网易七鱼圆桌论坛:互联网时代的客服如何升级?

2016-12-01 14:32 来源:环球网  我有话说
2016-12-01 14:32:24来源:环球网作者:责任编辑:胡菁菁

 11月29日,网易七鱼在北京召开中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会,针对“客服行业存在的问题及其解决之道”这个话题,千米网联合创始人戴天、客服自媒体常思危创始人常思危、58集团转转事业部产品总监郑汉、微影时代客服总监王美红、一起作业网客服总监贾小娟和网易七鱼客服总监程青进行了广泛而深入的讨论。

  其中,不止一位客服管理者呼吁企业应该多吸收来自一线客服和用户的声音、数据,去倾听来自市场的“枪炮声”,并将真实的“枪炮声”反馈给业务部门、反馈给企业,真正推动以“产品为中心”走向“以用户为中心”的价值取向。

网易七鱼圆桌论坛:互联网时代的客服如何升级?

  下文为实录(略删减):

  程青:很荣幸来主持这个论坛,在座的都是客服的专家,随着新经济的到来,消费者的消费升级,我们发现互联网时代的用户在发生很大的变化。我从事服务行业十年,一路看着整个服务行业包括用户对于服务要求的变化,我们发现现在的用户对服务的感知越来越敏感,对于服务越来越挑剔,维权的意识越来越高,互联网时代的维权渠道也越来越多。

在这样的情况下或者这样的形势下,对于我们服务人员的挑战,或者对于我们服务人员的要求也越来越高,但是刚才看到《客服行业现状白皮书》显示,服务人员对于岗位的不满意已经达到59.7%,这是一个非常高的数字,请问一下常老师对于这个问题怎么看?

  常思危:互联网的环境和客户在变化,客户对于我们的服务的期望在慢慢增高,这个过程中如果一个企业的流程并不通畅或者产品不完善,那么客户就会有落差。这种情况下,当客户的问题得不到解决,他可能会就把情绪发泄到客服上,客服面临的压力是非常巨大的,可能会导致过半的从业人员是想转行,他为什么想转行?那么大家有没有想过,他除了压力大的话,会不会有另外一个原因?比如说他觉得这份工作没有得到足够的尊重,不够体面,我想这是其中一个原因。

  程青:其实这个方面我也经历了很多。所以也很清楚我们服务的从业人员非常不容易,我想听一下王总这边,你们现在是怎样的?

  王美红:以前客服的咨询是真正以解决问题为目的,但是随着现在行业的发展,现在是互联网+的时代,我们往往在解决客户的不满意情绪,甚至最终能够跟客户达到一个较满意的沟通程度就是解决了问题,所以我觉得这也是解决问题的难点。所以,今天对于客服人员的职业技巧包括倾听能力、感受爱的能力、爱与被爱的能力等。

  程青:好的服务不仅需要我们不停的付出,同时我们还需要有好的引导和好的环境。那么接下来我们有请贾总跟我们说一下,贾总也是有很多服务经验的嘉宾。

  贾小娟:刚才两位嘉宾说整体服务,客户对于服务的要求越来越高了。我可以从其他方面谈一下,首先谈一下客服从业者本身的情况,大家也看到了。客服大多数都是一些应届毕业生,或者说是工作三年以下这样的人群,本身他的职业素养并没有培养起来。我们每天在工作,无论做各个行业,一定会有各种情绪,可能大家都有这样的处理能力,但是他们没有。第二是工作环境,有可能都是外包,他距离总部会有距离,归属感还是差一些。还有一点是说,本身客服在整个公司的价值,也决定了从业者的一种困扰。客服在很多行业里面还属于一种非核心的业务,那么作为客服的一线人员,首先我们说他是企业窗口。那么包括产品问题、技术问题等各个部门的问题都是客服的问题。我经常跟员工说,客户不会问技术BUG,他只觉得有不满才冲你来。

