受到了莫大的压力。由于Airbnb 的房主可以直接与将要入住的游客联系,为他们准备喜欢的食物,或是介绍当地的具体情况等信息,让Airbnb 的入住体验更加个人化,更具特色。可以看出Airbnb在客户管理方面花了很多心思。

  为了针对这种新的挑战,各大酒店集团纷纷开始增强入住体验的个人化程度和新奇程度。希尔顿酒店提出了智能酒店计划,通过采集并存储游客的个人偏好,来进一步增强入住体验。今年6月,他们还推出了一种自带室内健身中心的客房 Five Feet to Fitness,有超过11种健身器材和配件,能够帮助游客在更加私人的空间进行锻炼。

创业公司如何像Airbnb一样做客户关系管理

  不仅是酒店行业如此,各行各业,都开始关注用户体验,毕竟产品的同质化越来越严重,只有差异化服务才是在激烈竞争中脱颖而出的着力点。因此,客户管理被越来越多的企业所关注。作为创业公司,没有客户的积累,要短时间内实现用户增长,客户管理的工作必须和营销活动同步进行,毕竟融资的关键考核因素之一就是用户增长速度了。

  根据Airbnb的经验来看,客户的个性化管理是核心,每个客户都有带有明显个人色彩的标签,进而针对每个客户提供个性化的服务,才能提升客户满意度。其实,这也完全符合马斯洛的需求金字塔理论,越是物质生活极大丰富的时代,对精神层面的需求越大,而个性化的一对一服务也算是这个大范畴下的一个部分。

  客户管理,有很多细节的部分可以操作,单纯人工管理,可管理的客户数量有限同时又不够智能,所以大部分企业都会寻求工具方面的帮助,例如CRM软件。以XTools CRM软件为例,可以从用户画像开始。

  首先对历史成交客户做属性整理,细化目标客户群的关键标签;然后在跟客户的每次接触过程中就可以随时调取数据查看,并提供有针对性的服务了。无论是服务行业还是实体行业,客户作为企业盈利的来源,都值得被充分挖掘和关怀。

[责任编辑:陈湛]

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