网易七鱼客服白皮书:30岁已 “做腻”,专家型客服紧缺

2016-12-01 14:32 来源:环球网  我有话说
2016-12-01 14:32:30来源:环球网作者:责任编辑:胡菁菁

在11月29日举办的中国客服交流大会暨网易七鱼战略发布会上,网易七鱼联合中国电子商务协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发布了基于深入调研的《客服行业现状白皮书》。白皮书显示,当前客服从业者呈现出年龄低、学历低和收入低的“三低”现象,其中,超过80%的客服从业者年龄低于30岁。

  作为专注于客服行业的第三方平台和行业解决方案提供者的网易七鱼分析认为,大量数据反映出客服行业存在人员流动性大、资深从业者少、专家型从业者少等问题,而和这些问题相矛盾的一点是:消费升级时代正在到来,随之而来的服务升级函需企业提供相应的高质量的服务质量,因此,企业急需资深的“专家化”客服从业者,以及全新的客服行业解决方案。

  现象: 年龄低、学历低、收入低

  《客服行业现状白皮书》数据显示,75%的客服从业者集中于21-30岁的年龄段。从工作年限来看,77%的从业者工作平均年限在3年以内,呈现出严重的工作稳定性差和职场低龄化的状态。

网易七鱼客服白皮书:30岁已 “做腻”,专家型客服紧缺

  网易七鱼产品运营总监肖钰妍拿医生行业做比较,“对一名医生来说,不少医学院的学生要读完博士才真正踏上工作岗位,30岁可能处于‘刚入门’的职业阶段,但是,对客服来说,30岁已经成了‘做腻了’的感受。”

  除了低龄化外,受教育程度低也是此次白皮书反应出的客服从业者的普遍现象。数据显示,大专及以下阶段的客服占比70%,本科及以上学历占比约30%。

  和上述两“低”相应的是,收入低成为客服行业的第三个“低”。报告显示,71%以上的客服年收入在8万以下,仅有3%左右的客服年薪能在20万以上。

  矛盾:客服地位变化函需提高客服素质

  上述数据呈现出一个事实:“30岁以下的低收入低学历从业者”是当前这个行业最大的从业人群。但是,与此相矛盾的一个企业现实是:客服部门在企业中承担着不可忽视的重要作用。

  随着消费升级时代到来,消费者对服务质量的要求越来越高,客服部门是接触消费者和客户的直接接触者。对企业来说,客服能够维护企业在消费者心中的形象;客服可以帮助企业进行产品优化;客服部门存有海量的客户信息,有助于企业实现精准营销等。

  “但是目前客服从业者缺乏资深从业者的现状显然跟不上消费升级时代对服务的需求,这在一定程度上成为企业发展的障碍。”肖钰妍说,而且,传统的客服部门管理混乱、效率低下,无法使客服数据产生商业价值。

  网易七鱼此次在发布会上提出全智能解决方案,重点在于革新客服管理,将全面多样的人工智能技术应用到客服的各个环节,致力于提升服务效率,降低管理成本,促进销售转化,帮助智能商业决策。

  比如“智能绩效”,网易七鱼支持自定义配置数据,免去手动收集数据、整理计算的繁琐,避免手动操作可能带来的错误。同时通过智能技术为企业和业务部门收集整理大量客服数据,支撑商业决策。

  白皮书还显示,客服从业者对本行业不满的原因有排班、加班等,其中,一线客服人员和客服主管共同反映的一个问题是:目前的行业内缺乏针对客服的系统化培训体系。

  针对此,网易七鱼11月29日的发布会上,针对客服从业者推出“客服轻学院”。学院将采用线上视频授课的方式,覆盖从零基础到专家级全阶段客服岗位,教师均来自国内知名一线企业实战型的客服管理者以及行业内知名专家。

  据肖钰妍介绍,网易七鱼“客服轻学院”最大的愿景是“让天下客服人收获成长”。


[责任编辑:胡菁菁]

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