  但是背后的问题是,用户反馈这些问题的时候,企业做什么?企业是不是非常重视这个东西?可以把后面的流程都能够建立起来?其实不见得所有的公司都可以做到。那么这个过程中很多一线的客服人员就有无力感和挫败感,这个事情不是我做错了但是我要承担。这个我深深能够理解,但是我又没有办法帮助你解决。我觉得这个可能也是从另一个纬度来看客服一线人员会遇到很多困境。从管理者的角度我们怎么解决他们的问题,也是一个难点。

  程青:对的。企业是怎么看的?这个问题应该留给我们的戴总,戴总从企业经营角度看一下我们服务的从业者或者我们服务行业在企业里面起到的关键核心作用是什么?对于企业经营闭环的作用到底是什么?

  戴鹏:我们在经营企业的时候经常问自己一个问题。我们到底是以产品为中心,还是以客户服务为中心?之前我们还是比较偏向于产品这端。我们介绍千米网说千米网多少人,其中60%的研发。但是我们发现在这个过程中我们走了不少弯路,发现一个问题,我们的产品、我们的研发有时候是听不到客户端的“枪炮声”的。于是我们现在把产品为中心,我们慢慢转移到以客户服务为中心。客户服务的团队来引导整个公司倾听市场上的“枪炮声”的敏感度,这就是我们在经营过程中我们的做法。

  程青:其实刚才戴总的分享里面有一点真的非常触动我。我前两天刚好碰到一个企业,他跟我聊。他说以前我们一直觉得产品要做的怎样快,产品要做的怎么好,但是我们发现做的产品是我们自以为是客户要的东西,但是并不是客户真正想要的东西。他后来一直反思我想转型,整个企业整个产品想要转型,我想要以客户为中心,以客户为导向的产品服务。那么这一点上我们的郑总给大家分享下,我们如何真正的做好产品为核心,或者以用户为核心的产品服务,这一点上面我们的服务部门起到什么样的作用和什么样的价值体现?

  郑汉:刚才很多点特别对,做产品和做服务都是以用户出发。但是客服这个行业在企业不同阶段会有不同定义,比如创业或者前期阶段,我希望客服这个团队,等于跟前台业务有更多的紧密结合,我不单单把客服这个团队定义为一个接收方,他应该参与到前端业务和产品建设,这样一些建设和讨论。这样的话才能把客服工作做的更好。

  举个例子。我们转转作为一个交易平台,里面会有很多纠纷处理,但是第一线的处理都是源自我们的客服,所以我们愿意把更多权限和职责放到一线的客服团队,跟他们结合在一起,这样的话整个客服团队才有更高的价值。所有的老板必须认识到我们百分之五六十,甚至更多的信息是来自一线客服。第二个我们作为客服的管理者必须可以向老板证明,我这么收集这么多信息,对业务和产品有激励作用,不能是一个被动的接收方。我觉得这个在前期阶段对于产品和用户体验,会起到一个积极的作用。

  程青:那么我们听了从企业决策角度,从产品的角度看我们的服务价值应该如何体现,我们整个服务部门在整个企业经营过程中有重要作用。我们现在听一下服务部门的负责人,大家认为在企业经营环节中,包括用户为导向的过程中客服主要做哪些?大家的价值又会体现在哪里?先请王总这边。

  王美红:刚才谈到客服所面临的问题,但是我认为客服不会消失,会跟我们的AI技术一起协同更好地服务客户。我觉得我们的客服应该发挥更高效的作用,我们每天奋斗在一线,和我们的真实客户有交流。我们的劣势在于,我们收集这么多有效的信息没办法向上反馈。所以我一直试图要把客服做成风控部门。

  我们有12字:第一是风控预判,如果一个很好的客服人员从业多年,甚至在一个岗位上超过半年以上,你不具备风控意识,不具备预处理和预判断的能力,那么就是不合格。还有一种是我们自身的价值没有发挥出来

  第二是复盘止损。当事情发生时有预计,后面面临事情真正到线上来那么你需要联动相关部门,这个时候我们的价值也就更大的发挥了一层。

  最后就是不断跟进。前面有了风控预判、复盘止损,接下来做的就是不断跟进。这四个字看起来简单,其实做起来很难,你把什么作为你的目标,把什么事情作为我们跟进的最终目标甚至是上线目标?这都是考察我们的能力。

  程青:王总提到几个关键词我非常赞同,第一个是能力。我们服务能力随着技术产品智能化的发展,我们对于人员的要求也不断的提高。第二个是技术,整个服务的大数据分析技术,大数据运用技术在不断的推进。第三个就是我们整个服务行业的变化。它的变化推动着我们的消费升级,我们整个用户的变化,包括我们客服从业者的变化。之前常老师提到为什么客服人员觉得这不是值得一辈子去投入的一份工作?其实我们之前在团队里面,我一直跟团队沟通,为什么服务不是一辈子的工作?我就打算做一辈子,我一直坚信我现在在干的这件事情未来一定会有大踏步的发展。所以我一直坚信未来还会做这个事儿,一直做下去。

  所以在这里我希望向常老师取取经,常老师走访了很多企业也了解很多企业在服务上面发展的困难和瓶颈,希望常老师可以给大家分享一下,服务团队在企业经营过程中应该怎样做好自己的角色,怎样扮演好自己的角色?

  常思危:我们发现目前国内大部分的客服部门并不是一级的部门。这是一个很大的问题,为什么这样说?如果不是一级部门,那么你可以申请的资源非常有限。当你发现问题之后你怎么做反馈,你怎么说?这样的话会导致,第一个可能很多客户的心声没有办法传递,如何还原给公司的领导,或者其他的产品或者技术部门。这个会影响这个问题的解决。

  第二个,给大家一种定位,客服部门纯粹干擦屁股的活的话,这个情况对于本身客服部门的人员来说是非常大的打击。这会导致企业出现什么问题?可能我产品花了很多产品开发,市场部门集大力量推广产品,最终这个产品推广下去已经有用户在使用的时候,后端出现问题。比如说销售不出去,或者二次改良的时候我们的技术根据我们以往的产品做改良,而不是说根据用户的导向做这块的改良,最终可能导致我们产品慢慢变成一个失败的产品。如果让客服发挥它的价值,首先它必须是一级部门,甚至它可以影响老板的决策,甚至可以推迟产品的上市。据我所知目前国内我们知道小米的客服是有这样的地位,如果它的产品上线的时候,它会做风险评估,如果会引发投诉,那么小米的客服可以决定取消这个产品的发布,比如如果原计划1号发布,可能就会推迟20号发布,请你20天之内改善,要不然就不允许上。

  我们会发现现在越来越多的企业慢慢重视客服部门了,如果客服部门是一级部门,他发挥的作用非常巨大。这个时候客户的心声不再是抱怨,而是改良我们产品的催化剂。这样会促使我们的产品越来越好,而客户的心声得到落实,客户会慢慢变成忠诚客户,不仅仅是忠诚客户,他可能自动向身边的朋友和同事推荐这样的产品,形成良性口碑效应。这些不是媒体宣传达到的效果,所以这是一种良性循环。

  程青:服务真的是可以提升企业产品的口碑;同时我们非常清楚,因为在座都是行业专家,我们非常清楚我们挖掘一个新客户和维护一个老客户成本截然不同,同时老客户给我们带来的经济价值和带给我们的争议也是非常高。那么这边我想问一下戴总,刚才常老师说了,我们企业对于服务要有绝对的重视。那么我想了解一下,目前我们千米网对于服务的声音,客户的声音是怎么做的?

  戴鹏:千米网的客户服务团队叫做客户成功部。我想说客服的职能,举个我们的例子,我们现在重视推广的社交化,于是我们做全员营销这个事情。结果数据拉出来一看,表现最好的不是市场部,就是客服成功部。客服在我们这个企业组织里面他们就是最好的个体的IP,他们不只是做客户服务,他们在配合其他部门其他公司的活动中,可以扮演非常重要的角色。

  程青:戴总也是我非常佩服的一位领导者,昨天晚上我们也沟通,他是非常有客服思维的领导,我们后面还可以深聊。那么贾总在这个方面你认为你们现在起到的作用或者现在做的事儿是哪些?

  贾小娟:一起作业网以前也踩过一些坑。客服地位在企业不同的发展阶段有不同的发展定位。我们重新整合自己的文化,把客户至上放在首位。最后发现想要践行下去非常困难。我们发现有一招特别管用,老板是第一个服务的人,我们的老板他每天抽时间看我们的用户反馈,他把所有的东西发给产品总监。我们产品总监发现一下就能非常真切的感受到用户,我们后来也成立了用户反馈的业务部门。当我们的产品发布之前,都会需要客服部门确认。比如有没有风险?是不是能够发布?是不是有灰度?这样的一些东西。那么发布之后第一时间客服遇到各种问题。这个可能不是提高客服的服务意识这么简单,是提高整个公司的服务意识。

  另外,就是客服的管理者需要把服务作为一种产品,我觉得服务应是产品化,客服人员需要有这种产品意识,把整个产品从它怎样切入到客服,包括页面、字体、设计,包括所有的东西做成产品,有了产品定位我们知道它会迭代,可能对于我们整体客服的整个发展也有一个很好的支撑作用。

  程青:贾总的分享过程中提到很多次的产品。其实我一直在想服务部门要把客户体验甚至用户体验做到极致是很难的。所以整个用户体验的极致是整个企业每个部门,包括产品、技术、运营、市场、销售等等,需要具备这样一个客户思维。那么说到产品,我们的郑总刚才说到了产品总监。我们的郑总在整体和服务部门的配合过程中,你们是如何实现客户第一客户导向的?

  郑汉:我分享一下我自己的感想。刚才说到大爱至亲,这个是说我们用户和客服的关系。企业内部能否把CEO、技术、业务、客服、产品这么多角色把这个心凝聚到一起,全部是从这个里面出发,去针对解决本身用户的问题,这是一个非常关键的点。

  第二点我对于客服管理者有要求,之前经常出现说用户反馈说我打你们400,你们400老是接不通。客服说我们派了很多人,就是只能处理这么多单。但是他们两个纬度不站在一起,所以我们业务管理者有时候思考,你一定有一个意识,你明白用户体验是符合用户预期,就是服务能力和用户预期能不能匹配一起,这是一个重要的问题。所以我们说这样一个提法的时候,必须有这样一个思维。用户预期和产品服务,怎样能够在一个点上做到最好的匹配?这里可能就需要网易七鱼这种产品的介入,也可能云技术甚至是智能机器人,甚至是我们人工的这些流程和规范。第一线第二线怎么接?里面具体的产品怎么衔接和推进?这一点是必须要一步一步做到位。客服这个点,不太可能放一个很大的招,但是方向和心是必须在一起的,这是非常关键的点。

  程青:其实我也希望今天借助这样一个讨论,倡导大家可以理性的投诉,对服务人多一些包容多一些理解多一些关爱。整个服务的路非常长,服务人员所担当的责任和他们所承受的压力,也是非常之大。所以说在尽力帮助客户解决问题的同时,我们也希望所有的服务需求者和服务者,可以更关爱我们这个行业,同时我们也希望在这个行业的未来我们的服务人员可以变得更加专业。因为我们的智能化和大数据越来越发达,所以未来这是一个专业的行业、一个专家的行业。今天非常感谢我们各位嘉宾可以来到这里跟大家做分享。 


[责任编辑:胡菁菁]

WAP版|触屏版

光明网版权所有

光明日报社概况 | 关于光明网 | 报网动态 | 联系我们 | 法律声明 | 光明员工 | 光明网邮箱 | 网站地图

光明网版权所有